Explique o design de um exemplo Virtual Agenttópico que permite que os usuários exibam incidentes enviados. O exemplo destaca vários controles de design que podem ser usados para criar o fluxo de conversa.
Usando Virtual Agentferramentas e recursos, você pode desenvolver conversas que abordam muitos problemas que podem ser resolvidos sem intervenção humana. Uma vez que você se familiarize com o produto e suas capacidades, sua criatividade é uma das ferramentas mais importantes para desenvolver conversas.
Para começar mais rapidamente, os seguintes recursos estão disponíveis para Virtual Agent:
Crie conversas baseadas em linguagem natural com Now Assist. Virtual AgentUsa modelos de linguagem grandes (LLMs) para melhorar a experiência de conversa e o sucesso do fluxo de trabalho de autoatendimento por meio de habilidades de IA generativa.
Essas conversas predefinidas ajudam os usuários com tarefas comuns de autoatendimento em cada área de negócios, como criar ou atualizar casos ou fornecer respostas a perguntas frequentes. Duplique os tópicos pré-criados e personalize-os para sua organização.
Use o. Recomendações de tópicosapp para identificar pré-criado Virtual Agenttópicos que podem ser implementados rapidamente em sua organização. Recomendações de tópicosusos Descoberta de intençãopara analisar dados da sua organização e encontrar tópicos pré-criados relevantes dos quais sua organização pode se beneficiar e novos tópicos que seriam úteis para criar.
Introdução ao design de conversa
Uso Designer do Virtual Agentelementos de conversa reutilizáveis e controles para criar o diálogo para suas conversas entre eles Virtual Agente o usuário final. Antes de começar, certifique-se de fazer o seguinte:
Identifique o caso de uso de uma conversa.
Determine quem usará um tópico de conversa e o objetivo, como resolver um problema do usuário ou ajudar com uma tarefa de autoatendimento. Além de reunir os principais requisitos para o seu tópico, identifique as informações necessárias do usuário para concluir o objetivo.
Por exemplo, você pode revisar suas solicitações de suporte ao longo do tempo e outras métricas disponíveis para determinar problemas comuns, casos de uso e solicitações ou objetivos do cliente. A partir daí, você pode prever solicitações recorrentes ou problemas com os quais um Virtual Agent pode ajudar.
Determine a estrutura de uma conversa.
Ao pensar no fluxo de conversa, identifique o caminho direto para a resolução. Em seguida, considere caminhos alternativos onde a conversa pode ramificar, dependendo das informações fornecidas pelo usuário. Considere como lidar com cada ramificação e se os usuários podem retornar para um ponto anterior na conversa.
As conversas têm um início (a saudação), um meio e um fim, que podem incluir uma pesquisa ou um número de incidente para acompanhamento. No meio, considere como o usuário pode precisar alternar tópicos, dependendo do problema.
Se você estiver usando LLM, considere se deseja adicionar ou restringir qualquer coleta de dados do usuário por meio de instruções adicionais ao LLM ou preenchimento de slot personalizado.
Se você estiver usando Compreensão da linguagem natural(NLU), considere cenários em que um usuário pode querer alternar tópicos durante uma sessão de conversa. Por exemplo, um usuário pode querer mudar os tópicos completamente. Ou um usuário pode ser desviado e fazer uma pergunta que parece fora de contexto, talvez para se envolver em "conversa fiada" com o Virtual Agent. Determine se você deseja permitir que o usuário retome a conversa original depois de trocar de tópico durante a conversa.
Considere configurar filtros de conversa pequena para redirecionar declarações do usuário em conversas de LLM ou criar tópicos de conversa pequena em conversas de LLM e NLU/palavra-chave. Para obter mais informações, consulte Configure small talk filters e Criar um tópico de conversa superficial.
Você também pode revisar os tópicos de configuração pré-criados, tópicos de conversa e blocos de tópicos (subfluxos reutilizáveis que executam determinadas etapas de design e lógica). Determine se você pode usar esses itens pré-criados e considere personalizá-los conforme necessário.
Entenda o processo de design em Designer do Virtual Agent
Quando você cria um tópico em Designer do Virtual Agent, o processo de design envolve estas etapas básicas:
Figura 1. Processo de design de tópicoAs propriedades do tópico determinam as diferentes maneiras pelas quais um tópico é projetado e usado. Por exemplo, você pode controlar quem usa o tópico e todas as condições que afetam como ou quando o tópico é usado.
Se você estiver usando Now Assistem Virtual Agent, Você pode associar seu tópico a um assistente de LLM para disponibilizar o tópico para esse assistente. Você também pode melhorar a descoberta de tópicos para seu tópico de LLM usando o máximo de detalhes relevantes possível na descrição do tópico.
Se você estiver usando ServiceNowCompreensão da linguagem natural(NLU), você pode associar um modelo de NLU e uma intenção ao seu tópico.
Ter conhecimento nas seguintes áreas (o que saber antes de começar)
Conhecimento geral do ServiceNowestruturas de tabela de plataforma e aplicação.
Se você estiver usando LLM, uma compreensão de como grandes modelos de linguagem e assistentes de LLM funcionam.
Se você estiver usando NLU, entenda como intenções, entidades e enunciados são usados em seus modelos de NLU.
Se você estiver usando scripts no design de conversa, entenda HTML, JavaScript e integrações REST.
Planeje a estrutura e a finalidade de uma conversa
A primeira etapa na implementação de um Virtual Agento tópico é decidir o que o tópico cobre. Considere o público-alvo e o que você deseja que o público realize ao usar a conversa. Para este exemplo, o objetivo deste tópico de exemplo é criar um fluxo que permita que os usuários finais vejam o status dos incidentes enviados. O tópico inclui uma opção para o usuário adicionar um comentário ao incidente.
Com esse objetivo em mente, o tópico precisa dos seguintes elementos:
Um prompt para que o usuário selecione um incidente
Uma saída mostrando o status do incidente
Um prompt para perguntar se o usuário deseja deixar um comentário
Um controle de utilitário para ramificar a conversa nessa resposta
Um prompt para que o usuário insira um comentário
Um controle de utilitário para adicionar a entrada do usuário como um comentário no incidente
Crie o fluxo de conversa com Virtual Agentcontroles
A conversa será semelhante ao fluxo de diálogo a seguir.
Importante:
Este fluxo tem como objetivo dar uma ideia geral de como um fluxo concluído parece. Tenha em mente que você criará seu tópico de forma incremental e testará seu tópico com frequência, portanto, não é necessário criar o layout inteiro primeiro. Certifique-se de considerar a funcionalidade e a experiência do usuário em seus testes.
Figura 2. Um fluxo de conversa concluído
Configure controles na conversa
Este exemplo começa com a definição do fluxo de conversa em Designer do Virtual Agent, após as propriedades do tópico terem sido definidas. A conversa começa com um nó inicial e termina com um nó final.
Em seu Designer do Virtual Agenttópico, adicione um Escolha dinâmica nó de controle para o fluxo de conversa. Este controle é usado para selecionar o incidente.
Insira Escolha um incidente para Nome do nó propriedade. O nome da variável choose_an_incident é gerado automaticamente para o controle.
Em Prompt , insira o texto que o usuário vê antes de selecionar um incidente. Por exemplo, Escolha um registro de incidente .
Em Preencha as opções por propriedade, selecione Registro .
Em Tabela propriedade, selecione Incidente [incidente] .
Em Opções de filtro , selecione Condição e crie uma condição:
Ativo é Verdadeiro E Grupo de atribuição é Hardware E Categoria é Banco de dados
E
O estado é Novo OU O estado está em andamento
Figura 3. Um exemplo de construtor de condições
Adicione um Cartão controle para o fluxo. Este controle mostra informações do registro selecionado pelo Escolha dinâmica na etapa anterior.
Insira Cartão de status para Nome do nó propriedade.
Em Tipo de cartão propriedade, selecione Registro .
Em Registro propriedade, selecione Escolha um incidente . Essa opção se refere ao controle de escolha dinâmica criado na etapa anterior, portanto, os dados exibidos vêm do registro escolhido.
Em campos , selecione um campo. As opções disponíveis são os campos disponíveis no registro escolhido. Nesse caso, você pode ver os campos na tabela de incidentes.
Depois que um campo for selecionado, selecione Campo Adicionar opção para adicionar campos adicionais ao cartão. Para excluir campos do cartão, selecione o ícone de exclusão à direita do campo.
Adicione um Booliano controle para o fluxo. Este controle é usado para solicitar ao cliente uma pergunta de sim/não. Nesse caso, o controle verifica se o usuário deseja deixar um comentário no registro de incidente selecionado.
Insira Deixar comentário? para Nome do nó propriedade. O nome da variável leave_comment_ é gerado automaticamente para o controle.
Em Prompt , insira o texto que o usuário vê antes do prompt. Por exemplo, Deseja deixar um comentário para este incidente?
Adicione um Decisão controle para o fluxo. Este controle ramifica a conversa em dois caminhos possíveis. O caminho seguido pela conversa depende da escolha feita pelo usuário na etapa anterior.
Não há propriedades no controle de decisão; no entanto, há propriedades nas ramificações abaixo da decisão. Por padrão, há uma única ramificação rotulada Sempre . Selecione o ícone de mais azul na parte inferior do controle de decisão. Uma segunda ramificação aparece, que também é rotulada Sempre .
Selecione uma das ramificações para acessar as propriedades desta ramificação.
Mude o nome para Deixar comentário .
Na propriedade Condição, selecione Condição e selecione Adicionar condição botão. Use o construtor de condições para criar uma condição conforme mostrado na captura de tela a seguir.
Se o valor de Deixar comentário? é verdadeiro , esta condição foi atendida. Esta variável é a variável do controle booliano na etapa anterior. Se o usuário escolher Sim nesse prompt, a conversa segue esta ramificação.
Selecione a outra ramificação da decisão para acessar as propriedades desta ramificação.
Mude o nome para Nenhum comentário .
Na propriedade Condição, selecione Condição e selecione Adicionar condição botão. Use o construtor de condições para criar uma condição conforme mostrado na captura de tela a seguir.
Se o valor de Deixar comentário? é falso , esta condição foi atendida. Esta variável é a variável do controle booliano na etapa anterior. Se o usuário escolher Não nesse prompt, a conversa segue esta ramificação.
Uma das duas ramificações que você criou aponta para Fim nó da conversa. A segunda ramificação também deve levar a este nó. Selecione a seta na parte inferior dessa ramificação e arraste-a para Fim nó.
Adicione um Entrada de texto controle para Deixar comentário ramificação da conversa. Este controle é usado para solicitar entrada de texto do usuário.
Insira Obter comentário para Nome do nó propriedade. O nome da variável get_comment é gerado automaticamente para o controle.
Em Prompt , insira o texto que o usuário vê antes do prompt. Por exemplo, Insira seu comentário.
Como opção, você pode inserir um valor em Avançado > Mensagens de confirmação > Confirmação de conclusão de entrada propriedade. Este valor aparece depois que o usuário insere um comentário.
Adicione um Registrar ação controle para a conversa abaixo de Obter comentário controle. Este controle é usado para adicionar o texto inserido no controle anterior como um comentário sobre o incidente selecionado.
Insira Incidente de atualização para Nome do nó propriedade.
Em Tipo de ação propriedade, selecione Atualizar um registro .
Em Registro propriedade, selecione Escolha um incidente . Esta opção se refere a Escolha dinâmica Controle criado na etapa anterior, portanto, o registro escolhido é aquele que este controle de Ação de registro atualiza.
Em Campo propriedade, selecione Campo Adicionar . Você pode selecionar e fornecer valores aos campos deste registro na janela pop-up exibida.
Selecione Comentários adicionais campo da lista.
Selecione o ícone do seletor de cápsula de dados e, em seguida, selecione Obter comentário variável de entrada da lista. Esta opção se refere ao valor inserido pelo usuário no Entrada de texto na etapa anterior.
Selecione Salvar.
Teste a conversa
Use o. Teste botão para testar o fluxo da conversa. Frequentemente, visualize tópicos ao longo do processo de design para encontrar erros ou comportamentos inesperados rapidamente. Para obter mais informações sobre como identificar e resolver problemas com tópicos, consulte Depure um Virtual Agenttópico.
e, em seguida, selecione Obter comentário variável de entrada da lista. Esta opção se refere ao valor inserido pelo usuário no Entrada de texto na etapa anterior.