人工知能 (AI) はまさにそのギャップを埋めることを期待されていますが、それも AI が適切な構造の中に実装されていることが条件になります。ServiceNow AI Platform は、複雑さに統制をもたらし、デジタルの無秩序状態に AI によって強化された秩序を実現するよう構築されています。これは統一されたデータモデルを備えた単一のアーキテクチャ上に構築されており、さまざまな部門のシステムを統合し、AI を活用して重要な意思決定の自動化や重要なワークフローの簡素化を支援します。
ServiceNow AI Platform は、ビルトインのガバナンスを備えたスケーラブルなインテリジェンスを提供し、既存のツールとの統合も容易で、自動化によって可視性やコントロールが犠牲になることがないようにします。なぜなら、ServiceNow AI コントロールタワーにより AI ガバナンスが再定義され、ネイティブのものかサードパーティ製かを問わず、中央ハブを通じて AI エージェントを管理、監視、最適化できるようになるからです。クローズドなエコシステムとは異なり、ServiceNow は LLM 非依存で、NVIDIA、ハイパースケーラー、活発な AI エコシステムと深く統合されており、将来を見据えた AI 戦略を実現するための完全なコントロールを組織に提供します。ServiceNow AI Platform は、エンタープライズビジネスが成功を築くためのインテリジェントな基盤です。
ServiceNow は、最高レベルのセキュリティ基準とプライバシー基準を満たしています。さらに、ServiceNow アプリケーションにより、組織はセクターや地域の要件を満たせるようになります。予防的にセキュリティプロトコルを監視して適応させることで、急速に変化する規制環境にも対応できます。
ServiceNow AI Platform はワークフローを自動化するだけではありません。組織データ、AI、プロセスを管理するための中心的な運用レイヤーとしても機能します。ServiceNow AI Platform は、組織が AI と機械学習 (ML) を活用してさまざまなビジネス機能にわたるワークフローの自動化と簡素化を行うのを支援するよう設計されています。コアとなる機能は次のとおりです。
AI Agents は、手動による介入を待つことなく、インテリジェンスをアクションに変え、タスクを実行し意思決定を行います。
- 自律的なアクション
これらのエージェントは、事前定義されたユースケースに基づいて、自律的に作業を実行できます。 - オーケストレーションとコラボレーション
AI Agents は、さまざまなツール、チーム、ベンダーをまたいで連携することで、組織全体のワークフローのつながりと効率性を維持します。
Now Assist は生成 AI (GenAI) をプラットフォームに導入し、構築済みのカスタマイズ可能な AI 機能で日常のタスクを強化します。
- すぐに利用可能なエクスペリエンス
Now Assist は、ケース要約、チャット要約、コンテンツ作成などの一般的なユースケースに対応する構築済みの生成 AI エクスペリエンスを提供します。 - Now Assist スキルキット
ユーザーは、特定のビジネスワークフローやプロセスに合わせてカスタマイズされたカスタム生成 AI スキルを開発できます。自然言語のプロンプトからコードやワークフローを生成することで、開発者がアプリ開発を迅速化できるよう支援します。 - AI 検索
Now Assist は、検索結果について AI が生成した実用的なサマリーを提供することで、検索機能を強化します。 - Now Assist ガーディアン
Now Assist のこのセキュリティとコンプライアンスレイヤーは、攻撃的なコンテンツや有害なコンテンツの検出と管理や、プロンプトインジェクション攻撃の防止を支援します。
プラットフォームの基盤となる機能により、エンタープライズ環境全体で安定性、拡張性、円滑な運用を確保します。
- プラットフォームエンジニアリング
ServiceNow AI Platform は、強固なプラットフォームエンジニアリング基盤の上に構築されており、安定性、拡張性、セキュリティを確保しています。 - ワークフローオートメーション
このプラットフォームは、ソフトウェアを活用して、確立されたビジネスルールに従いタスクとデータを自動的に管理します。自動化されたワークフローが、人間による入力への依存を抑えプロセスの円滑な稼働を支援することで、不要な遅延なしに作業が進むようにします。 - データ統合
ServiceNow は、組織全体のデータを単一のアクセスしやすい環境に統合し、サイロ化による情報の分散を解消します。 - クロスプラットフォームの接続性
ServiceNow AI Platform は、内部システムや外部サービスと簡単にリンクでき、手作業の余分な手順や分離したデータサイロを発生させることなく、組織全体で情報を移動できるようにします。
ビルトインのガバナンスとセキュリティにより、組織は運用の信頼性を損なうことなく、責任をもって AI を展開できます。
- 責任ある AI
ServiceNow は責任ある AI プラクティスを重視し、人間中心で包括的かつ透明性のある、説明責任を果たせる AI の展開に注力しています。AI はプラットフォームのコアに組み込まれており、ネイティブなセキュリティ、ガバナンス、シームレスな統合を提供します。 - AI コントロールタワーは、ネイティブとサードパーティの AI エージェント、モデル、ワークフローを含むすべての AI 資産を監視、管理、統制するための一元的なハブを提供します。
ServiceNow AI Platform をサブスクリプション契約することで、ServiceNow が提供する幅広いオプションを利用できます。既製のツールとテンプレートにより、インスタンスを最初から簡単かつ迅速にセットアップでき、インターフェイスやアプリケーションも素早く作成できます。
背後では、ServiceNow AI Platform が一連のローコードツールとビルダーを提供し、情報技術 (IT) チームとビジネスチームがカスタマイズされたソリューションを作成できるよう支援します。これらのツールは、ワークフロー、インターフェイス、統合、AI を活用したエクスペリエンスの開発とカスタマイズを、すべて同一環境内で簡素化します。
ServiceNow は、最初は RPA ボットと予測 AI による自動化に焦点を当て、続いて Now Platform に生成 AI テクノロジーのレイヤーを追加しました。しかし、AI プラットフォームの真の力は、単にスマートなコンテンツや回答を生成できるだけでなく、インテリジェンスをアクションに変換できる点にあります。AI Agents の追加によって、ServiceNow は従来の自動化の枠を超え、あらゆる部門や業界にわたってプロアクティブかつ自律的にタスクを管理し、問題を解決するとともに、即時のアクションを実行する AI を展開します。
この柔軟なモデルアプローチにより、ServiceNow のモデル、独自のモデル、サードパーティのモデルから選択して、最適な結果を得ることができます。Workflow Data Fabric を使用すると、ユーザーは外部データソースにリアルタイムで接続し、それを ServiceNow のデータモデルにマッピングできます。また、RaptorDB により、AI を活用したワークフローの実行速度が 27 倍になります。
- AI エージェントスタジオ
AI エージェントスタジオを使用して、あらゆるワークフロー、業界、部門向けの AI エージェントを構築できます。自然言語を使用して、あらゆるワークフロー向けに AI エージェントのチームを構築、テスト、有効化し、自律性のレベルもコントロールできます。AI エージェントは ServiceNow プラットフォーム上に構築されるため、既存の自動化、ワークフロー、統合を活用できます。 - ServiceNow Now Assist スキルキット
ServiceNow Now Assist スキルキットを使用すると、Now Assist のカスタムプロンプトとスキルを簡単に作成して公開できます。チームは、生成 AI 機能を独自のビジネスニーズに合わせてカスタマイズし、AI とのやり取りを適切で実用的なものにできます。 - Workflow Data Fabric
Workflow Data Fabric は、データの存在場所を問わず、単一の統合プラットフォームですべてのデータを連携させます。シングルプラットフォーム内から、あらゆるソースのリアルタイムデータを AI エージェント、ワークフロー、分析に活用できます。 - App Engine Studio
App Engine Studio は、ローコードアプリケーション開発を迅速化し、ビジネスニーズの進化に合わせて簡単に拡張します。直感的なドラッグアンドドロップインターフェイスにより、非技術者ユーザーや市民開発者が、プログラミングの深い知識がなくてもアプリを構築できます。 - フローデザイナー
フローデザイナーを使用すると、手動プロセスを自動化されたデジタルワークフローに簡単に変換できます。このビジュアルインターフェイスにより、ユーザーはコーディングなしでトリガーとアクションを定義できるため、複雑なプロセスが簡素化されます。 - UI ビルダー
UI ビルダーによって、最新式のロール特化型インターフェイスを簡単に構築できます。チームはコードを書かずにページ、ダッシュボード、インタラクティブな要素を作成し、明確かつレスポンシブで従業員が操作しやすいエクスペリエンスを提供できます。 - 統合ハブ
統合ハブを使用して、ServiceNow を外部のあらゆるサービスや製品とネイティブに統合できます。この機能により、データがプラットフォーム間で常にシームレスに移動するようになり、手作業による転送を繰り返す必要がなくなります。 - 予測インテリジェンス
ServiceNow 予測インテリジェンスは、過去のデータを分析することで自動的にパターンを特定し、次のステップを提案します。要求の分類やインシデントの優先順位付け、さらには潜在的な問題の予測も可能で、チームは小さな課題が重大な問題に発展する前に介入できるようになります。 - 仮想エージェント
仮想エージェントの会話型チャットボットを通じて、従業員と顧客は即座に回答を得られます。これらのエージェントが定型的な質問や要求を自律的に処理することで、サービスチームの負担を軽減して応答時間を短縮します。 - パフォーマンスアナリティクス
パフォーマンスアナリティクスは、運用データを実用的なインサイトに変換します。視覚的なダッシュボードとトレンドレポートがボトルネックを明らかにし、SLA を追跡して、サービスデリバリを改善する機会を浮き彫りにします。 - AI 検索
すべてのユーザーにコンシューマーグレードの検索エクスペリエンスを提供するには、AI 検索が最適です。この高度な検索機能は、正確なキーワードに依存する代わりに、コンテキストを解釈します。ユーザーは適切で実用的な結果を得て、データを掘り下げるための無駄な時間を削減できます。
これらのコアな機能や能力は、IT、人事、CRM、カスタマーサービス、アプリケーション開発などのさまざまな部門にわたり、組織が AI を活用して効率性、生産性、イノベーションを向上するのを支援できるように設計されています。
ServiceNow AI Platform は、基盤となるツールだけでなく、組織のニーズに合わせて設計された専用ソリューションも提供します。これらの提供ソリューションは、複雑なプロセスに構造をもたらし、分散型組織における部門横断的なユースケースをサポートします。
ServiceNow の自律型 AI Agents は、オペレーショナルタスクをバックグラウンドで処理し、リアルタイムデータを活用して意思決定を行い、最小限の指示でアクションを完了します。これらのエージェントは、より多くの情報を処理するにつれて時間の経過とともに進化しながら、解決時間を短縮して成果を向上させます。
外部のサポートチームでは、プラットフォームの CRM 機能により、スムーズなケース追跡とサービス解決が可能になります。要求の効率的なルーティング、SLA の監視、顧客とのやり取りのチャネル横断的な一元化が可能になるため、より一貫性のあるレスポンシブなカスタマーエクスペリエンスが実現します。
ITSM は多くの IT 運用の基盤で、インシデント、変更、要求の管理を標準化するのに役立ちます。このプラットフォームは、サービスレベルアグリーメント (SLA) を適用し、解決プロセスを簡素化しながら、IT の問題を一貫性をもって処理できるようにします。これは、IT チームが作業負荷を管理するための中枢システムとして機能します。
SPM は、プロジェクトやリソースを戦略的目標に整合させるためのツールをビジネスリーダーに提供します。パフォーマンスの追跡、リスクの管理、将来のシナリオのモデリングを通じて、重要な投資判断がデータに基づいた目標主導のものになるようサポートします。
ITAM によって、IT 資産のライフサイクルの追跡が容易になります。このソリューションは、最初の調達から最終的な廃止まで、正確な記録を維持し、所有、リース、配布されているすべてのテクノロジーリソースの使用状況と投資利益を最適化できるようにします。
HRSD は、人事関連の一般的な要求やアクティビティ (オンボーディング、休暇、福利厚生など) を自動化することで、従業員サービスを簡素化します。HR チームと従業員に一元的なインターフェイスを提供し、メールのやり取りや手動プロセスを削減します。
IRM は、即時の可視化とインテリジェントなワークフローによって、エンタープライズリスクを積極的に監視し管理できるように支援します。コンプライアンスの追跡、リスクアセスメント、規制の監視を一元化することで、リスクの高い領域を容易に特定して迅速に対応できるようにします。IRM は、ビジネス機能全体でリスクデータを整合させ、プロセスを自動化することで、情報に基づく意思決定をサポートし、手作業を削減して、レジリエンスと監査準備態勢の両方を強化します。
App Engine の使いやすい開発環境を使用して、非技術系のチームでも独自のアプリを構築できます。ドラッグアンドドロップ式のビルダー、ローコードツール、再利用可能なテンプレート、ビルトインのロジックにより、ソリューションを迅速に立ち上げることができます。これらのアプリはプラットフォーム上に直接構築されるため、プラットフォームのコア機能と自動的に整合します。
ServiceNow の SecOps 機能は、チームがセキュリティリスクをより効率的に特定して管理するのを支援します。対応アクションを標準的なワークフローに組み込むことで、組織は日常のオペレーションを中断することなく脅威や攻撃に対処できます。
ServiceNow AI Platform は幅広いツールとソリューションを提供していますが、その価値は、それらの機能が相互にどう支え合っているかという点にこそあります。組織は単に新しいテクノロジーを導入しているのではなく、拡張、調整、アジリティに関連する長期的な課題を解決しています。これは、次のことを通じて実現できます。
プラットフォームの統合アーキテクチャにより、チーム、部門、地域全体でプロセスの一貫性が維持されます。これはあらゆる規模の展開をサポートし、品質やコントロールを犠牲にすることなくビジネスを拡張できます。
ServiceNow は、特定のロールや機能のニーズに合わせてカスタマイズされた構成可能なエクスペリエンスを提供します。このプラットフォームは、最も関連性の高いタスクやデータを単一のビューで表示することで、従業員が集中を保てるようにし、日常業務における摩擦を最小限に抑えます。
手作業の手順が減り、システムの連携が向上することで、チームは管理タスクに費やす時間を削減し、インパクトの大きな作業に費やす時間を増やせます。ビルトインのコラボレーションツールとデータ共有機能により、引き継ぎによる遅延がさらに解消されます。
予測インサイトからインテリジェントな検索まで、組み込みの AI 機能により、ユーザーがより適切な意思決定を迅速に行うことができるようになります。これらの機能は、サービスの問題が広がる前に特定したり、プロセスにおける次のベストアクションを推奨したりするなどの、プロアクティブな運用をサポートします。
自動化は、ServiceNow が複雑さを軽減するための中心的な手法です。定型的な承認、インシデントのルーティング、データの同期などの反復的なタスクをバックグラウンドで処理することで、チームの負担を軽減してより価値の高い作業に集中できるようにします。
前述のように、セキュリティは ServiceNow AI Platform の構築方法に直接組み込まれています。そのアーキテクチャが、強力なデータガバナンス、信頼性の高いテナント分離、組織ポリシーの一貫した適用を支えることで、ワークフロー全体での機密情報の管理方法について組織が安心感を持つことができます。
エンタープライズプラットフォームを評価している組織にとっては、機能そのものだけでなく、その機能がどれだけ迅速かつ効果的に成果をもたらせるかが重要です。ServiceNow AI Platform が卓越しているのは、拡張性、信頼性、効率性が実証されたエンタープライズグレードのシングルプラットフォームに AI、データ、ワークフローを統合している点です。この組み合わせこそが、多くの組織リーダーが ServiceNow を真の戦略的優位性と見なしている理由です。彼らが信頼を寄せるメリットには次のようなものがあります。
自動化プラットフォームとしての ServiceNow の歴史は、エージェント型 AI における驚くべきメリットをもたらしています。Fortune 500 企業の 85% が ServiceNow を信頼しており、そのプラットフォーム上に数十億ものワークフロー、自動化、ナレッジベースが直接構築されているため、基本的にあらゆるタイプの組織のあらゆる部分でビジネスに AI をシームレスに活用することが容易です。
複数の買収により獲得した分断されたレガシーアーキテクチャをつなぎ合わせている競合他社とは異なり、ServiceNow はプラットフォームのあらゆるレイヤーにネイティブに AI を提供しており、最初から直感的でエンタープライズグレードの AI 導入を実現します。
AI の実力は学習元のデータに左右されますが、エンタープライズデータの連携において ServiceNow の右に出る企業はありません。Workflow Data Fabric は、構造化データと非構造化データを統合するだけでなく、それをアクションに変換します。競合他社が非連携型の AI モデルに依存しているのとは違い、当社の AI Agents は業務フロー内のリアルタイムデータにアクセスしますので、より関連性が高く、コンテキストを捉えた、組織ニーズに適したものになっています。
AI Agent コントロールタワーは、エージェントのアクティビティの追跡からパフォーマンスの微調整まで、すべての AI 運用を一元的に監視できるようにします。ServiceNow のオープンなアプローチによりネイティブモデルとサードパーティモデルの両方に対応できるとともに、NVIDIA、主要クラウドプロバイダ、幅広いパートナーエコシステムとの連携を通じて、AI 戦略の柔軟性を維持し、進化への即応態勢を整えます。
ServiceNow は、すでに 10 万以上の AI を活用したアプリとエージェントを展開し、世界中の IT 部門から信頼を得ており、拡張性に優れているだけでなく、安全で、ガバナンスが整い、組織から信頼される AI を提供し、組織が独自のペースで AI に取り組めるようにします。
ServiceNow AI Platform を導入する際には、統合を成功させ、長期的な成長を実現するために、いくつかのベストプラクティスを考慮することが不可欠です。提供された情報に基づいて、ServiceNow AI Platform 導入の重要なベストプラクティスをいくつか紹介します。
- ライセンスを理解する
既存のライセンスのスコープとエンタイトルメントを徹底的に理解することが大切です。そうした理解は、プラットフォームの機能をビジネスの優先事項に整合させ、予期しないコストや機能のギャップを防ぐのに役立ちます。 - 現在のサブスクリプションを管理する
サブスクリプションの使用状況とエンタイトルメントを定期的に監視することで、既存の投資を最適化し、十分に活用されていないリソースを再割り当てする機会を特定して、サブスクリプションの価値を最大化します。 - ServiceNow のリリースカレンダーを常に確認する
ServiceNow のアップグレードスケジュールや主要なリリースについて常に最新情報を入手します。このカレンダーに基づいて予防型の計画策定やテストを行うと、プラットフォームの安定性を維持でき、新機能の早期導入に対応しやすくなります。 - ServiceNow 製品を理解する
現在展開されているものだけでなく、ServiceNow のツールやモジュールを幅広く把握しておきます。そうした広範な理解により、自組織にとってより効率的で大きなインパクトのあるユースケースを見つけることができます。 - 組織内で戦略とオーナーシップを定義する
ガバナンス体制を定め、プラットフォームの方向性に関するロールと説明責任を定義します。ロードマップを確立し、オーナーシップを明確にすることで、組織のゴールに沿った戦略的成長を実現できます。
これらのベストプラクティスに従うことで、ServiceNow AI Platform の導入がビジネスゴールの達成を十分に支援し、テクノロジースタック内に分断されたツールをさらに生み出すことなく、一貫して効果的な形で進化していくことを確信して、安心感を持って運用できます。
ServiceNow は、特定のタイプのビジネスや部門に限定されるものではありません。さまざまな業界の組織がこのプラットフォームを使用して、IT 運用から財務やサプライチェーンの運用、価値実現の促進、エンタープライズリスクの管理など、あらゆることに対応しています。共通しているのは、旧式の分断したシステムを、より適応性が高くまとまりのある業務管理アプローチに置き換えるというニーズです。
これらの組織は、コンプライアンス要件、カスタマーエクスペリエンス、部門横断的なコラボレーションへの対処などにおいて、ServiceNow を基盤として業務の最新化を実現しています。
Zoom 社は、ServiceNow AI Platform を使用して IT と HR のサポートを一元化し、AskZoomPX と呼ばれる単一のポータルを通じて大規模なセルフサービスを実現しました。これにより、8,000 人以上の従業員がナレッジ記事やサポートにすばやく簡単にアクセスできるようになり、IT 部門の作業負荷とチケットの量も削減されました。Zoom 社では、ServiceNow カスタマーサービス管理 (CSM) も導入して行政機関向けのカスタマーサービスを改善し、プラットフォームのツールを活用して、FedRAMP などの複雑なコンプライアンス要件を満たすことができました。結果として、Zoom 社は可視性の向上、解決時間の短縮、スケーラブルなサービスデリバリを実現しました。
NHL では、ServiceNow のフィールドサービス管理 (FSM) でモバイルアプリをわずか 10 週間で構築することで、試合開催日における調整作業を現代に合わせて進化させました。このアプリは、32 の競技場にわたって人員配置、パック管理、その他の運用ニーズの追跡を支援しています。ITSM、戦略的ポートフォリオ管理 (SPM)、App Engine などの追加導入により、リーグはわずか数週間でサポートを迅速に拡張し、事後対応型の IT 運用を事前対応型に移行しました。
世界最大級のプロフェッショナルサービス企業である Accenture 社は、分散した広大な IT 環境を管理しています。ServiceNow AI Platform 上では毎月 170 万を超えるチケットと 90 のビジネスアプリが稼働しており、Accenture 社におけるデジタル運用の中心になっています。主な改善点には、P1 インシデントの件数が 50% 以上削減され、オンボーディングが迅速化し、アップグレードが簡素化されたことなどがあります。また、Accenture 社では ServiceNow Impact も活用して、エキスパートによるコーチング、診断、トレーニングアクセラレーターを通じて、価値の実現を迅速化しています。
Deutsche Telekom 社は、高品質の IT サービスに対する需要の拡大に対応するため、エキスパートサービスのサポートを受けて ServiceNow ITSM に移行しました。同社ではレガシーシステムを統合し、セルフサービス機能を展開することで、解決時間を短縮し、複数の国や事業部門にわたってユーザーエクスペリエンスを向上させました。
UCI では、ServiceNow HRSD を使用して分離した人事システムと給与システムを統合することで、従業員エクスペリエンスセンターを立ち上げました。これにより、24,000 人の従業員が単一のアクセスポイントからサービスやナレッジ記事にアクセスできるようになり、セルフサービス率がわずか 3 か月で 35% に達しました。このプラットフォームは日々のコロナ感染症関連アウトリーチも支援し、継続的な改善に役立つデータインサイトをリーダー層に提供しました。
Omnicare 社は、アウトソーシングされた大規模な IT エコシステムを管理するため、ServiceNow を拡張して一元的な統合と管理のレイヤーとして機能させました。ServiceNow AI Platform は、複数のベンダーにわたる円滑な調整を可能にし、初回解決率を高め、SLA、資産追跡、財務報告を完全に可視化しています。
簡単に言えば、ServiceNow はビジネス変革のための AI プラットフォームを提供します。世界は、組織のインテリジェンス戦略がビジネス戦略の本質的な部分となる環境へと急速に移行しました。ServiceNow を使用することで、AI への投資を数か月や数年ではなく数日で有意義な結果に変えることができます。
このプラットフォームでチームの業務を簡素化し、ビジネスの成長を促進する方法を紹介します。今すぐ ServiceNow AI Platform のデモをリクエストしましょう。