Explorando Bate-papo do agente
Bate-papo do agente permite que os atendentes interajam diretamente com os usuários finais por meio de bate-papo. Seus usuários finais podem conversar com um atendente para fazer perguntas e receber informações.
Visão geral Bate-papo do agente
O sistema de bate-papo começa com bate-papo virtual, que é um bate-papo autônomo alimentado por inteligência artificial. O solicitante pode pedir para conversar com um atendente usando Bate-papo do agente. Usando Bate-papo do agente, os agentes podem se comunicar com solicitantes, criar registros de incidentes ou casos ou transferir bate-papos para outro agente ou fila.
Bate-papo do agente usa um widget persistente para conversas de bate-papo em qualquer página do portal do portal que você está usando. Você pode estabelecer regras de atribuição para permitir que as conversas de bate-papo cheguem ao melhor agente disponível que tenha a capacidade e as habilidades para lidar com o trabalho ou o agente pode transferir o bate-papo para outro agente. Os agentes podem usar modelos de resposta para habilitar mensagens reutilizáveis e consistentes para os solicitantes.
O bate-papo virtual realiza uma pesquisa antes e depois de Bate-papo do agente. A pré-pesquisa obtém informações preliminares sobre o solicitante para ajudar na sessão de bate-papo. A pesquisa pós-bate-papo recebe feedback sobre a satisfação do solicitante com o agente que ajudou.
Benefícios das Bate-papo do agente
| Benefício | Recurso | Usuários |
|---|---|---|
| Os agentes e gerentes de bate-papo têm uma conversa sem o solicitante saber. | Conversa particular entre agentes | Agentes, gerentes de bate-papo |
| Reúna informações importantes dos usuários finais por meio de questionários conversacionais. | Pesquisas de bate-papo | Agentes |
| Baixe uma transcrição da conversa entre o agente e o solicitante. | Downloads de transcrição de bate-papo para solicitantes | Solicitante |
| Converse em outro idioma. | Visão geral Tradução dinâmica para bate-papo do agente | Agente, solicitante |
| Inicie conversas com solicitantes em um app de mensagens escolhido pelo solicitante. | Interface de envio de mensagens iniciada pelo agente | Agente, solicitante |
| Leia um resumo do bate-papo (disponível somente se você tiver Now Assistinstalado). | Agente |
Roteamento de bate-papos
Os solicitantes iniciam bate-papos com bate-papo virtual. Quando eles solicitam o bate-papo com um atendente em Bate-papo do agente, a solicitação entra em uma fila controlada por Atribuição avançada de trabalho(AWA), que encaminha bate-papos para diferentes agentes com base na disponibilidade, duração da fila e experiência.
Desdobrando links
Se um agente ou solicitante inserir um link durante um Bate-papo do agente, os links são "desdobrados" ou exibidos com uma visualização do conteúdo do site. Links em Bate-papo do agenteas conversas são desenroladas da mesma maneira que Virtual Agent. Para obter mais informações, consulte Usando o link desdobrando no Virtual Agent .
Histórico de conversas entre canais e sentimento em nível de mensagem entre canais
Os agentes podem ver o histórico de conversas entre canais e o sentimento no nível da mensagem entre canais em tempo real quando um agente está tendo uma conversa ao vivo com um solicitante no painel de bate-papo em Bate-papo do agente. Para obter mais informações, consulte Getting work from chats.