Controle de sessões ociosas de bate-papo ao vivo

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 6 min. de leitura

    • Configure como as sessões de bate-papo ativas são tratadas pelo sistema quando os bate-papos ao vivo ficam ociosos.

    Por padrão, o sistema verifica automaticamente as sessões de bate-papo ao vivo a cada dois minutos por meio do trabalho agendado Tarefa do temporizador de bate-papo ocioso para garantir que as sessões de bate-papo ainda estejam ativas. Se o solicitante não responder em 180 segundos (três minutos) durante uma sessão de bate-papo ativa, a sessão ficará ociosa. O usuário recebe uma mensagem de lembrete de que a conversa está expirando e pergunta se ele ainda está lá. Se eles não responderem, o sistema cancelará automaticamente (expira) a sessão de bate-papo 360 segundos (seis minutos) após a última resposta do solicitante.

    Você pode mudar a mensagem de lembrete de bate-papo ocioso e o tempo padrão após o qual o sistema exibe a mensagem de lembrete e fecha um bate-papo ocioso.

    Importante:

    Os bate-papos ociosos ao vivo não estão disponíveis para o Suporte do Connect. A partir da versão Paris, o Suporte Connect não recebe mais aprimoramentos ou correções de bugs não prioritários. Considere mudar para ServiceNow® Atribuição avançada de trabalhoe. Bate-papo do agenteno espaço para atribuir automaticamente solicitações de bate-papo e outros itens de trabalho aos agentes. Para obter detalhes, consulte Migração do Suporte do Connect para o Advanced Work Assignment e o Bate-papo do agente.

    Altere a mensagem de lembrete de bate-papo ocioso

    A mensagem de lembrete de bate-papo ocioso padrão exibida aos solicitantes é: A conversa está expirando, você ainda está lá? Os agentes recebem a mensagem: A resposta do usuário indicará se ele deseja continuar o bate-papo.

    Você pode modificar a mensagem padrão enviada aos solicitantes atualizando o. com.glide.cs.idle_chat_reminder_messagepropriedade.

    1. Como administrador, navegue até Todos e, em seguida, insira sys_properties.list no filtro.
    2. Abra a propriedade com.glide.cs.idle_chat_reminder_message.
    3. Em Valor insira a nova mensagem de lembrete a ser exibida.
    4. Selecione Atualizar.

    Altere os valores de tempo limite do bate-papo ocioso

    Adicione o. com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout e o. com.glide.cs.idle_chat_cancel_timeoutPropriedades da tabela Propriedade do sistema [sys_properties] para definir os valores de tempo limite da mensagem de lembrete de bate-papo e do tempo limite de cancelamento de bate-papo ocioso. Crie as duas propriedades ao mesmo tempo.

    1. Como administrador, navegue até Todos e, em seguida, insira sys_properties.list no filtro.
    2. Selecione Novo para adicionar o. com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeoutpropriedade.
      1. No formulário, preencha os campos.
        Campo Valor
        Nome Nome da propriedade do sistema. Inserir: com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout
        Descrição Explicação para esta propriedade. Por exemplo: Tempo limite do lembrete de bate-papo ocioso (em segundos)
        Tipo Tipo de dado. Selecione número inteiro .
        Valor Insira o número de segundos antes que a mensagem de lembrete de bate-papo ocioso seja exibida, após a última resposta do solicitante. Este valor deve ser igual ou maior que 120 segundos, já que o trabalho de Tarefa do temporizador de bate-papo ocioso é executado a cada 120 segundos para verificar sessões de bate-papo ativas.

        Por exemplo, se a mensagem de lembrete de bate-papo ocioso for exibida 5 minutos após a última resposta do solicitante, insira 300 segundos.

        Nota:
        Se você quiser definir um tempo limite de lembrete de mensagem de bate-papo ocioso inferior a 120 segundos, você também deve mudar a hora em que o trabalho de Tarefa do temporizador de bate-papo ocioso é executado. O trabalho deve verificar se há bate-papos ociosos em um intervalo de tempo mais curto. Por exemplo, se o tempo limite da mensagem de lembrete for de 60 segundos após a última resposta do solicitante, defina o trabalho Tarefa do temporizador de bate-papo ocioso para ser executado a cada 60 segundos. Para obter mais informações sobre trabalhos agendados do sistema base, consulte Programador do sistema .
      2. Selecione Enviar.
    3. Na tabela Propriedades do sistema, selecione Novo para adicionar o. com.glide.cs.idle_chat_cancel_timeoutpropriedade.
      1. No formulário, preencha os campos.
        Campo Valor
        Nome Nome da propriedade do sistema. Inserir: com.glide.cs.idle_chat_cancel_timeout
        Descrição Explicação para esta propriedade. Por exemplo: Tempo limite de cancelamento de bate-papo ocioso (em segundos)
        Tipo Tipo de dado. Selecione número inteiro .
        Valor Número de segundos antes de um bate-papo ocioso ser cancelado (tempo limite). Este valor deve ser maior que com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeout, onde a diferença entre este valor e. com.glide.cs.idle_chat_reminder_timeoutÉ maior ou igual a 120 segundos (2 minutos, que é quando o trabalho de Tarefa do temporizador de bate-papo ocioso é executado).

        Por exemplo, se o valor do tempo limite da mensagem de lembrete for 300 segundos (5 minutos), o valor do tempo limite de cancelamento do bate-papo ocioso deve ser de 420 segundos ou mais.

        Nota:
        Se você alterou o trabalho Tarefa do temporizador de bate-papo ocioso, a diferença entre o valor do tempo limite de cancelamento de bate-papo e o tempo limite do lembrete de bate-papo ocioso deve ser maior ou igual ao tempo de trabalho da Tarefa do temporizador de bate-papo ocioso. Por exemplo, se o tempo limite do lembrete for de 60 segundos e o trabalho de Tarefa do temporizador de bate-papo ocioso também for de 60 segundos, o valor do tempo limite de cancelamento de bate-papo ocioso deve ser de 120 segundos ou mais.
      2. Selecione Enviar.

    Defina o comportamento do tempo limite de inatividade

    . com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_responsea propriedade determina o comportamento do tempo limite quando a inatividade é acionada. Quando esta propriedade é verdadeiro , o temporizador de inatividade não é iniciado até que o agente envie uma resposta não automatizada ao solicitante.

    1. Como administrador, navegue até Todos e, em seguida, insira sys_properties.list no filtro.
    2. Selecione Novo para adicionar o. com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_responsepropriedade.
      1. No formulário, preencha os campos.
        Campo Valor
        Nome Nome da propriedade do sistema. Inserir: com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_response
        Descrição Explicação para esta propriedade. Por exemplo: Comportamento de tempo limite quando a inatividade deve ser acionada.
        Tipo Tipo de dado. Selecione verdadeiro/falso .
        Valor Um ou outro verdadeiro ou falso .
      2. Selecione Enviar.

    Defina o tempo limite de desconexão do servidor para conversas de convidado

    . com.glide.cs.chat_disconnect_timeouta propriedade determina quanto tempo o sistema aguardará para reconectar uma conversa desconectada antes de encerrar o bate-papo. Se a comunicação for restabelecida durante esse período, a conversa será retomada.

    1. Como administrador, navegue até Todos e, em seguida, insira sys_properties.list no filtro.
    2. Selecione Novo para adicionar o. com.glide.cs.chat_disconnect_timeoutpropriedade.
      1. No formulário, preencha os campos.
        Campo Valor
        Nome Nome da propriedade do sistema. Inserir: com.glide.cs.chat_disconnect_timeout
        Descrição Explicação para esta propriedade. Por exemplo: Comportamento de tempo limite para conversas de convidado desconectadas.
        Tipo Tipo de dado. Selecione número inteiro .
        Valor Número de segundos antes de um bate-papo de convidado desconectado ser cancelado (tempo limite). O cliente tentará se reconectar durante esse tempo.
      2. Selecione Enviar.

    Exemplos

    Estes exemplos mostram como o. com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_responsea configuração do sistema pode afetar a forma como o sistema lida com bate-papos ociosos. Nos exemplos a seguir, o tempo limite de inatividade é definido como 60 segundos e o lembrete de inatividade é definido como 30 segundos.

    Exemplo 1: Neste exemplo, com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_responsenão afeta como o sistema lida com um bate-papo ocioso.
    1. O agente entra no bate-papo.
    2. O sistema envia mensagem automatizada Obrigado por entrar em contato com o suporte. Estou verificando sua pergunta agora e falarei com você em breve.
    3. O agente envia a mensagem Em que posso ajudar você hoje?
    4. Se o solicitante não responder após 30 segundos, o sistema enviará a mensagem A conversa está expirando, você ainda está lá?
    5. Se o solicitante não responder dentro de 60 segundos após a mensagem do agente, o sistema enviará a mensagem Parece que você saiu da conversa e encerra o bate-papo.
    Exemplo 2: Neste exemplo, com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_responseafeta como o sistema lida com um bate-papo ocioso.
    1. O agente entra no bate-papo.
    2. O sistema envia mensagem automatizada Obrigado por entrar em contato com o suporte. Estou verificando sua pergunta agora e falarei com você em breve.
    3. Se o agente NÃO enviar uma mensagem, ocorrerá uma das seguintes situações:
      • Se com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_responseentão, não está definido ou está definido como falso
        1. O sistema inicia o temporizador de inatividade.
        2. Se o solicitante não responder após 30 segundos, o sistema enviará a mensagem A conversa está expirando, você ainda está lá?
        3. Se o solicitante não responder dentro de 60 segundos após a mensagem automatizada, o sistema enviará a mensagem Parece que você saiu da conversa e encerra o bate-papo.
      • Se com.glide.cs.start_idle_timeout_after_agent_responseestá definido como verdadeiro, o sistema não inicia o temporizador de inatividade e o bate-papo não atingirá o tempo limite.