Referência do Bate-papo do agente

Os tópicos de referência fornecem descrições sobre Bate-papo do agente.

Domain Separation e Bate-papo do agente

Domain Separation é compatível com o aplicativo Bate-papo do agente. O Domain Separation permite separar dados, processos e tarefas administrativas em agrupamentos lógicos chamados de domínios. Você pode controlar vários aspectos dessa separação, incluindo quais usuários podem ver e acessar os dados.

Nível de suporte: Padrão

• Inclui todos os aspectos do nível de suporte Básico.
• As propriedades da aplicação reconhecem o domínio quando necessário.
• Lógica de negócios: o provedor de serviço (SP) cria ou modifica processos por cliente. Os casos de uso refletem o uso adequado do aplicativo por vários clientes de SP em uma única instância.
• O proprietário da instância deve configurar a lógica de negócios do produto minimamente viável (MVP) e os parâmetros de dados por locatário conforme esperado para o aplicativo específico.

Exemplo de caso de uso: um administrador deve ser capaz de fazer os comentários necessários quando um registro é encerrado para um locatário, mas não para outro.

Para obter mais informações sobre os níveis de suporte, consulte Suporte de aplicação para separação de domínio.

Requisitos

Todos os recursos de suporte de domínio exigem o Instalador de suporte de domínio - extensões de domínio [plug-in com.glide.domain.msp_extensions.installer]. Para obter detalhes, consulte Request domain separation.

Configurando Bate-papo do agentecom separação de domínio

A separação de domínio permite que as organizações segmentem seus dados e processos com base em critérios específicos, como unidade de negócios, região geográfica ou outros fatores.

Um provedor de serviços (SP) tem uma configuração de bate-papo ( Bate-papo do agente) no domínio global quando a instância é provisionada.

O administrador de um subdomínio pode especificar Bate-papo do agenteconfigurações desse subdomínio, como filas de trabalho e grupos de atribuição. Para obter detalhes, consulte Configuração do Bate-papo do agente.

Quando um usuário faz login em um subdomínio, um propagado Bate-papo do agenteo registro de configurações foi criado.

Ao usar separação de domínio em Bate-papo do agente, tenha em mente os seguintes pontos:

• A separação de domínio se aplica ao lado do agente e do cliente do bate-papo. Isso significa que os agentes só poderão acessar registros de bate-papo e dados que estão em seu domínio, e os clientes só poderão ver registros de bate-papo associados ao domínio deles.
• Bate-papo do agente os registros são marcados automaticamente com o domínio do agente que lidou com o bate-papo. Isso garante que o registro de bate-papo esteja associado ao domínio correto e que os agentes só possam exibir registros de bate-papo associados ao domínio.
• Quando um agente é atribuído a um bate-papo, o bate-papo é atribuído automaticamente ao domínio do agente. Isso garante que o registro de bate-papo seja associado ao domínio correto desde o início.
• Se um agente precisar transferir um bate-papo para outro agente ou escalar o bate-papo para um nível mais alto de suporte, o bate-papo será transferido para um agente que esteja no mesmo domínio que o agente original. Isso garante que o registro de bate-papo permaneça no domínio correto.

Criando um relatório para rastrear o número de solicitações de ajuda

Crie um relatório que rastreie o número de solicitações de ajuda.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Procedimento

1. Ative a regra de negócios Eventos de interação.
   1. Navegar até Interação > Tudo.
   2. Clique com o botão direito do mouse em Número título.
   3. Clicar Configurar > Regras de negócio.
   4. Na tela Regras de negócios em Nome clique em Eventos de interação .
   5. Na tela Regras de negócios - Eventos de interação, selecione Ativo se ainda não estiver marcada.
   6. Clique em Atualizar.
2. Crie uma nova definição de métrica para interação "ajuda solicitada" na tela Definição de métrica - Novo registro inserindo Interação em Tabela e selecionando Ajuda solicitada em Campo lista.
   Para obter etapas detalhadas sobre como criar definições de métrica, consulte Defina uma métrica .
3. Crie um novo bate-papo como solicitante.
4. Aceite o mesmo bate-papo que um agente.
5. Ainda conectado como esse agente, insira a ação rápida /help .
6. Navegar até Métricas > Instâncias E Registram o ID do registro de instância única criado para help_requested
7. Navegue até a janela Administrador e abra a interação da etapa anterior.
8. Participe da conversa (privada ou publicamente).
9. Navegar até Métricas > Instâncias e observe que um registro de instância foi criado para help_requested
   Para obter mais informações sobre como usar a Tabela de instâncias de métrica, consulte Metric instance.

Bate-papo do agente Registros relacionados à interação

A tabela de registro relacionado à interação [interaction_related_record] rastreia tarefas e artigos da Base de conhecimento (KB) que são criados, atualizados ou exibidos no contexto de uma interação específica. A tabela de registro relacionado à interação faz referência à interação, ao documento relacionado, se o relacionamento é para uma tarefa ou artigo da base de conhecimento e que tipo de operação no documento relacionado formou a base para o relacionamento.

Visão geral da tabela de registro relacionada à interação

A tabela de registro relacionada à interação rastreia registros de tarefa e artigo da base de conhecimento que foram criados, atualizados ou exibidos em uma interação específica. Os registros da tabela de registros relacionados à interação

• a interação
• o documento relacionado
• Se o relacionamento é para um artigo da base de conhecimento ou uma tarefa
• que tipo de operação no documento relacionado formou a base do relacionamento

Criando registros relacionados à interação

Os registros relacionados à interação podem ser criados manual ou automaticamente.

• Manualmente - Os registros são criados manualmente por meio de um formulário de registro relacionado à interação. O formulário é aberto em um espaço por meio de uma ação de IU de registro associada. Quando este formulário é usado para criar o relacionamento, o campo Operação não é definido como nenhum valor.
• Criado automaticamente por meio de regras de negócios
• Criado automaticamente por meio de chamadas de cliente de um espaço

Configurando a criação automática de registros relacionados à interação

Você pode atualizar ou criar entradas na tabela Política de relacionamento de interação [interaction_relationship_policy] para gerenciar quais tipos de operações resultam na criação automática de registros relacionados à interação. Estes determinam se registros relacionados à interação podem ser criados para cada uma das seguintes ações:

• Inserir - registro criado a partir do espaço no contexto da interação.
• Atualização - Registro atualizado do espaço no contexto da interação.
• Menção - Número do registro mencionado em um bate-papo, resultando na renderização de um cartão de registro.
• Aberto - registro aberto no espaço no contexto da interação.
• Desconhecido - Registro relacionado à interação criado por lógica automatizada que não seja por meio de ações do agente do espaço.

Duas políticas incluídas com o sistema de base regem o comportamento dos relacionamentos com a tabela task e kb_knowledge. Para substituir o comportamento de um tipo de tarefa específico, você pode adicionar uma entrada adicional para a tabela Documento apropriada.

A propriedade com.glide.interaction.autocreate_relationships é definida como verdadeiro por padrão. Se for definido como falso, somente relacionamentos criados por meio do formulário interaction_related_record serão criados. Todos os outros são bloqueados pela regra de negócio "Bloquear criação automática de relacionamento".