Ouvrir un article de la base de connaissances dans un sous-onglet

Recherchez un article de la base de connaissances dans Assistant d’agent ou Actions recommandées - Recherche IA , puis ouvrez l’article dans un sous-onglet.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, workspace_admin, admin

Procédure

1. Ouvrez Espace de travail configurable de CSM.
2. Ouvrez un ticket du service client.
3. Effectuez l’une des actions suivantes dans le panneau latéral contextuel :
   • Dans l’onglet Assistant d’agent, sélectionnez un article dans la recherche par défaut ou recherchez un article spécifique à l’aide de la barre de recherche, puis sélectionnez un article.
   • Dans l’onglet Actions recommandées - Rechercher, recherchez l’article souhaité et sélectionnez la source de recherche Connaissances pour filtrer les articles de la base de connaissances.

     Pour en savoir plus sur l’activation de Recommended Actions - Recherche IA et la désactivation de l’assistant d’agent, reportez-vous à la section .

4. Affichez l’article dans le panneau latéral contextuel.
   Après avoir consulté l’article, vous pouvez également effectuer les actions suivantes :

   • Sélectionnez Joindre pour joindre l’article au ticket. Ajoutez tout commentaire supplémentaire dans la fenêtre contextuelle Joindre l’article, puis sélectionnez Joindre l’article. L’article est joint au ticket et ajouté à la liste connexe Connaissance jointe.
   • Sélectionnez Marqueur pour marquer l’article. Ajoutez un commentaire dans la fenêtre contextuelle Marquer l’article, puis sélectionnez Enregistrer. Cette action génère une tâche de commentaire pour l’article de la base de connaissances.
   • Sélectionnez le lien de l’article de la base de connaissances sous le titre de l’article pour ouvrir l’article dans un onglet distinct. Vous pouvez également sélectionner le menu Actions supplémentaires, puis le mode plein écran.
   • Sélectionnez le menu Actions supplémentaires, puis Utile pour marquer l’article comme utile.