Canais no Interfaces conversacionais

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 4 min. de leitura

    • As várias maneiras pelas quais seus usuários finais interagem com agentes virtuais e ao vivo são chamadas de canais. Em Interfaces conversacionais, usuários e agentes conversam por canais que têm modos de comunicação específicos: modo de bate-papo para conversas em tempo real e modo de mensagens para conversas de longa duração.

    Os canais de conversa fornecem aos usuários finais e agentes diferentes opções de interação. Essas opções são baseadas em quando seus usuários e agentes estão disponíveis para conexão e nas aplicações de bate-papo usadas em seu ambiente de negócios. Existem dois tipos de canais: Canais de bate-papo e canais de mensagens.

    Canais de bate-papo

    Os canais de bate-papo oferecem suporte a conversas bidirecionais em tempo real. Essas conversas podem envolver um usuário e um atendente ou um usuário e um virtual agent. Este modo de conversa é síncrono, e o usuário tem uma resposta garantida. Os canais de bate-papo compatíveis permitem que seus usuários finais e agentes interajam com base nas aplicações de bate-papo (clientes) que estão usando e quando estão disponíveis para se conectar.

    Os seguintes canais são compatíveis com bate-papo síncrono:

    Canais de mensagens

    Os canais de mensagens permitem que usuários finais e agentes se comuniquem por períodos mais longos, especialmente quando uma parte não está online. Este modo de bate-papo é assíncrono e acontece na conveniência das partes.

    Quando seus usuários finais e agentes precisam se comunicar por períodos mais longos sem estar on-line simultaneamente, os canais de mensagens pré-criados permitem que eles conversem de forma assíncrona, conforme sua conveniência.

    Os seguintes canais estão disponíveis para bate-papo assíncrono:

    Tabela Canais de mensagens

    Os canais de mensagens são definidos na tabela Canais de mensagens [sys_cs_channel]. Se você estiver usando o. estrutura de integração de bate-papo personalizada para criar integrações de bate-papo personalizadas, você pode especificar o modo de canal para essas integrações, seja bate-papo ou mensagens. Para canais como o canal mweb, você também pode escolher bate-papo ou mensagens.

    Figura 1. Canais configurados para uma instância
    A tabela Canais de mensagens exibe todos os canais configurados para a instância.

    Atendente suporte por canal

    Nem todos os canais podem ser adequados para Atendentesuporte. Por exemplo, você pode querer desabilitar o suporte para os canais de bot para bot e de voz. AtendenteO suporte está habilitado por padrão, mas os administradores podem alterar essa configuração na tabela Canais de mensagens [sys_cs_channel]. Para obter detalhes, consulte Desabilite o suporte do atendente para um canal.

    Recursos de bate-papo e mensagens

    . Interfaces conversacionaisos canais oferecem recursos básicos que facilitam a conexão dos agentes e usuários finais:
    • Indicadores de mensagem que informam seus usuários sobre mensagens novas e não lidas recebidas quando eles estão longe do bate-papo ou quando estão offline.
    • Indicadores de digitação que mostram que um participante do bate-papo está respondendo.
    • Mensagens do sistema, exibidas para usuários e agentes que fornecem informações sobre o estado da conversa.
    • Tratamento seguro de dados confidenciais, como senhas ou números de conta. Esses dados são mascarados quando os usuários inserem as informações e não podem ser visualizados por outras pessoas.
    • Fechamento automático de conversas ociosas de bate-papo ou mensagens .

    Indicadores de mensagens novas e não lidas

    Os usuários finais recebem novos indicadores de mensagem nos canais de bate-papo e mensagens quando estão off-line. Os usuários podem ser anônimos (convidados) ou conhecidos (autenticados). A contagem de mensagens não lidas é exibida no widget de bate-papo.

    No bate-papo assíncrono, a contagem de mensagens não lidas reflete o número de mensagens off-line enviadas por um atendente e todas as notificações simples recebidas.

    Figura 2. Indicadores de contagem de mensagens não lidas e novas mensagens (widget de bate-papo do Portal de serviços)
    Indicadores de contagem de mensagens não lidas e novas mensagens no widget de bate-papo do Portal de serviços.
    Os indicadores de mensagem são exibidos da seguinte forma:

    • Não há limite para o número de mensagens não lidas. Até 50 mensagens não lidas podem ser exibidas em um determinado momento. As mensagens podem abranger várias conversas, conversas abertas (atuais) ou encerradas (passadas).

    • Quando os usuários abrem o cliente de bate-papo, eles veem a última mensagem recebida. Eles podem rolar para cima ou para baixo para ler as mensagens não lidas, conforme instruído pelo Novas mensagens acima ou Novas mensagens abaixo botão.

    • Uma nova linha separadora de mensagens é exibida entre as mensagens lidas e não lidas.

    • Quando um usuário fecha e reabre a janela de bate-papo, as mensagens exibidas são consideradas como "lidas", mesmo que o usuário não as tenha revisado.

    Mensagens do sistema

    Durante conversas ativas com agentes ao vivo ou virtuais, determinadas mensagens do sistema informam os usuários e agentes sobre o estado da conversa. Por exemplo, se um usuário estiver envolvido em bate-papo ao vivo, mas não responder dentro de um determinado período de tempo, uma mensagem de tempo limite da conversa será exibida: A conversa está expirando, você ainda está lá?

    Você pode mudar as mensagens do sistema base editando as propriedades do sistema relacionadas em Configurações de bate-papo no Interfaces conversacionaisconsole.