Crie definições de substituição personalizadas

Use scripts para substituir as fórmulas padrão usadas para criar a análise no Painel de análise conversacional.

Antes de Iniciar

Função necessária: Administrador de Análise de bate-papo

Certifique-se de definir o escopo da aplicação como Análise conversacional.

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

O Painel de análise conversacional usa fórmulas para determinar a análise, como calcular a duração. Você pode substituir as fórmulas padrão para personalizar a análise de acordo com suas necessidades. Por exemplo, a fórmula padrão para duração no painel é o tempo entre a primeira e a última troca em uma conversa. Você pode substituir essa fórmula subtraindo os tempos inativos na conversa.

As fórmulas padrão e substituições de fórmula estão na tabela sn_ci_analytics_formula_override. Você só pode modificar as fórmulas existentes que estão na tabela desativando a fórmula padrão e criando um novo registro de substituição de fórmula. Você não pode substituir algumas fórmulas porque elas dependem do sistema. Você pode, no entanto, crie eventos personalizados para alcançar um objetivo semelhante.

As definições padrão são:

• Duração: Tempo desde o início de uma sessão de conversa até o envio da última mensagem, em vez de quando a sessão de conversa é encerrada. Você não pode substituir o script fornecido pela duração. Você só pode ativá-lo ou desativá-lo. Se você desmarcar Ativo , a duração é calculada até o término da sessão. Se você selecionar Ativo , a duração é calculada para a última mensagem enviada.
• Taxa de autoresolução: Número de conversas que não tiveram feedback negativo, continham um tópico que passou para o último nó e não escalaram para um atendente. O painel divide esse número pelo número de todas as conversas para obter a taxa.
• Feedback: Definido como positivo, neutro e negativo. Por exemplo, para substituir esse comportamento, primeiro, use Virtual Agent(VA) Designer para criar uma classificação de 1 a 10. Em seguida, você pode usar um script para substituir o comportamento padrão do painel agrupando de 1 a 4 como negativo, de 5 a 7 como neutro e de 8 a 10 como positivo.
• Estado final - Definido por padrão de 12 maneiras. Para obter mais informações, consulte Exemplos de substituição de fórmula .
• Conversa válida: Definido como um registro de conversa incluído nos resultados do painel para atender a pelo menos um dos critérios a seguir.
  • Conversas de notificação não acionáveis, que não exigem validação do usuário, são contadas como conversas ativas.
  • As notificações acionáveis que não fazem parte de uma conversa existente são consideradas conversas válidas quando o status da notificação é Enviado ou Concluído.
  • A conversa envolve Virtual Agentdescoberta de tópicos ou conversa direta com atendente.

Nota:

As substituições de fórmula não mudam os dados armazenados. Eles só mudam a forma como o painel exibe os dados calculando os dados existentes de uma maneira diferente.

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Análise de conversa > Substituição de fórmula.
   Como alternativa, você pode inserir sn_ci_analytics_formula_override.list No Navegador de filtros para exibir a tabela sn_ci_analytics_formula_override.
2. Selecione a fórmula que você deseja substituir.
   Você não pode substituir a fórmula de duração, você só pode ativá-la ou desativá-la. Você pode alterar os scripts de outras definições. Estas são as únicas definições que você pode alterar.
   A página Substituição de fórmula é exibida e mostra a fórmula existente.

   

3. Copie o script no campo Script de valor.
   As fórmulas padrão são somente leitura. Então, para modificá-los, você deve fazer uma cópia.
4. Desmarque Ativo caixa de seleção para tornar a fórmula padrão inativa.
5. Clique em Atualizar.
6. Clique em Novo para criar um registro de substituição de fórmula que substitui a fórmula padrão.
   A página Substituir novo registro de fórmula é exibida.

   

7. No formulário, preencha os campos.

   Campo	Descrição
   Tipo	Selecione o Tipo da fórmula padrão que você deseja substituir. Por exemplo, DynamicProperties.
   Chave	Especifica a fórmula que você deseja substituir. Por exemplo, selecione End Statepara substituir a fórmula padrão para a definição do estado final de uma conversa.
   Campo de valor	Especifica a nova definição de Chave valor.
   Ativo	Marque a caixa de seleção para ativar a nova definição. Você pode ter várias fórmulas para uma propriedade, mas somente uma pode estar ativa de cada vez. Ao ativar esta definição, você deve desativar a definição padrão se ainda não tiver feito.
   Avançado	Marcar esta caixa de seleção remove Campo de valor e abre o. Script de valor campo. Você pode colar o script da fórmula padrão copiada anteriormente e modificá-lo conforme necessário para mudar a fórmula existente usada para o. Chave valor. Por exemplo, se Chave o valor é End State, o script substitui a fórmula padrão que define o estado final de uma conversa. Para scripts de exemplo, consulte Exemplos de substituição de fórmula .

8. Clique em Enviar.

• Exemplo de substituição de fórmula
  Use o exemplo de substituição de fórmula a seguir para criar suas próprias substituições de fórmula.