Melhorando a experiência do usuário com Pesquisa com IA

Virtual Agentusa o. Now Platform® Pesquisa com IAaplicação para retornar resultados de pesquisa em conversas de bot como fallback quando não há tópicos relevantes para exibir aos usuários finais. Virtual AgentTambém fornece uma execução Pesquisa com IAbloco de tópicos que os autores de tópicos podem usar para gerar resultados de pesquisa em um tópico.

Como Virtual Agentusos Pesquisa com IA

. Pesquisa com IA, que está incluído com o. Now Platform, Fornece resultados de pesquisa relevantes para consultas e usa o aprendizado de máquina para melhorar continuamente os resultados de pesquisa com base nas seleções do usuário final. Para saber mais sobre Pesquisa com IA, consulte AI Search.

Além dos resultados de pesquisa normais, Pesquisa com IAPode exibir cartões de resultados Genius que mostram itens relevantes do catálogo, perguntas e respostas (perguntas e Respostas) e informações de pessoas (usuário). Para saber mais, consulte Resultados do Genius .

Os resultados Genius do catálogo e os resultados Genius de perguntas e Respostas são ativados automaticamente no sistema base.

Virtual Agentusos Pesquisa com IApara fornecer o seguinte:

• A execução Pesquisa com IAbloco de tópicos, que chama o. Pesquisa com IAaplicação em uma conversa. Os designers de tópico podem adicionar este bloco como um nó de tópico para gerar e exibir resultados de pesquisa em uma conversa. Para obter detalhes sobre a execução Pesquisa com IAbloco e outros blocos de tópico fornecidos com Virtual Agent, consulte Virtual Agent blocos de tópicos pré-criados.
• . Pesquisa com IATópico de configuração de fallback que gera resultados de pesquisa para usuários finais quando Virtual Agentnão é possível determinar uma intenção e um tópico ou a palavra-chave para exibir a conversa apropriada para solicitações do usuário.

Virtual Agentfornece o sistema base (padrão) Pesquisa com IAconfigurações que determinam como os resultados da pesquisa são gerados e exibidos:

• Configuração da aplicação de pesquisa que define:
  • Fontes de índice - Fontes de dados a serem usadas para pesquisa, como itens do catálogo ou artigos da base de conhecimento (KB).
  • Perfil de pesquisa - Origem do índice a ser usado e o tipo de resultados a serem mostrados nos cartões de resultados Genius.
• Entity View Action Mapping( EVAM) Que define como os resultados da pesquisa e os resultados do Genius são exibidos.

. Virtual Agentas configurações de pesquisa fazem parte da experiência de bate-papo padrão definida em Designer do Virtual Agent, Por meio do recurso Saudações personalizadas e configuração. Use este recurso para especificar o contexto para execução Virtual Agent. A experiência de bate-papo define os tópicos de configuração usados em Virtual Agente a configuração de pesquisa que controla o. Pesquisa com IAexperiência. . Pesquisa com IAO tópico de configuração de fallback controla o. Pesquisa com IAexperiência. Para obter detalhes, consulte Configurando experiências de bate-papo para Virtual Agentusuários.

Virtual Agente. Virtual AgentUso Lite Pesquisa com IAfuncionalidade. Se você for um Virtual AgentAdministrador Lite, você pode desativar tópicos de configuração, como Pesquisa com IATópico de configuração de fallback, mas você não pode mudar o. Virtual AgentConfigurações de pesquisa definidas em experiências de bate-papo, a Executar Pesquisa com IAbloco de tópicos, nem o. Pesquisa com IATópico de configuração de fallback.

Para usar Pesquisa com IAem Virtual Agent, você deve solicitá-lo para sua instância. Para obter mais informações, consulte Ativar Pesquisa com IApara Virtual Agent.

Quando Virtual Agentusos Pesquisa com IAfallback

Virtual Agentusos Pesquisa com IAfallback nas seguintes instâncias:

• A descoberta de tópicos não pode encontrar tópicos correspondentes para a consulta do usuário.
  Nota:

  Se você estiver usando conversas de NLU pré-criadas, como ITSM Virtual Agentconversas, descoberta de tópicos encontra os tópicos que correspondem às palavras-chave ou intenções fornecidas com essas conversas, antes de retornar para Pesquisa com IA. Se seus usuários selecionarem Pergunte outra coisa Depois que os tópicos sugeridos são exibidos, o Virtual Agent usa a entrada adicional e executa novamente a descoberta de tópicos Pesquisa com IApara retornar resultados de pesquisa relevantes.
• A descoberta de tópicos retorna muitos tópicos para a consulta do usuário. Nesse caso, Virtual Agentnão é possível determinar o melhor tópico a ser exibido para o usuário final.
• As sugestões de tópico são exibidas para o usuário, mas o usuário seleciona Pergunte outra coisa opção.

Nota:

Se você desativar o. Pesquisa com IATópico de configuração de fallback em uma experiência de bate-papo, o. Virtual AgentExecuta o tópico de configuração de Fallback quando não é possível encontrar um tópico correspondente.

Que Pesquisa com IAos resultados são semelhantes

Em Virtual Agent, a experiência de bate-papo padrão ou uma experiência de bate-papo personalizada determina a experiência de pesquisa, ou seja, o perfil de pesquisa usado e o formato do Pesquisa com IAresultados exibidos:

• A aplicação de pesquisa especificada no Virtual Agenta experiência de bate-papo padrão ou personalizada define determinados aspectos da experiência de pesquisa, como as fontes de pesquisa (conteúdo pesquisável) e sinônimos usados para melhorar o recall da pesquisa.
• . EVAMconfiguração para Virtual AgentControla o conteúdo do cartão Genius apresentado nos resultados da pesquisa (Perguntas e Respostas, Catálogo e Pessoas). Para obter informações sobre como EVAMtrabalhos, consulte Exploring Entity View Action Mapper.

O padrão Pesquisa com IAos resultados incluem estes itens:

Cartões de resultado do Genius

Quando Pesquisa com IAgera uma correspondência (resultado) com uma pontuação de confiança alta, Virtual AgentExibe um único cartão Genius com o resultado. Os cartões exibem informações retornadas de Pesquisa com IA:

• Perguntas e Respostas - Fornece um snippet de resposta do artigo da Base de conhecimento determinado como o principal resultado da pesquisa.
• Itens do catálogo - Retorna o item do catálogo mais relevante com as entidades relacionadas (nome do item do catálogo e categoria do item do catálogo).
• Pessoas - Retorna a pessoa relevante com as entidades relacionadas (nome, departamento, cidade).
  Nota:

  A aplicação de pesquisa padrão para Virtual AgentEstá configurado para incluir perguntas e Respostas (base de conhecimento) e resultados do catálogo, mas não resultados do cartão de pessoas. O cartão Pessoas não está disponível com o padrão Virtual Agentaplicação de pesquisa. Os resultados do cartão de pessoas estarão disponíveis se você estiver usando o. Central de serviços ao funcionário(ESC) e o perfil de pesquisa ESC, que pode ser especificado em um Virtual AgentExperiência de bate-papo para ESC.

Figura 1. Exemplos de cartão Genius

Saída da lista

Depois que um resultado Genius é retornado, os usuários podem indicar o que gostariam de fazer em seguida. Se eles escolherem a opção Mostrar mais sobre o <search item> , Virtual Agentexibe os resultados da pesquisa como uma saída de lista, que inclui:

• Artigos de conhecimento
• Itens de catálogo
• Pessoas
• Outro - Resultados genéricos determinados por EVAM, por exemplo, resultados de Microsoft SharePointou Microsoft OneDriveconectores

Os administradores podem editar o prefixo desses títulos de resultados de pesquisa navegando até EVAMe pesquisando Virtual Agentmodelos. Selecione o modelo para o tipo de resultado de pesquisa aplicável e atualize o valor para keyatributo.

Os administradores podem expandir o número de resultados de pesquisa exibidos até 10, usando o. com.glide.cs.ai_search.max_regular_resultpropriedade. Para que os resultados da pesquisa sejam exibidos conforme esperado, o limite de resultados da pesquisa na configuração da aplicação de pesquisa deve ser maior ou igual a com.glide.cs.ai_search.max_regular_resultpropriedade do sistema.

Nota:

Quando os administradores especificam 10 para o máximo de resultados regulares, são exibidas 12 opções de escolha (10 resultados mais as ações "Preciso de mais ajuda" e "Pergunte outra coisa"). No entanto, o número total padrão de opções de lista permitidas no widget de bate-papo é 10. Para que todas as 12 opções sejam exibidas, o administrador deve ajustar com.glide.cs.picker_page_limitpropriedade do sistema de acordo. Para uma experiência do usuário ideal, menos opções de lista são recomendadas.

Os usuários podem selecionar um resultado de pesquisa na lista e continuar Virtual Agentconversa. Por exemplo, quando um usuário seleciona um item do catálogo na lista de resultados da pesquisa, Virtual Agentfornece uma opção para solicitar o item diretamente do bate-papo.

Portais exibidos Pesquisa com IAlinks

Os links no cartão Genius e nos resultados de pesquisa de saída de vários links são abertos automaticamente em um portal que você pode definir de várias maneiras. Por exemplo, você pode usar mapeamentos de URL padrão ou personalizados para especificar o portal no qual os links são abertos. Para saber mais, consulte Configure a navegação de URL para links de bate-papo.

Experiências de pesquisa personalizadas

Você pode personalizar o. Pesquisa com IAexperiência em uma conversa, por exemplo, para executar pesquisas que retornam resultados relevantes para uma aplicação de negócios específica. Para controlar o. Pesquisa com IAem uma conversa, você pode criar uma configuração da aplicação de pesquisa que define a experiência de pesquisa usada pelo Pesquisa com IAbloco de tópicos. Para obter detalhes, consulte Crie um personalizado Pesquisa com IAexperiência para Virtual Agentconversas.

• Ativar Pesquisa com IApara Virtual Agent
  Uma vez ativado, Pesquisa com IAconfigurações que fazem parte do Virtual Agenta experiência de bate-papo padrão se torna disponível. . Pesquisa com IAO tópico de configuração de fallback controla o. Pesquisa com IAexperiência.
• Crie um personalizado Pesquisa com IAexperiência para Virtual Agentconversas
  Defina um personalizado Pesquisa com IAexperiência em uma conversa usando o. Pesquisa com IAbloco de tópicos. Você cria uma Configuração da aplicação de pesquisa usada pelo bloco de tópicos para controlar o. Pesquisa com IAresultados retornados na conversa. Ou você pode usar a Configuração da aplicação de pesquisa para controlar Pesquisa com IAresulta em uma experiência de bate-papo personalizada.
• Altere o conteúdo exibido em Pesquisa com IAresultados para Virtual Agent
  Controle o conteúdo exibido no Virtual Agent regular Pesquisa com IACartões Genius e Resultados alterando os modelos do mapeador de ação de exibição de entidade (EVAM) para resultados de catálogo, conhecimento e pessoas.