エージェントのアサインルールの設定

  • リリースバージョン: Zurich
  • 更新日 2025年07月31日
  • 所要時間：1分

    • 作業アイテムをエージェントにアサインするための 高度な作業アサイン 基準を設定します。キャパシティが最大のエージェントまたは作業なしのステータスが最長のエージェントを考慮するアサインルールを選択します。自動アサイン処理、却下処理、およびスキル処理の関連リストを設定します。

    始める前に

    • Skills Management機能について基本的に理解しておくことをお勧めします。
    • 適切なエージェントに作業をルーティングするとき、エージェントのスキルを考慮する場合は、エージェントまたはグループのスキルを定義します。アサインルールフォームでスキル処理のオプションを有効にすると、AWA では、適切なスキルを持つグループのユーザーは、対応する作業アイテムにアサインされます。
    • ルールを使用してスキルを識別し、それらを作業アイテムにアサインすることができます。作業アイテムのスキルの定義とアサインの詳細については、「Routing work items to agents based on skills」を参照してください。

    必要なロール：awa_admin または admin

    手順

    1. 次のいずれかのナビゲーションパスを使用して、アサインルールの設定に移動します。
      • すべて > 高度な作業アサイン > ホーム.

        [重要な設定] セクションで、[アサインルールをセットアップ] を選択します。

      • すべて > 高度な作業アサイン > アサインルール.
    2. 状況を選択します。
      • ルールを作成するには、[新規] を選択します。
      • ルールを変更するには、更新するルールを選択します。
    3. [アサインルール] フォームのフィールドに入力します。
      フィールド値の説明については、「アサインルールフォーム」を参照して ください。
    4. 新しいルールを作成する場合は [送信] を選択し、ルールを変更する場合は [更新] をクリックします。
      アサインルール [awa_assignment_rule] テーブルでアサインルールが追加されるか更新されます。