Transcrição de configuração para Amazon Connect

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • Configurar IVR conversacional com Amazon ConnectAplicação para armazenar a conversa entre o agente e o usuário pelo Softphone como uma transcrição.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    • A transcrição de voz é armazenada por Amazon Connect, um provedor terceirizado, publique a conversa de voz na tabela [sys_cs_message].
    • As mensagens entre o usuário e o agente são buscadas pela API de transcrição e anexadas à conversa. Além disso, a pontuação de sentimento de AmazonCada mensagem é considerada para derivar o sentimento geral da conversa de usuário e agente.
    • De Utah, A transcrição de voz está disponível em tempo real com as APIs que persistem mensagens transcritas de uma chamada telefônica em andamento em tempo real. As mensagens são exibidas no painel de bate-papo do espaço do agente junto com o histórico de conversas anterior (se habilitado) e permitem que o agente aproveite recursos como assistência e pesquisa do agente enquanto conversa ativamente com o chamador. Para obter mais informações sobre como usar a API Transcrição para transcrição em tempo real, consulte API de recurso de interação de voz .

      Até o momento, garantimos que o desempenho seja aceitável para o volume de transações, cerca de 5 milhões de enunciados/dia/cliente.

      Também atualizamos o sistema para armazenar todos os detalhes associados a uma chamada de voz em tabelas de IC padrão (por exemplo, tabelas de conversa e interação) em vez da tabela sn_openframe_phone_log.

    Procedimento

    1. Abra a página da instância do Amazon Connect no Console da AWS.
    2. Navegue até Ferramentas de análise e clique em Ative a lente de contato .
    3. Clique em Salvar.
    4. Navegar até Armazenamento de dados > Gravações de chamada e clique em Editar .
    5. Na página Gravações de chamada, selecione Habilite a gravação de chamadas .
      Para habilitar as gravações de chamadas, você pode criar um novo bucket do S3 selecionando Criar um novo bucket do S3 (recomendado) ou use um bucket do s3 existente selecionando Selecione um bucket do S3 existente .
      Nota:
      Este procedimento explica a criação de uma transcrição usando um bucket do S3 existente.
    6. Selecione Nome Do bucket do S3 existente no menu suspenso e clique em Salvar .
    7. Copie o nome do bucket S3 da página Armazenamento de dados, na seção Gravações de chamadas.O nome do bucket do Amazon S3 na página Armazenamento de dados.
    8. Navegar até AWS Lambda > Funções e selecione SN_CI_CC_PROCESSREQUEST Nome da função.
    9. Clique em Adicionar gatilho e selecione S3 No menu suspenso Selecione uma origem.
    10. Em Bucket no menu suspenso, cole o nome do bucket copiado.
    11. Marque a caixa de seleção de confirmação e clique em Adicionar .
    12. Configure a Análise de sentimento do Google.
      1. Faça login em ServiceNowe navegue até Tudo > Aplicações do sistema > Todas as aplicações disponíveis > Tudo.
      2. Encontre a aplicação Análise de sentimento (com.glide.cs.sentiment) usando os critérios de filtro e a barra de pesquisa e clique em Instalar .
      3. Selecione Ative a Análise de sentimento caixa de seleção no Amazon ConnectRegistro do canal de mensagens de para habilitar a Análise de sentimento em seu ServiceNowinstância.Janela do canal de mensagens do Amazon Connect, com a opção Habilitar análise de sentimento destacada.
      4. Crie uma conexão para a API de análise de sentimento do Google.
        Nota:
        Os detalhes de conexão compartilhados anteriormente estão relacionados à conta de serviço pessoal do google. Para configurar uma nova conta e obter o arquivo de chave JSON, use Consulte Documentação do Google .
        Depois de obter esse arquivo de chave JSON, o. .jks o arquivo pode ser gerado usando o seguinte código:
        createJKS() { 

  cd $(dirname $1)  

  cat $1 | jq -r .private_key > GCPNaturalLanguage_pk.pem;

  kid=$(cat $1 | jq -r .private_key_id); 

  cert_url=$(cat $1 | jq -r .client_x509_cert_url); 

  curl ${cert_url} | jq -r --arg jq_kid "$kid" '.[$jq_kid]' > GCPNaturalLanguage_cert.pem; 

  openssl pkcs12 -export -in GCPNaturalLanguage_cert.pem -inkey GCPNaturalLanguage_pk.pem -certfile GCPNaturalLanguage_cert.pem -out GCPNaturalLanguage_pkcs12.p12; 

  keytool -importkeystore -srckeystore GCPNaturalLanguage_pkcs12.p12 -srcstoretype pkcs12 -destkeystore GCPNaturalLanguage.jks -deststoretype JKS 

} 

createJKS /Users/firstname.lastname/git/ServiceAccountKey/core-period-341405-9e1ed1673139.json (Path of JSON Key)