Rôles et fonctionnalités pris en charge et non pris en charge

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 2 minutes de lecture

    • Explorez les options et les limites du rôle de consommateur unifié (sn_customerservice.unified_consumer) pour comprendre les rôles et les fonctionnalités qu’il prend en charge. Cette analyse vous permet d’améliorer l’expérience utilisateur et de rationaliser l’administration, en prenant en charge une identité unifiée dans différents contextes d’utilisateur.

    Tableau 1. Rôles et profils pris en charge et non pris en charge
    Pris en charge ou non pris en charge Profil et rôle [Nom du rôle] Rôle(s) interne(s) Rôle(s) externe(s) Description
    Pris en charge Administrateur Administrateur [admin] Administrateurs qui peuvent configurer des utilisateurs consommateurs unifiés.
    Consommateur unifié interne Employé interne [snc_internal]
    Remarque :
    Peut avoir d’autres rôles internes dans des applications autres que CSM.

    Consommateur unifié [sn_customerservice.unified_consumer

    Remarque :
    Le rôle de consommateur unifié ne contient pas de rôles snc_external.
    		 Un employé (utilisateur interne) qui est également un consommateur (externe).
    Consommateur unifié externe
    • Consommateur unifié [sn_customerservice.unified_consumer]
    • Utilisateurs externes [snc_external]
    		 Utilisateur similaire à un consommateur [sn_customerservice.consumer], mais disposant du rôle de consommateur unifié.
    Non pris en charge Prestataire Customer Service Management (CSM) en tant que consommateur
    • Gestionnaire du service client [sn_customerservice_manager]
    • Agent de relation [sn_customerservice.relationship_agent]
    • Agent de tâche de cas [sn_customerservice.case_task_agent]
    • Agent du client de compte [sn_acct_consumer.agent]
    • Agent de consommateur d’emplacement [sn_customerservice.svc_location_consumer_agent]
    • Agent de site [sn_customerservice.svc_location_agent]
    • Gestionnaire de site [sn_customerservice.svc_location_manager]
    • Gestionnaire des relations d’emplacement [sn_bus_loc.location_relationship_manager]
    • Agent du service client [sn_customerservice_agent]
    • Agent du service consommateur [sn_customerservice.consumer_agent]
    		 Consommateur unifié [sn_customerservice.unified_consumer] Un agent de service clientèle qui est également un consommateur.
    Contributeur CSM en tant que consommateur
    • Contributeur de compte [sn_customerservice.account_contributor]
    • Contributeur consommateur [sn_customerservice.consumer_contributor]
    • Contributeur de relation [sn_customerservice.relationship_contributor]
    • Auto-contributeur [sn_customerservice.self_contributor]
    • Contributeur de l’organisation de services [sn_customerservice.service_organization_contributor]
    • Contributeur de gestionnaire de site [sn_customerservice.svc_location_manager_contributor]
    		 Consommateur unifié [sn_customerservice.unified_consumer] Employé (contributeur interne) qui peut créer des tickets en son nom et au nom d’autrui, mais qui est également un consommateur.
    Employé en tant que compte-consommateur (B2B2C) Employé interne [snc_internal] Compte consommateur [sn_acct_consumer.consumer] Un employé qui est également un consommateur pour un client business (B2B2C).
    Tableau 2. Liste des fonctionnalités et des flux pris en charge pour le consommateur unifié
    Fonctionnalités
    • Gestion des tickets
    • Tâches de tickets
    • Gestion de la base d'installation
    • Notifications par e-mail entrantes/sortantes
    • Communications ciblées
    • Catalogue de services Cas produit
    • Profil de consommateur et emplacements des profils de consommateurs
    • Ménage
    • Interface de programmation d’application (API) de ticket
    • Actif (Gestion des actifs IT)
    • Contrats et droits
    • Contrats sur des produits vendus ou des éléments de base d’installation
    • Agent virtuel ou Messagerie instantanée d'agent
    • Messagerie instantanée d’agent en direct
    • Recherche et vérification
    • Synthèse de ticket
    • Escalades de tickets
    • Types de ticket
    • Case Playbooks for Complaint
    • Case Playbooks for Onboarding
    • Gestion des commandes
    • Rappel omnicanal
    • Engagement Messenger
    • ServiceNow Voice pour CSM
    • Emplacement de l'entreprise
    • Walk-up Experience pour Customer Service Management
    • Gestion des connaissances
    • Communautés
    • Intégrations CSM
      • Intégration de Customer Service Management et Field Service Management
      • Intégration de Customer Service Management et de Request Management
      • Intégration de Customer Service Management et Asset Management
    • Gestion des services sur site
      • Ordres de travail et tâches de commande de travaux
      • Prise de rendez-vous
      • Prise de rendez-vous conversationnelle