Transferindo Virtual Agentconversas com um atendente

Gerencie o suporte por bate-papo ao vivo, incluindo a interface de suporte por bate-papo usada quando um Virtual Agenta conversa é transferida para um atendente.

Nota:

O Glide Virtual AgentO plug-in (com.glide.cs.chatbot) ativa automaticamente o plug-in Glide Conversation Server (com.glide.cs) para suporte ao bate-papo.

Conversas em Virtual Agentsão transferidos para um atendente de várias maneiras. Essa transferência acontece automaticamente quando ocorre um erro irrecuperável, mas também pode ser acionada por um script em um tópico, quando um usuário seleciona manualmente essa opção ou quando um usuário insere a solicitação durante uma conversa de LLM.

Transferência automática para um atendente ao vivo quando ocorre um erro

Quando uma conversa encontra um erro, a conversa é transferida automaticamente para um atendente.

Nota:

Se você não planeja usar Bate-papo do agente, certifique-se de desativá-lo em Bate-papo do agenteconfigurações. Para obter mais informações, consulte Configuração do Bate-papo do agente.

Transferência automática para um atendente que é acionada por um script em um tópico

Em situações em que você deseja que um agente de suporte lide com a conversa, você pode criar um script em seu tópico que usa o. VaSystem.connectToAgent() método. Este método aciona uma transferência para um atendente. Essa opção pode ser útil para conversas que envolvem sentimento negativo do cliente, solicitações de alta prioridade ou solicitações fora do escopo do processo de tópico. Por exemplo:

(function execute() {
    if (vaInputs.urgency == 1 && vaInputs.impact == 3)
        if(vaSystem.isLiveAgentAvailable()) { 
           vaSystem.connectToAgent()
        }
    })()

Este controle de ação de script transfere a conversa para um atendente com base no impacto do incidente e na urgência do usuário. O script usa o. VaSystem.isLiveAgentAvailable() método da seguinte forma:

• Em Espaço do agente. VaSystem.isLiveAgentAvailable() o método verifica a programação da fila e se os agentes estão on-line.
• Em Suporte do Connect. VaSystem.isLiveAgentAvailable() o método verifica somente a programação da fila.

Nota:

. VaSystem.isLiveAgentAvailable() o método verifica somente se os agentes estão on-line, independentemente do conjunto de habilidades.

Transferência manual para um atendente usando a opção Entre em contato com o suporte

Você pode escolher Entre em contato com o suporte e selecione Entre em contato com o atendente para transferir a conversa para um atendente.

Nota:

Usuários que executam um Virtual Agenta integração de mensagens deve inserir o comando Olá ou agente para acessar a opção de transferência do atendente. Se o seu ambiente não estiver configurado para agentes ativos, o. agente o comando não funciona. Para obter mais informações, consulte Integração Virtual Agentcom apps de mensagens.

Figura 1. Entre em contato com o suporte em Virtual Agent

Transferência manual para um atendente em conversas de LLM

Em uma conversa do Virtual Agent usando tópicos de LLM, você pode inserir uma declaração como Preciso conversar com um atendente , transferir-me para um atendente ou outras declarações semelhantes. Em seguida, o LLM entrega seu bate-papo para um atendente disponível.

Como Virtual Agenttrabalho de transferências de conversa

Para um usuário envolvido em um Virtual Agenta mudança para um atendente é uma transferência perfeita. Quando uma transferência é acionada, automaticamente ou manualmente por um usuário, a conversa é roteada automaticamente para a interface de suporte de bate-papo apropriada, com base no seu Configurações de Bate-papo do agente . Em Bate-papo do agente, os administradores também definem as mensagens gerais que os usuários veem durante as transferências do atendente.

Se você estiver usando Espaço do agente, a conversa é roteada automaticamente e atribuída a um atendente disponível. Se você estiver usando Suporte do Connect, a conversa é encaminhada para a fila de suporte de bate-papo que você especificar.

Nota:

Pelo menos um atendente deve estar disponível ao transferir de Virtual Agent, caso contrário, o usuário final receberá um nenhum agente disponível a mensagem e a conversa não foram transferidas.

Transferência para um atendente em Espaço do agente

Se você estiver usando Espaço do agente. Virtual AgentA conversa é transferida automaticamente para um agente qualificado disponível, com base na configuração do canal de serviço de bate-papo e nas filas compatíveis com o agente, conforme definido em Atribuição avançada de trabalho.

Para o usuário, a conversa com o agente continua no Virtual Agent(cliente). Em Espaço do agente, a atribuição de bate-papo aparece na caixa de entrada do agente. Quando um agente aceita a atribuição, ele ingressa na conversa e interage com o usuário.

Transferência para um atendente em Suporte do Connect

Se você estiver usando Suporte do Connect, a conversa do virtual agent é roteada para a fila de suporte de bate-papo apropriada. Para o usuário, a conversa com o agente continua no Virtual Agentinterface do cliente. Em Suporte do Connect, o agente aceita a fila com o usuário transferido para ingressar na conversa e interagir com o usuário.

Em versões anteriores, os administradores usavam o formulário Configuração de bate-papo para atribuir as filas de bate-papo padrão para Customer Service Management, Prestação de serviços de RHe. Gestão de serviços de TIou uma fila global para a qual Virtual Agentas conversas eram roteadas automaticamente se as filas padrão não fossem atribuídas. Essas filas, que os administradores definiram em Suporte do Connect, São armazenados na tabela Filas de bate-papo [chat_queue]. Se você estiver usando o Suporte do Connect como a interface executante e precisar mudar as configurações de bate-papo, consulte Configuração do Bate-papo do agentepara obter detalhes.

Sentimento do usuário

Quando configurada, a análise de sentimento do usuário é realizada em Virtual Agente conversas com atendente. O sentimento do usuário é armazenado na tabela Informações de interação [sys_cs_interaction_insight]. Para obter detalhes, consulte Tabela de Informações de interação.