Virtual Agent registros de interação
Cada vez que um Virtual AgentA conversa ocorre, um registro de interação captura toda a conversa na tabela Interações [Interação]. O registro inclui todos os elementos de tópico usados na conversa, bem como transferências do atendente.
Tabela de interações [interação]
Esses registros de interação fornecem aos administradores, Virtual Agentadministradores, agentes de suporte e gerentes de suporte com uma maneira conveniente de revisar o que aconteceu durante uma conversa. Os registros também fornecem uma maneira rápida de ver os tipos de conversas que ocorrem: Virtual Agent, o atendente é transferido para Bate-papo do agentee o atendente é transferido para Suporte do Connect.
- Quando uma transcrição de conversa para bate-papo ao vivo excede 4000 caracteres, a transcrição é tratada como um anexo ao registro de interação.
- Os anexos de arquivo que o usuário carrega são registrados na tabela Attachments [sys_attachment], que corresponde ao registro de interação. Os anexos são exibidos automaticamente no fluxo de atividades.
- Para Virtual Agentconversas para as quais o atendente é transferido Suporte do Connect, somente o. Virtual Agenta conversa está incluída na transcrição da interação. Conversas do atendente em Suporte do Connectsão registrados no fluxo de atividades.
Campos-chave na tabela Interações
Para exibir a tabela de interações, navegue até Todos e, em seguida, insira interaction.list no filtro de navegação. Você pode configurar os campos exibidos na tabela usando coletor de lista (slushbucket).
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Tempo médio de resposta do agente | Tempo médio baseado no tempo que o agente leva para responder a cada mensagem enviada por um solicitante. Por exemplo: 00:00 Solicitante: Tenho uma pergunta. 00:01 Agente: O que é isso? 00:04 Solicitante: Como redefinir minha senha? 00:05 Solicitante: esqueci e não consigo acessar minha conta. 00:07 Agente: Aqui está a resposta. Par nº 1 00: 01-00:00: 00:01 Par nº 2 00: 07-00:04: 00:03 (00:01 e 00:03) / média de 2: 00:02 |
| Bate-papo do agente | Sinalizador que indica que a conversa foi transferida para um atendente em Bate-papo do agente: verdadeiro ou falso. |
| Aplicação | Escopo da aplicação. O escopo determina os arquivos e dados acessíveis disponíveis para outras aplicações. |
| Atribuição a | Nome do executante: Nome do atendente ou Virtual Agent |
| Domínio | O domínio em que a conversa ocorreu. Para obter mais informações, consulte Domain Separation e Virtual Agent. |
| Número | Número do registro de interação. |
| Em aberto | Data e hora em que a conversa foi iniciada. |
| Aberto para | Nome do solicitante. Usuários anônimos são identificados como convidados. |
| Sentimento | Mostra o nível de sentimento da interação, se a análise de sentimento estiver habilitada na instância. Este valor pode ser mostrado aos agentes no Bate-papo do agenteinterface. As regras de negócio podem ser criadas com base neste valor na transferência ( Virtual Agentpara atendente, atendente para atendente ou atendente para fila). Os valores válidos são os seguintes:
Este valor também é inserido em Tabela de Informações de interação. |
| Estado | estados da conversa:
Nota: Há diferentes motivos de estado para os estados Encerrado concluído e Encerrado abandonado, dependendo se você está usando Virtual Agent Only, Virtual Agent com atendente ou Live Agent Only. Para obter detalhes sobre os motivos do estado, consulte Motivos para os estados Encerrado concluído e Encerrado abandonado. |
| Motivo do Estado | Explicações detalhadas (motivos) para os estados de conversa Encerrado concluído e Encerrado abandonado. Para saber mais, consulte Motivos para os estados Encerrado concluído e Encerrado abandonado. |
| Transcrição | Log da conversa entre o solicitante e os agentes (virtual ou ao vivo). |
| Tipo | Tipo de registro de interação. Virtual AgentConversas são do tipo de registro Bate-papo. |
| Atualização em | Data e hora em que o registro da conversa foi atualizado pela última vez. |
| Virtual Agent | Sinalizador que indica se a conversa é para Virtual Agent: verdadeiro ou falso. R Virtual Agenta conversa é sinalizada quando um solicitante seleciona um tópico de conversa ou quando o processo de descoberta de tópico inicia a conversa apropriada. |
Motivos para os estados Encerrado concluído e Encerrado abandonado
O Virtual Agent encerra conversas concluídas e abandonadas por vários motivos, dependendo de a conversa ser para Virtual Agent(VA) somente, Virtual AgentCom atendente (VA-LA) ou atendente (LA).
| Estado | Motivo do Estado | Virtual Agent | Virtual Agent e atendente ou atendente |
|---|---|---|---|
| Encerrado abandonado | Saiu antes do compromisso | Não aplicável. | O solicitante optou por ser encaminhado para um atendente, mas encerrou a conversa (selecionando Fim ) antes de um agente ser atribuído. Mensagem do painel: LA encerrada pelo usuário - Antes do compromisso do agente |
| Encerrado abandonado | Sem atividade | O solicitante abriu uma conversa, mas não se envolveu com o bot (por exemplo, fechou o navegador) e não iniciou a descoberta de tópicos. O sistema fechou a conversa ociosa do Virtual Agent após o tempo limite padrão.
|
O solicitante optou por ser roteado para um atendente (não por meio da configuração pré-bate-papo), mas não se envolveu com o agente. Se o tempo limite da conversa se esgotou e o. Time Out Abandoned VA ConversationsO trabalho agendado foi executado, o estado de interação é Encerrado Abandonado sem Atividade. Mensagem do painel: LA encerrado pelo sistema - Antes do compromisso do agente |
| Encerrado concluído | Usuário final | Após interagir com o bot (o solicitante inseriu pelo menos um enunciado durante uma conversa ou concluiu uma conversa), o solicitante encerrou a sessão de conversa selecionando Fim . Mensagem do painel: VA encerrado pelo usuário - clicou em Fim/X. |
O solicitante começou a conversar com o atendente, mas fechou o cliente de bate-papo selecionando Fim . Mensagem do painel: LA encerrada pelo usuário - clicou em Fim/X. |
| Encerrado concluído | Encerrado automaticamente | O solicitante interage com o tópico do VA e conclui a conversa. Nenhuma interação do atendente. Mensagem do painel: VA encerrado pelo sistema - Encerrado automaticamente |
Não aplicável. |
| Encerrado concluído | Sem resposta do usuário | O solicitante se envolveu com o bot (inseriu pelo menos um enunciado), mas saiu sem encerrar ativamente a conversa. O sistema fecha a conversa ociosa após duas horas (padrão).
|
O solicitante se envolveu com o atendente, mas parou e deixou o atendente suspenso (bate-papo ao vivo ocioso). O sistema fecha o bate-papo ocioso ao vivo após seis minutos (padrão).
|
| Encerrado concluído | Tópico concluído | O solicitante se envolveu com o bot em um tópico, mas não respondeu ao tópico de configuração de qualquer outra coisa ou escolheu Sim para continuar, mas não respondeu. . Time Out Abandoned VA Conversationso trabalho fecha a interação após o tempo limite padrão.
|
Não aplicável. |
| Encerrado concluído | À esquerda para pesquisa | O solicitante se envolveu com o bot (inseriu pelo menos um enunciado), mas selecionou Pesquisar no meio da conversa e não retornou à conversa. O sistema fecha a conversa devido à inatividade. Mensagem do painel: VA encerrado pelo sistema- esquerda com pesquisa com IA |
Não aplicável. |
| Encerrado concluído | Agente encerrado | Não aplicável. | Depois que o solicitante iniciou um bate-papo com um atendente, o agente encerrou ativamente a conversa selecionando Encerrar bate-papo . Mensagem do painel: LA encerrado pelo agente - clicado em End/x |
| Com defeito | Erro | Ocorreu uma exceção de tempo de execução ao processar uma mensagem. | A conversa do solicitante foi encerrada devido a um erro de tempo de execução. |
Exibição detalhada de um Virtual Agentregistro de interação
Na tabela Interações, você pode abrir um registro específico para ver detalhes adicionais sobre Virtual Agentinteração: uma transcrição da conversa, tarefas relacionadas e logs de interação.
- Transcrição da conversa
- A transcrição mostra a troca de diálogo entre o agente (virtual ou dinâmico) e o solicitante, bem como o carimbo de data/hora de cada turno de diálogo.
- Tarefas relacionadas
- Todos os casos, incidentes ou solicitações criados ou atualizados durante a conversa são anexados automaticamente ao registro de interação como uma tarefa relacionada. Para garantir que essas tarefas sejam incluídas no registro de interação, projete seus tópicos de conversa usando determinados Designer do Virtual Agente o método do sistema VaSystem.attachRecordToConversation . Para obter detalhes, consulte Considerações de design do tópicoabaixo.
- Logs de interação
- . Logs de interação lista todos os tópicos executados em uma conversa, incluindo os tópicos de configuração e os tópicos executados por descoberta de tópicos ou por seleção do usuário. Cada elemento de tópico recebe um número que indica a ordem sequencial na qual os tópicos são executados.
Considerações de segurança
As informações nas transcrições de conversa podem ser visualizadas para todos os usuários. Se você precisar controlar o acesso a registros que contêm informações confidenciais, poderá usar listas de controle de acesso (ACLs) com escopo e bloquear o acesso com script a esses registros usando o recurso Acesso de solicitante restrito (RCA). Para obter detalhes, consulte Defina o escopo da aplicação, o recurso da aplicação e o acesso ao evento e. Gerencie o acesso restrito do solicitante .
Considerações de design do tópico
- Utilitário de ação para criar ou atualizar incidentes ou casos
- Utilitário de pesquisa para exibir informações
- Método do sistema VaSystem.attachRecordToConversation(Cadeia de caracteres tablename, cadeia de caracteres SYSID) para anexar a tarefa ao registro de interação