Service-Level-Management – Referenz

Referenzabschnitte enthalten zusätzliche Informationen zu den mit Service-Level-Management installierten Komponenten.

• Flows für SLA
  Verwenden Sie die Flow-Aktionen, um SLA-Benachrichtigungen zu senden, wenn die in der SLA-Definition angegebene Dauer überschritten wird.
• SLA-Benachrichtigungen
  SLA sendet Benachrichtigungen bei bestimmten im Workflow definierten Ereignissen.
• Workflows für SLA
  SLA verwendet in der Regel Workflows zum Senden von Benachrichtigungen.
• SLA-Dauertypen
  Sie können einen von zwei Typen für die SLA-Dauer auswählen, um die Zeitspanne zu definieren, in der eine Aufgabe abgeschlossen sein muss, bevor das SLA verletzt wird.
• Zeitpläne innerhalb eines SLA
  Mit Zeitplänen innerhalb eines SLA können Sie die Zeiträume definieren, in denen die SLAs Geschäftszeiten akkumulieren.
• SLA-Dauer und Zeitpläne
  Zeitpläne haben Auswirkungen auf die in einer SLA-Definition angegebene Dauer.
• Zeitzonen in SLAs
  Sie können die geografische Zeitzone angeben, die für die Zeitplanberechnung verwendet wird.
• SLA-Bedingungen
  SLA-Bedingungen bestimmen, wann ein Aufgaben-SLA-Datensatz angehängt, angehalten, fortgesetzt, zurückgesetzt, abgebrochen und abgeschlossen wird.
• SLA-Übergänge
  SLA-Datensätze durchlaufen während der Verarbeitung eine Reihe von Übergängen.
• SLA-Bedingungsregeln
  SLA-Bedingungsregeln steuern, wie die verschiedenen Bedingungen, die Sie in einer SLA-Definition definieren, kombiniert werden, um zu bestimmen, ob ein SLA angehängt, angehalten, abgeschlossen, erneut angefügt oder abgebrochen werden soll.
• Prozessbeispiel für Service Level Agreement (SLA)
  Wenn an der relevanten Aufgabe gearbeitet wird, kann sich die Phase des SLA entsprechend ändern, abhängig von den Informationen, die für dieses SLA in der relevanten SLA-Definition definiert sind.
• Geplante Aufgaben für SLA
  SLA verfügt über regelmäßige Standardaufgaben, die die Zeitberechnungen für jedes aktive Aufgaben-SLA regelmäßig aktualisieren.
• SLA-Reparatur-Workflow
  Sie können die Workflow-Nutzung für SLA-Reparaturvorgänge konfigurieren.
• SLA-Zeitleiste
  Die SLA-Zeitleiste ist eine Funktion von „Service-Level-Management“. Die Details der SLA-Zeitleiste helfen Ihnen, den SLA-Fortschritt nachzuvollziehen. Die Zeitleiste bietet detaillierte Informationen zu den Aufgabenaktualisierungen, die während des Lebenszyklus einer Aufgaben-SLA Phasenänderungen ausgelöst haben.
• Servicelevel-Vereinbarung-Engines (Legacy)
  Wenn Sie eine frühere Version der SLA-Engine verwenden, können Sie auf die 2011-Engine upgraden, um die vollständige Service-Level-Management-Funktionalität zu nutzen.
• Aufgaben-SLA-Tabelle
  In der Aufgaben-SLA-Tabelle [task_sla] werden Aufgaben-SLA-Datensätze für die SLAs gespeichert, die an bestimmte Aufgaben angehängt sind.
• Service-Level-Management – Übersichts-Dashboard
  Das Übersichts-Dashboard für Service-Level-Management bietet Einblicke in Informationen zu Servicelevel-Vereinbarungen (Service Level Agreement, SLA), die für den angemeldeten Benutzer relevant sind. Das Übersichts-Dashboard steht standardmäßig Benutzern zur Verfügung, die die Rolle itil besitzen.
• Platform Analytics-Lösungen für Service-Level-Management
  Dieses Platform Analytics-Lösung enthält vorkonfigurierte Dashboards. Diese Dashboards enthalten Visualisierungen handlungsrelevanter Daten, mit denen Sie Ihre Geschäftsprozesse und -praktiken optimieren können.
• Domain Separation und Service-Level-Management
  Die Domänentrennung wird in Service-Level-Management unterstützt. Mit der Domain Separation können Sie Daten, Prozesse und Verwaltungsaufgaben in logische Gruppierungen, sogenannte Domänen, aufteilen. Sie können verschiedene Aspekte dieser Trennung steuern, einschließlich der Benutzer, die Daten sehen und darauf zugreifen können.
• Schnellstarttests für Service-Level-Management
  Überprüfen Sie, ob Service-Level-Management immer noch funktioniert, nachdem Sie eine Konfigurationsänderung vorgenommen haben, z. B. Anwendung eines Upgrades oder Entwickeln einer Anwendung. Kopieren Sie diese Schnellstarttests und passen Sie sie an, um sie bei der Verwendung Ihrer instanzspezifischen Daten zu übergeben.
• Eigenschaften des Service Level Agreement (SLA) konfigurieren
  Sie können die Eigenschaften der SLA-Engine, der Protokollierung und der Reparatur basierend auf den Anforderungen in Ihrer Organisation konfigurieren.
• Zu Service-Level-Management migrieren
  Migrieren Sie die SLA-Verarbeitung von der Eskalations-Engine, um die Service-Level-Management-Funktionalität zu verwenden.