Afficher des recommandations de tickets similaires

La fonctionnalité de recommandation de tickets similaires permet aux agents du service clientèle de trouver rapidement des tickets similaires susceptibles de fournir des informations utiles sur un cas en cours. Cette fonctionnalité peut également fournir des recommandations sur les tickets qui peuvent être liés à des problèmes majeurs.

En effectuant une recherche contextuelle basée sur la brève description d’un ticket, le système génère une liste d’enregistrements similaires. Les agents disposent ainsi d’une liste de tickets similaires au ticket actuel. Ces tickets similaires peuvent fournir des détails utiles ou des informations de résolution pour le cas en cours. Intelligence des tâches peut également suggérer des problèmes majeurs potentiels et des tickets principaux.

Avec la fonctionnalité de recommandation de tickets similaires, les agents du service clientèle peuvent :

• Identifier des tickets similaires au ticket actuel.
• Copiez les notes de résolution des tickets résolus dans le ticket actuel.
• Lier le ticket actuel à un ticket similaire.
• Affichez une liste des tickets ouverts et résolus similaires au ticket actuel et soumettez le ticket actuel en tant que candidat de ticket principal. Trois tickets ouverts et résolus similaires sont affichés dans la liste des résultats.
• Affichez un ou plusieurs tickets principaux similaires, qui s’affichent en premier dans la liste des résultats. Les agents peuvent utiliser une action disponible et lier le ticket actuel comme enfant à un ticket principal.

Lorsque vous utilisez ces modèles de similarité dans l’espace de travail, l’agent peut ouvrir un enregistrement de ticket, sélectionner l’onglet Recommandations dans le panneau latéral contextuel, puis sélectionner le sous-onglet Actions suggérées pour afficher les éléments suivants :

• Une pour proposer un ticket principal et une pour une carte de ticket principal similaire (si activée).
• Jusqu’à trois cartes de ticket ouvert similaires (le nombre de cartes affichées est configurable par le client).
• Jusqu’à trois cartes de tickets résolus similaires (le nombre de cartes affichées est configurable par le client).

Ordre des cartes affichées dans Actions suggérées :

• Ticket principal similaire (s’il existe un ticket principal)
• Proposer un ticket principal
• Tickets résolus similaires
• Tickets ouverts similaires

Actions sur les cartes :

• Proposer un ticket principal : le ticket actuel est proposé comme un problème majeur.
• Copier les notes de résolution : copie les nœuds de résolution d’un ticket similaire vers le ticket en cours (ne copie pas le code de résolution).
• Lier le ticket : le ticket actuel est lié en tant qu’enfant du ticket similaire.

Tout changement apporté au ticket actuel et enregistré déclenchera une actualisation des recommandations, en recherchant à la fois les recommandations nouvelles et obsolètes.

Modules d’extension : la configuration de la fonctionnalité de recommandation de ticket similaire est incluse dans le module d’extension Service clientèle (com.sn_customerservice). La fonctionnalité de recommandation de ticket similaire dépend de la Gestion des problèmes majeurs : activez le module d’extension Gestion des problèmes majeurs (com.sn_majorissue_mgt).

Pour plus d’informations, voir Actions d'utilisateur pour les tickets similaires