Verwalten Sie Arbeitsauftragsaufgaben

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 8 Minuten Lesedauer

    • Verfolgen und überwachen Sie den Echtzeitstatus von Arbeitsauftragsaufgaben. Sie können Aufgaben automatisch zuweisen, Zeit aufzeichnen, weitere Informationen anfordern und die Arbeitsauftragsaufgabe abbrechen.

    Weisen Sie Service Desk-Mitarbeitern Arbeitsauftragsaufgaben zu

    Weisen Sie einem Außendienstmitarbeiter aus eine Arbeitsauftragsaufgabe zu Dispatcher-Arbeitsbereich.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: wm_Dispatcher

    Wenn die zum Abschließen der Aufgabe erforderliche Zeit mehrere Zeitplaneinträge oder Tage erfordert, wählen Sie aus Weisen Sie alle Zeitplaneinträge zu Option im Arbeitsauftragsaufgabenformular.

    Wenn die Aufgabe einem Service Desk-Mitarbeiter im Gebiet zugewiesen ist, der am besten mit seinem Standort übereinstimmt, müssen Sie die folgenden Optionen aktivieren:
    Wenn die Aufgabenzuweisungsmethode die für das Personal optimierten Schichtzeitpläne berücksichtigen muss, müssen Sie aktivieren Aktivieren Sie die Schichtplanung für FSM, um die Verfügbarkeit zu bestimmen Konfiguration zum Aktivieren von Personaloptimierung für den AußendienstDatenmodell. Weitere Informationen finden Sie unter Personaloptimierung für den Außendienst aktivieren.
    Hinweis:
    Wenn Aktivieren Sie die Schichtplanung für FSM, um die Verfügbarkeit zu bestimmen Konfiguration ist aktiviert, die Dispatcher-ArbeitsbereichKalender zeigt die in erstellten Zeitpläne und Ereignisse an Personaloptimierung für den AußendienstAnwendung.

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Sie können Arbeitsauftragsaufgaben, die sich im Status „Ausstehend“ befinden, manuell oder automatisch in zuweisen Dispatcher-Arbeitsbereich.
    • Um Arbeitsauftragsaufgaben automatisch zuzuweisen, müssen Sie die dynamische Planung aktivieren. Die Fähigkeit zum automatischen Zuweisen ordnet eine Aufgabe automatisch einem Service Desk-Mitarbeiter in der Nähe zu, der über die erforderlichen Kompetenzen und einen Zeitplan verfügt, der die Aufgabe aufnehmen kann. Weitere Informationen finden Sie unter Dynamische Planung im Dispatcher-Arbeitsbereich wird eingerichtet.
    • Berücksichtigen Sie die folgenden Aspekte, um Arbeitsauftragsaufgaben manuell zuzuweisen:
      • Die Dauer, die zum Abschließen einer Aufgabe erforderlich ist
      • Das Zeitfenster, in dem eine Aufgabe abgeschlossen werden muss
      • Der Zeitplan und die Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern mit den erforderlichen Kompetenzsätzen
      • Die Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern mit erforderlichen Kompetenzsätzen, falls konfiguriert
      • Die Verfügbarkeit der erforderlichen Teile
      • Die Auswirkung auf andere Aufgaben
      • Die Routenzuordnung der Agent-Aufgabe

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Außendienst > Einsatzplanung > Dispatcher-Arbeitsbereichan.
    2. Wählen Sie Aus Dispatcher-Arbeitsbereich .
      Hinweis:
      Sie können die Arbeitsauftragsaufgaben basierend auf den Kalenderdaten sortieren, filtern und abgleichen, bevor Sie Außendienstmitarbeiter zuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeitsauftragsaufgaben durchsuchen und Suchen Sie nach entsprechenden Außendienstmitarbeitern.
    3. Weisen Sie die Arbeitsauftragsaufgabe Service Desk-Mitarbeitern zu.
      AnAktion
      Weisen Sie eine Aufgabe manuell über den Aufgabenbereich zu
      1. Wählen Sie die Aufgabe im Aufgabenbereich aus.
      2. Ziehen Sie die Aufgabe in das Kalenderfenster eines Service Desk-Mitarbeiters, der sich in der Nähe des Aufgabenstandorts befindet.
      3. Wählen Sie Speichern.
      Weisen Sie eine Aufgabe manuell über den kontextbezogenen Seitenbereich zu
      1. Wählen Sie die Option Informationen öffnen ( Informationen öffnen)-Symbol in einer Aufgabe im Aufgabenbereich.
      2. Wählen Sie die Überlaufaktionen aus ( Überlaufaktionen)-Symbol im kontextbezogenen Seitenbereich.
      3. Klicken Sie auf Zuweisen.
      4. In Zugewiesen an Wählen Sie den Service Desk-Mitarbeiter aus, dem Sie die Aufgabe zuweisen möchten.
      5. Wählen Sie Speichern.
      Weisen Sie eine Aufgabe manuell über die Versandzuordnung zu
      1. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf eine Aufgabe in der Versandzuordnung.
      2. Klicken Sie auf Zuweisen.
      3. In Zugewiesen an Wählen Sie den Service Desk-Mitarbeiter aus, dem Sie die Aufgabe zuweisen möchten.
      4. Wählen Sie Speichern.
      Weisen Sie eine Aufgabe automatisch über den Aufgabenbereich zu
      1. Wählen Sie das Symbol „weitere Aktionen“ aus ( Symbol „weitere Aktionen“) Auf der Aufgabenkarte.
      2. Wählen Sie Aus Automatische Zuweisung .
      3. Wählen Sie Aus Bestätigen .
      Weisen Sie eine Aufgabe automatisch über den kontextbezogenen Seitenbereich zu
      1. Wählen Sie die Option Informationen öffnen ( Informationen öffnen)-Symbol in einer Aufgabe im Aufgabenbereich.
      2. Wählen Sie die Überlaufaktionen aus ( Überlaufaktionen)-Symbol im kontextbezogenen Seitenbereich.
      3. Wählen Sie Aus Automatische Zuweisung .
      4. Wählen Sie Aus Bestätigen .
      Automatische Zuweisung aus dem Aufgabendatensatz
      1. Wählen Sie im Aufgabenbereich eine Arbeitsauftragsaufgabe aus.
      2. Wählen Sie Aus Automatische Zuweisung .
      3. Wählen Sie Aus Bestätigen .
      Aufgabe automatisch aus einer Liste zuweisen
      1. Wählen Sie das Listensymbol aus ( Listensymbol.) Und auswählen Meine Versandwarteschlange .
      2. Wählen Sie die Arbeitsauftragsaufgabe aus.
      3. Wählen Sie Aus Automatische Zuweisung .
      4. Wählen Sie Aus Bestätigen .
      Weisen Sie eine Aufgabe automatisch aus der Versandzuordnung zu
      1. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf eine Aufgabe in der Versandzuordnung.
      2. Wählen Sie Aus Automatische Zuweisung .
      3. Wählen Sie Aus Bestätigen .

    Ergebnisse

    Die Aufgabe ist einem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen. Dann geschieht Folgendes:
    • Die Aufgabe wird im Kalender neben dem Namen des Service Desk-Mitarbeiters angezeigt. Die Farbe der Arbeitsauftragsaufgabe wird in der Farbe angezeigt, die für zugewiesene Aufgaben definiert ist.
    • Die Zugewiesen an Das Feld in der Arbeitsauftragsaufgabe enthält den Namen des Service Desk-Mitarbeiters.
    • Wenn eine Aufgabe einem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen ist, aktualisiert das System die geschätzte Reisedauer basierend auf dem Heimatstandort des Service Desk-Mitarbeiters. Der aktualisierte Wert basiert auf Manual AssignmentEigenschaftseinstellung, die zur Berechnung der geschätzten Reisezeit und Entfernung verwendet wird.
    Bei der Aufgabenzuweisung können Probleme auftreten, z. B.:
    • Wenn sich die zugewiesene Aufgabe außerhalb des zulässigen Radius zwischen dem Aufgabenstandort und dem Standort des Service Desk-Mitarbeiters befindet, wird eine Warnmeldung angezeigt.
    • Wenn der Service Desk-Mitarbeiter innerhalb eines bestimmten Zeitraums nicht akzeptiert, wird die Arbeitsauftragsaufgabe automatisch abgelehnt. Der Dispatcher kann die Aufgabe anderen verfügbaren Service Desk-Mitarbeitern neu zuweisen.

    Weisen Sie Service Desk-Mitarbeitern Arbeitsauftragsaufgaben mithilfe der intelligenten Aufgabenempfehlung zu

    Als Dispatcher können Sie die besten verfügbaren Aufgaben empfehlen, um Lücken im Zeitplan eines Service Desk-Mitarbeiters zu schließen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: wm_Dispatcher

    Stellen Sie sicher, dass AußendienstPlugin „intelligente Aufgabenempfehlung“ ist aktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Sie Die Empfehlung Für Intelligente Aufgaben.

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Die Funktion „Intelligente Aufgabenempfehlung“ identifiziert und empfiehlt die besten verfügbaren Aufgaben für Service Desk-Mitarbeiter basierend auf der ausgewählten Startzeit und Endzeit basierend auf den folgenden Faktoren.
    • Schließt die Arbeitsauftragsaufgaben aus, die im Zeitplan gesperrt sind.
    • Berücksichtigt die Start- und Endstandorte des Service Desk-Mitarbeiters aus Attributpläne Für Mitarbeiterzeitplan Tabelle für den angegebenen Tag, wenn das Plugin „Gebietsplanung“ aktiviert ist.
    • Integriert den Zeitplan und die Ereignisse des Service Desk-Mitarbeiters aus Personaloptimierung für den AußendienstAnwendung, wenn Aktivieren Sie die Schichtplanung für FSM, um die Verfügbarkeit zu bestimmen Konfiguration ist aktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter Globale Domänenkonfigurationen und Personaloptimierung für den Außendienst aktivieren.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Außendienst > Einsatzplanung > Dispatcher-Arbeitsbereichan.
    2. Klicken Sie Auf Dispatcher-Arbeitsbereich .
    3. Wählen Sie im Kalender ein Datum aus, um den Zeitplan eines Service Desk-Mitarbeiters für diesen Tag anzuzeigen.
    4. Wählen Sie das Leerzeichen aus, das die Lücke im Kalender des Service Desk-Mitarbeiters angibt.
      Im Dialogfeld „empfohlene Aufgaben“ werden die maximal fünf besten verfügbaren Aufgaben für den Service Desk-Mitarbeiter angezeigt. Die Aufgaben werden basierend auf ihrer Empfehlungspunktzahl in absteigender Reihenfolge angeordnet.
    5. Wählen Sie in der Liste empfohlene Aufgaben die Aufgabe aus, die Sie dem Service Desk-Mitarbeiter zuweisen möchten.
    6. Klicken Sie Auf Zuweisen .

    Ergebnisse

    Die empfohlene Aufgabe ist dem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen. Der Service Desk-Mitarbeiter erhält eine Push-Benachrichtigung, dass die Arbeitsauftragsaufgabe zugewiesen wurde.

    Zeichnen Sie die für eine Aufgabe aufgewendete Zeit auf

    Zeichnen Sie die Dauer für die Ausführung einer Aufgabe mit auf Dispatcher-ArbeitsbereichAnwendung.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: wm_Dispatcher

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Außendienst > Einsatzplanung > Dispatcher-Arbeitsbereichan.
    2. Klicken Sie im Aufgabenbereich oder Kalender auf eine Aufgabennummer.
    3. Klicken Sie Auf Datensatzzeit .
    4. In Anwender Wählen Sie einen Service Desk-Mitarbeiter aus, für den Sie die Zeit erfassen möchten.
    5. Geben Sie die gearbeitete Zeit ein.
      Feld Beschreibung
      Tage Anzahl der Tage, die an der Aufgabe gearbeitet wurden.
      Gearbeitete Zeit (Stunden) Anzahl der an der Aufgabe gearbeiteten Stunden.
      Arbeitszeit (Minuten) Anzahl der Minuten, die an der Aufgabe gearbeitet wurden.
    6. Wahlweise: Geben Sie im Feld Kommentare zusätzliche Notizen zur Aufgabe ein.
    7. Klicken Sie auf Speichern.

    Ergebnisse

    Die Zeitkarte wird automatisch für den Anwender erstellt.

    Brechen Sie eine Arbeitsauftragsaufgabe in ab Dispatcher-Arbeitsbereich

    Brechen Sie eine Arbeitsauftragsaufgabe in ab Dispatcher-ArbeitsbereichWenn dies nicht mehr erforderlich ist oder ein Duplikat einer anderen Arbeitsauftragsaufgabe ist.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: wm_Dispatcher

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Arbeitsaufträge und Arbeitsauftragsaufgaben können nicht storniert werden, die sich in befinden Abgeschlossen Oder Unvollständig Geschlossen status.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Außendienst > Einsatzplanung > Dispatcher-Arbeitsbereichan.
    2. Klicken Sie im Aufgabenbereich oder Kalenderbereich auf eine Aufgabennummer.
    3. Klicken Sie Auf Aufgabe Abbrechen .
    4. In Arbeitsnotizen Geben Sie einen Abbruchgrund ein.
      Wenn kein Text eingegeben wird, wird eine Fehlermeldung angezeigt.

    Ergebnisse

    Der Kunde erhält eine SMS- und E-Mail-Benachrichtigung, dass die Arbeitsauftragsaufgabe abgebrochen wurde.

    Unterbrechen Sie den übergeordneten Arbeitsauftrag einer Aufgabe

    Halten Sie den übergeordneten Arbeitsauftrag einer Aufgabe an, um die Anzeige aktiver SLAs für die Aufgabe zu beenden, einschließlich der verbleibenden Zeit, des SLA-Status und aller Verstöße.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: wm_Dispatcher.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Außendienst > Einsatzplanung > Dispatcher-Arbeitsbereichan.
    2. Klicken Sie im Aufgabenbereich oder Kalenderbereich auf eine Aufgabennummer.
    3. Klicken Sie Auf Übergeordnetes Element Anhalten .
    4. In Arbeitsnotizen Geben Sie den Grund für das Aussetzen ein.
      Wenn kein Text eingegeben wird, wird eine Fehlermeldung angezeigt.
    5. Klicken Sie Auf Veröffentlichen Sie Arbeitsnotizen .

    Ergebnisse

    Der übergeordnete Arbeitsauftrag der Aufgabe ist ausgesetzt.

    Weisen Sie einem ausgelagerten Service Provider in eine Arbeitsauftragsaufgabe zu Dispatcher-Arbeitsbereich

    Weisen Sie Arbeitsauftragsaufgaben direkt den ausgelagerten Service Providern (auch Auftragnehmerunternehmen genannt) aus einer externen Zuweisungsgruppe zu Dispatcher-Arbeitsbereich.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: wm_Dispatcher

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Außendienst > Einsatzplanung > Dispatcher-Arbeitsbereichan.
    2. Klicken Sie Auf Dispatcher-Arbeitsbereich .
    3. Klicken Sie im Aufgabenbereich auf eine Aufgabe, und ziehen Sie sie in das Kalenderfenster eines ausgelagerten Service Providers in den Auftragnehmergruppen.
      Acme-Services
      Das Dialogfeld „Zuweisungsbestätigung“ wird angezeigt.
    4. Klicken Sie auf Speichern.

    Ergebnisse

    • Die Aufgabe wird im Kalender neben dem Namen des ausgelagerten Service Providers angezeigt.
    • Die Aufgabe wird dem Manager des ausgelagerten Service Providers zugewiesen.
    • In der Kalenderansicht des ausgelagerten Service Providers werden die Informationen zur Kapazitätsnutzung in Prozent und Definition angezeigt. Wenn die definierte Kapazität des Unternehmens beispielsweise fünf Aufgaben ist und dem Unternehmen bisher nur zwei Aufgaben zugewiesen sind, zeigen die Kapazitätsnutzungsdaten an, dass die 40 %-Kapazität genutzt wurde und dem Unternehmen 2 von 5 Aufgaben zugewiesen wurden. Weitere Informationen zu Kapazitätsreservierungsregeln finden Sie unter Kapazitäts- und Reservierungsmanagement.
    • Wenn die dem ausgelagerten Service Provider zugewiesenen Aufgaben die definierte Kapazität überschreiten, wird im Kalender ein roter vertikaler Balken angezeigt, der auf eine Überzuteilung von Aufgaben hinweist.