Encerramento da interação
O encerramento da interação fornece aos agentes um breve período de encerramento no final das conversas com o cliente. Os agentes podem usar esse tempo para concluir seu trabalho antes de prosseguir para ajudar outros clientes.
O encerramento da interação é um recurso disponível para todos os tipos de interação. Quando habilitado, um registro de interação passa do estado Trabalho em andamento para o estado Encerramento no final de uma conversa com o cliente. Esse breve período configurável permite que os agentes concluam tarefas como publicar anotações de trabalho e atualizar informações de registro antes de passar para outros itens de trabalho.
Configuração do encerramento da interação
Os usuários com a função de administrador do sistema criam uma configuração de encerramento de interação para o canal de comunicação desejado. A criação de uma configuração habilita automaticamente o recurso e o estado Encerramento para interações que correspondem às definições de configuração.
- O canal de comunicação selecionado.
- Condições adicionais que se aplicam aos registros de interação incluídos na configuração.
- Se o encerramento é finalizado automaticamente pelo sistema e, se realizado automaticamente, a duração do período de encerramento.
- Se um temporizador de contagem regressiva que exibe a duração do encerramento é mostrado para os agentes no Espaço configurável do CSM.
A configuração de encerramento da interação adiciona o estado Encerramento ao campo Estado no registro da interação. Para obter mais informações sobre o encerramento, consulte Estados de interação.
Como iniciar o encerramento
- Muda o estado da interação de Trabalho em andamento para Encerramento.
- Inicia um temporizador de contagem regressiva para a duração do encerramento.
Como finalizar manualmente o encerramento
O término do período de encerramento pode ser realizado manualmente pelo agente ou automaticamente pelo sistema.
Os agentes podem finalizar o encerramento clicando em Finalizar encerramento no registro de interação, o que passa a interação do estado Encerramento para Fechado e concluído.
Os agentes também podem finalizar o período de encerramento fechando a guia de registro de interação.
- Se a interação estiver no estado Encerramento, o fechamento da guia finalizará o período de encerramento e mudará a interação para Encerrado concluído. O sistema exibe uma mensagem para o usuário sobre o término do período de encerramento.
- Se a interação estiver no estado Trabalho em andamento, o fechamento da guia ignorará o período de encerramento e mudará a interação para Encerrado concluído.
Como finalizar automaticamente o encerramento
- O sistema inicia o temporizador da duração do encerramento quando o período de encerramento começa.
- Quando o temporizador da duração do encerramento atinge zero, o sistema finaliza o encerramento e muda o estado de Encerramento para Encerrado concluído.
- O sistema define o campo Encerramento do sistema no registro de interação como Verdadeiro.