Configuração do Bate-papo do agente

Configure o Bate-papo do agente para permitir que atendentes conversem com clientes e gerenciem vários recursos de bate-papo para agentes e usuários finais. Por meio do Bate-papo do agente, os agentes interagem com os usuários finais, criando registros de incidentes ou casos e transferindo as conversas para outros agentes ou filas.

Antes de Iniciar

Antes de iniciar esta tarefa, configure essas opções:

• Instale o Bate-papo do agente plug-in (com.glide.interaction.awa).
• Se você quiser usar o filtro de profanação, ative o plug-in "Profanity Filter" (sn_va_profanity).
• Em Atribuição avançada de trabalho:
  • Configure os canais de serviço.
  • Defina as filas de item de trabalho.
  • Configure as atribuições de trabalho.
• Atualize seu perfil no Feed de atividades para exibir nomes de agentes e avatares no cliente de bate-papo.
• Configurar bate-papo do agente no Portal de serviços

Função necessária: workspace_admin

Nota:

Você precisa estar na exibição global para editar as configurações.

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Use as configurações do Bate-papo do agente para:

• Ativar ou desativar:
  • Bate-papo do agente (habilitado por padrão).
  • Exibição de nomes de agentes e avatares na janela de bate-papo.
  • Exibição do nome do agente no cabeçalho.
  • Download da transcrição do bate-papo.
  • Exibição do tempo de espera estimado para suporte com atendentes (transferência do agente virtual para um atendente).
  • Conversas particulares entre agentes, que permite que os supervisores enviem mensagens aos agentes em particular quando os agentes estiverem interagindo com um usuário final. Para novas instâncias, Conversa particular entre agentes está habilitado por padrão.
  • Emojis.
  • Histórico da conversa.
  • Mensagens do sistema do cliente de piloto automático de conversação.
• Defina as mensagens do sistema que são exibidas quando ocorre a transferência de atendentes.
• Gerenciar controles de ação rápida.

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Interfaces conversacionais > Página Inicial.
2. Selecione o bloco Bate-papo do agente.
   A tela de configurações do Bate-papo do agente intitulada "Personalizar como seus usuários batem papo com atendentes" é exibida.

   Nota:

   O Bate-papo do agente é ativado automaticamente quando o plug-in Bate-papo do agente é instalado. Se você não estiver usando o Bate-papo do agente, deslize o botão de controle para desativá-lo e selecione "Salvar".
3. Ative a Bate-papo do agente habilitando a opção Ativar.
4. Configure as opções.

   Tabela 1. Configurações do chat do usuário

   Campo	Descrição
   Nomes e avatares de agente	Deslize o botão de controle deslizante para ativar ou desativar a exibição dos nomes e avatares do agente no cliente do Bate-papo do agente sempre que um atendente entrar, transferir ou sair de um bate-papo. Os agentes podem definir seus nomes e imagens em seus perfis no Feed de atividades. Se ativado, o "Nome do agente no cabeçalho" será habilitado automaticamente e exibirá o nome do agente na parte superior do cliente de bate-papo. Se desativado, a identidade dos agentes permanecerá anônima. Nenhum nome ou avatar será exibido na janela de bate-papo.
   Nome do agente no cabeçalho	Deslize o botão de alternância para ativar ou desativar a exibição do nome do agente no cabeçalho da janela de bate-papo. Essa opção vem ativada por padrão. Esse campo aparecerá se Nomes de agentes e avatares estiver ativo.
   Transcrições	Deslize o botão de alternância para ativar ou desativar a capacidade dos solicitantes de baixar uma transcrição da conversa que tiveram com um agente.

   Tabela 2. Status e mensagens do chat

   Campo	Descrição
   Status de espera do bate-papo em tempo real	Selecione se deseja exibir o tempo de espera estimado para o suporte do atendente no menu de bate-papo dos widgets de bate-papo. Se você estiver usando o Integração conversacional com Microsoft Teams, o tempo de espera será exibido em um cartão que mostra o tempo de espera aproximado para conversar com um agente. O tempo de espera é o tempo estimado, em minutos, para a transferência do agente virtual para um atendente. O tempo de espera é atualizado uma vez por minuto. O tempo de espera é baseado no Tempo médio de espera da fila menos o Tempo de espera.
   Mensagem de transferência de agente	Insira a mensagem que os usuários veem quando são transferidos para um atendente ou outra fila. Por exemplo: "Aguarde um pouco enquanto eu te coloco para conversar com um de nossos atendentes". Nota: Você pode definir apenas uma mensagem de transferência, e ela será exibida para todas as filas em sua instância. A mensagem de transferência do agente não é compatível com HTML, somente texto sem formatação.
   Mensagem "Nenhum agente disponível"	Insira a mensagem que os usuários veem quando não há um atendente disponível. Por exemplo: "Não há agentes disponíveis no momento. Tente novamente mais tarde." Nota: Você pode definir apenas uma mensagem de indisponibilidade de atendentes, e ela será exibida para todas as filas em sua instância.

   Tabela 3. Recursos de chat do agente

   Campo	Descrição
   Conversa particular entre agentes	Deslize o botão de alternância para ativar ou desativar Conversa particular entre agentes, o que permite que os supervisores enviem mensagens aos agentes em particular quando eles estiverem interagindo com um solicitante. Nota: Se você desativar Conversa particular entre agentes, é necessário desativar manualmente a ação rápida /help.
   Emojis	Deslize o botão de alternância para ativar ou desativar os emojis.
   Piloto automático para conversas	Deslize o botão de alternância para ativar ou desativar notificações relacionadas ao Piloto automático para conversas. Isso permitirá que os agentes usem ações rápidas do piloto automático para invocar tópicos do Virtual Agent.
   Tradução dinâmica de idioma	Deslize o botão de alternância para ativar ou desativar a tradução dinâmica das mensagens do usuário final.
   Detecção de linguagem obscena	Selecione Exibir tudo para exibir a tela de configurações do filtro de linguagem obscena. Essa opção será exibida somente se o plug-in Profanity Filter (filtro de linguagem obscena) tiver sido instalado. Para obter mais informações, consulte Definição das configurações do filtro de linguagem obscena.
   Histórico da conversa	Selecione Exibir tudo para exibir a tela do Histórico da conversa. Defina o número máximo de conversas anteriores exibidas na janela de conversa e aplique filtros para mostrar somente o que é mais relevante com base no agente do tipo de canal, grupo de atribuição e muito mais. Para obter mais detalhes sobre como configurar as opções de Histórico da conversa, consulte Como configurar o histórico da conversa.

   Tabela 4. Configurações de ação rápida

   Campo	Descrição
   Configurações de ação rápida	Selecione "Exibir tudo" para exibir os Controles da barra de ferramentas de ação rápida. Para aprender a configurar os controles da barra de ferramentas, consulte Como definir controles da barra de ferramentas para ações rápidas.

5. Selecione Salvar.