Composer un e-mail ou une note de travail

Utilisez la section Composer dans l’interaction par e-mail pour rédiger des e-mails, créer des notes de travail internes ou rédiger des réponses par e-mail à l’aide de modèles de réponses.

Composer une réponse par e-mail

Utilisez la section Composer pour rédiger une réponse par e-mail aux clients, en répondant à leur demande ou en fournissant les informations nécessaires.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice_agent

Procédure

1. Accédez à la Tous > Espace de travail configurable CSM/FSM.
2. Cliquez sur l'icône Liste ( ).
3. Dans la section Interactions, sélectionnez Mes interactions.
4. Ouvrez une interaction par e-mail.
5. Dans la section Composer, sélectionnez E-mail.
   Les champs À et Objet sont renseignés automatiquement avec les détails pertinents.
6. Facultatif : Sélectionnez l’icône Ouvrir dans une ) pour composer votre e-mail dans une boîte de dialogue distincte.
7. Saisissez le contenu de l’e-mail.
   Remarque :

   La sélection de l’icône Actions supplémentaires (icône Actions ) dans la section E-mail affiche l’historique de l’activité d’e-mail, ce qui vous permet d’afficher les e-mails passés liés à l’interaction par e-mail. En outre, vous pouvez partager des liens vers des articles publics dans le message par e-mail.
8. Sélectionnez Envoyer un e-mail.

Résultats

En tant qu’agent, vous avez réussi à rédiger une réponse par e-mail appropriée au client.

Utiliser un modèle de réponse pour composer un e-mail ou une note de travail

Utilisez des modèles de réponses pour accéder aux messages prédéfinis et composer des e-mails. Les agents peuvent copier le contenu d’un modèle et l’ajouter à un e-mail pour gagner du temps.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice_agent avec le rôle sn_templated_snip.template_snippet_reader

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Le panneau latéral contextuel permet d’accéder à des modèles de réponses qui peuvent vous aider à composer efficacement une réponse par e-mail. La sélection de l’icône Modèle de réponse ( ) affiche des messages réutilisables que vous pouvez copier et coller dans les e-mails.

Procédure

1. Accédez à la Tous > Espace de travail configurable CSM/FSM.
2. Cliquez sur l'icône Liste ( ).
3. Dans la section Interactions, sélectionnez Mes interactions.
4. Ouvrez une interaction par e-mail.
5. Dans le panneau latéral contextuel, sélectionnez l’icône Modèle de réponse (icône ).
6. Dans le panneau latéral Modèles de réponses, recherchez un modèle.
7. Sélectionnez un modèle, puis sélectionnez Copier dans le presse-papiers.
8. Collez le texte du modèle dans le champ Notes de travail ou E-mail .

Rédiger une note de travail pour une utilisation interne

Rédigez une note de travail pour documenter les informations importantes pour référence interne. Les informations doivent être claires, concises et pertinentes. Cette note de travail n’est pas partagée avec les clients.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice_agent

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

La note de travail est visible exclusivement par l’agent et reste privée pour le client.

Procédure

1. Accédez à la Tous > Espace de travail configurable CSM/FSM.
2. Cliquez sur l'icône Liste ( ).
3. Dans la section Interactions, sélectionnez Mes interactions.
4. Ouvrez une interaction par e-mail.
5. Dans la section Composer, sélectionnez Notes de travail.
6. Facultatif : Sélectionnez l’icône Ouvrir dans une fenêtre non ) pour rédiger une note de travail dans une boîte de dialogue distincte.
7. Saisissez le contenu pertinent.
8. Sélectionnez Publier les notes de travail.

Résultats

La note de travail est publiée dans le flux d’activité de l’interaction par e-mail et est marquée du marqueur Nouvelle activité.