Integração Virtual AgentCom URA conversacional

ServiceNow. IVR conversacional com Amazon ConnectPermite que a Resposta de voz interativa conversacional (IVR) seja conduzida pela sua instância. Os usuários poderão conduzir conversas com um bot por meio do canal telefônico, fornecido pela ServiceNowVirtual Agent. IVR conversacional com Amazon Connectestá disponível com a instalação de IVR conversacional com Amazon Connectplug-in (com.sn.va.amz.connect).

Solicitar aplicativos na Store

Acesse o site ServiceNow Store para ver todos os aplicativos disponíveis e obter informações sobre como enviar solicitações para a loja. Para obter informações sobre notas de versão cumulativa para todos os aplicativos liberados, consulte as ServiceNow Store notas de versão do histórico de versão.

Permita que seus usuários iniciem uma conversa de URA (Resposta de voz interativa) com seu Virtual AgentCriando uma integração com Amazon Connect. Usando o. IVR conversacional com Amazon Connect, Você pode permitir que um usuário tenha uma conversa baseada em voz com seu Virtual Agent usando o Amazon Connect para ajudar a fornecer essa funcionalidade. Essa integração também fornece ao usuário a flexibilidade de se conectar a um agente usando ServiceNow AWA Atribuição avançada de trabalho(AWA) pelo Softphone.

Destaques de URA conversacional

• Use tópicos do Virtual Agent como uma URA conversacional para permitir desvio nos canais telefônicos, fornecendo uma experiência consistente do usuário final.
• Habilite o fluxo verdadeiro omnichannel, incluindo o roteamento de telefone para o VA-IVR conversacional.
• Em caso de escalações, encaminhe as chamadas sem problemas para os atendentes usando o AWA por meio da infraestrutura conversacional.

Para começar a usar Integração conversacional com Amazon Connectaplicação, consulte Instalar IVR conversacional com Amazon Connect.

Configuração Integração conversacional com Amazon Connect

Instale e configure o. Integração conversacional com Amazon ConnectAplicação para permitir que os usuários tenham uma resposta de voz conversacional com o Virtual Agent.

1. Para instalar o adaptador pré-criado para Integração conversacional com Amazon Connect, consulte Instalar IVR conversacional com Amazon Connect.
2. Para configurar seu Amazon Connectse ainda não estiver configurada, consulte Configurando sua conta da AWS para uso com URA conversacional.
3. Para configurar Integração conversacional com Amazon Connect, consulte Como configurar o IVR conversacional com Amazon Connect.
4. Para configurar a transferência do atendente para IVR conversacional, consulte Sincronizar agentes para configurar a transferência do atendente.
5. Para configurar a autenticação do usuário, consulte Configure a autenticação do usuário para IVR conversacional.
6. Para modificar o. Integração conversacional com Amazon Connectpara obter a melhor resposta de voz interativa, consulte Gerencie mensagens de bot para URA conversacional.
7. Para configurar a funcionalidade de retorno de chamada, consulte Configure callback behavior for a channel.

Figura 1. Fluxo de trabalho de URA conversacional com o Amazon Connect

• Instalar IVR conversacional com Amazon Connect
  Instalar IVR conversacional com Amazon ConnectAplicação, para usar a resposta de voz interativa (IVR) com o Virtual Agent.
• Configurando sua conta da AWS para uso com URA conversacional
  Para habilitar a funcionalidade de URA conversacional em seu ServiceNow, você deve utilizar uma aplicação de Central de contatos de terceiros. Uma dessas opções é o Amazon Connect, que faz parte da plataforma Amazon Web Services (AWS). Você deve configurar seu Conta da AWS da organização antes de disponibilizá-la para uso no recurso de URA conversacional.
• Como configurar o IVR conversacional com Amazon Connect
  Configurar Amazon ConnectProvedor de serviços para integrar com o Virtual Agent e usar resposta de voz interativa.
• Usando Now AssistNa URA conversacional
  Now Assist A resposta de voz interativa conversacional (URA) tem como objetivo revolucionar o suporte de URA, fornecendo aos funcionários interações contínuas baseadas em voz para identificar e resolver com eficiência problemas comuns DE TI. Usando os modelos avançados de linguagem grande (LLMs) e o aprendizado de máquina, o objetivo é oferecer suporte que minimize o tempo de inatividade, respostas mais rápidas e aprimore a experiência geral do usuário.
• Não compatível Virtual AgentRecursos na URA conversacional
  Alguns controles de entrada do usuário usados em Designer do Virtual AgentTópicos habilitados para URA conversacional - compatíveis.