Composants installés

Tables

L’application Gestion des tickets pour Opérations de factures ajoute les tables suivantes.

Tableau 1. Gestion des tickets pour les tables d’opérations de facture
Table	Description
Ticket de facture [sn_csm_invoice_case]	Stocke les enregistrements de tickets de factures. Cette table étend la table Ticket [sn_customerservice_case]. Les enregistrements de la table Ticket de facture utilisent le préfixe INVCS.
Ligne de ticket de facture [sn_csm_invoice_case_line]	Stocke les éléments de ligne de ticket créés pour les tickets de facture. Cette table étend la table Ligne de ticket [sn_case_line]. Les demandeurs et les prestataires peuvent utiliser cette table pour capturer les factures et les lignes de facture en tant qu’éléments de ligne sur un ticket de facture pour lequel ils souhaitent résoudre des litiges ou effectuer des demandes. Les enregistrements de la table Ligne de ticket de commande utilisent le préfixe INVCSL.

L’application Gestion des tickets pour Opérations de factures utilise également les tables suivantes de l’application Lignes de tickets et workflows .

Tableau 2. Tables de lignes de tickets et de workflows
Table	Description
Ligne de ticket [sn_case_line]	La table Ligne de ticket stocke les enregistrements d’éléments de ligne de ticket. Cette table étend la table Tâche. Le préfixe pour les enregistrements de lignes de tickets est CSL.
Caractéristique de ligne de ticket [sn_case_line_characteristic]	Le formulaire Caractéristique de ligne de ticket affiche les détails d’un élément de ligne de ticket dans un enregistrement de ticket. Le préfixe pour les enregistrements de caractéristiques de lignes de tickets est CSLC.
Tâche de ligne de ticket [sn_case_line_task]	La table Tâche de ligne de ticket stocke les tâches associées aux éléments de ligne de ticket. Cette table étend la table Tâche de ticket. Le préfixe pour les enregistrements de tâches de lignes de tickets est CSLTASK.

Rôles

L’application Gestion des tickets pour Opérations de factures comprend des rôles qui donnent accès aux tickets de facture et aux éléments de ligne de ticket de facture. Elle met également à jour certains rôles existants pour fournir ce même accès.

Tableau 3. Rôles d’opérations de facture
Rôle	Description	Inclut des rôles
Agent de ticket de facture [sn_csm_invoice.agent]	L’agent de ticket de facture doit avoir un accès CRUD à l’en-tête du ticket de facture, aux éléments de ligne de ticket de facture, un accès en lecture seule aux factures et aux lignes de facture, aux produits et aux caractéristiques du produit, aux comptes et aux contacts, ainsi qu’à l’affectation des tickets de facture	sn_customerservice_agent sn_case_line.featureistic_delete sn_csm_invoice.créateur sn_csm_invoice.writer sn_otc.ar_invoice_viewer sn_csm_invoice.menu_navigation
Gestionnaire de tickets de facture [sn_csm_invoice.manager]	Le gestionnaire de tickets de factures doit avoir tous les accès dont dispose l’agent de tickets de factures + gère les agents + rapports du gestionnaire	sn_csm_invoice.agent sn_csm_invoice.visionneur_rapport_reportage sn_customerservice_manager sn_case_line.feature_report_viewer
Agent de tâche de ticket de facture [sn_csm_invoice.invoice_case_task_agent]	La tâche de ticket de facture doit disposer de tous les accès aux tâches de ticket affectées à l’agent, ainsi que d’un accès en lecture seule pour afficher le ticket de facture/les lignes de ticket de facture, les factures/lignes de facture auxquelles cette tâche de ticket est associée, ainsi que pour pouvoir mettre à jour les notes de travail et les commentaires	sn_otc.ar_invoice_viewer sn_customerservice.case_task_agent

En plus des rôles de profil, des rôles granulaires sur l’en-tête et les lignes de ticket de facture sont également nécessaires.

Tableau 4. Rôles granulaires Opérations de facture
Rôle	Description	Inclut des rôles
Visionneuse de tickets de factures [sn_csm_invoice.viewer]	Accès en lecture seule au ticket de facture, aux lignes de ticket de facture si accès au ticket de facture, aux caractéristiques de ligne de ticket de facture si accès à la ligne de ticket. Accès en lecture aux tickets de factures.	sn_case_line.characteristic_viewer
Créateur du ticket de facture [sn_csm_invoice.créateur]	Création d’un ticket de facture avec des lignes de ticket de facture et des caractéristiques de ligne de ticket de facture. Créer l’accès aux tickets de facture.	sn_case_line.characteristic_creator sn_csm_invoice.visionneuse
Rédacteur de tickets de factures [sn_csm_invoice.écrivain]	Modification d’un ticket de facture avec des lignes de ticket de facture si accès au ticket de facture et les caractéristiques de ligne de ticket de facture si accès à la ligne de ticket. Accès en écriture aux tickets de facture.	sn_case_line.auteur_caractéristique sn_csm_invoice.visionneuse
Menu de navigation pour les tickets de factures [sn_csm_invoice.navigation_menu]	Accédez à l’élément de menu de navigation du ticket de facture. Rôle permettant d’accéder aux menus de navigation des tickets de facture.
Visionneuse de rapports de tickets de factures [sn_csm_invoice.report_viewer]	Accès aux rapports de tickets de factures. Accès du visualiseur de rapports aux tickets de facture.

Définitions de services et catégories de définitions de services

L’application Gestion des tickets pour Opérations de factures fournit la définition de service de ticket de facture suivante : Litiges de factures.

Type : après-vente
Table : Ticket de facture [sn_csm_invoice_case]
Produits : Tous
Catégorie de définition du service : Facture

Les agents peuvent utiliser cette définition de service pour soulever un litige concernant une ou plusieurs factures ou pour des lignes spécifiques d’une même facture.

Cette définition de service appartient à la catégorie de définition de service de facture, qui stocke les services pour les problèmes liés aux factures. Lors de la création d’un ticket de facture, les agents peuvent sélectionner cette définition de service dans le sélecteur de type de ticket.

Remarque :

La définition du service Litiges de factures n’est pas active par défaut. Pour activer cette définition de service, l’administrateur système peut :

Accédez à la Tous > Service client > Administration > Définitions de services.
Filtrez la liste pour afficher les définitions de service à partir de la table Ticket de facture [sn_invoice_case].
Sélectionnez Litiges de factures.
Cochez la case Actif.

Pour plus d’informations sur les définitions et les catégories de services, consultez les rubriques suivantes :

Accord sur les niveaux de service (SLA)

L’application Gestion des tickets pour Opérations de facture inclut les SLA suivants pour la table Ticket de facture (sn_csm_invoice_case).


SLA	Description
Délai de réponse initial pour les tickets P1 et P2	Condition de démarrage : l’état du ticket est Nouveau et la priorité est P1 ou P2. Condition d’arrêt : l’état n’est ni Nouveau ni Brouillon. Horaire : Aucun (24x7). Durée : 4 heures.
Délai de réponse initial pour les tickets P3 et P4	Condition de démarrage : l’état du ticket est Nouveau et la priorité est P3 ou P4. Condition d’arrêt : l’état n’est ni Nouveau ni Brouillon. Horaire : 8h-17h en semaine sauf jours fériés. Durée : 8 heures. Durée : 8 heures.
SLA de résolution pour les tickets P1 et P2	Condition de démarrage : l’état du ticket est Nouveau et la priorité est P1 ou P2. Condition de pause : l’état du ticket est En attente d’informations. Condition de reprise : l’état du ticket n’est pas En attente d’informations. Condition d’arrêt : l’état du ticket est résolu. Horaire : Aucun (24h/24 et 7j/7) Durée : 2 jours.
SLA de résolution pour les tickets P3 et P4	Condition de démarrage : l’état du ticket est Nouveau et la priorité est P3 ou P4. Condition de pause : l’état du ticket est En attente d’informations. Condition de reprise : l’état du ticket n’est pas En attente d’informations. Condition d’arrêt : l’état du ticket est résolu. Horaire : 8h-17h en semaine sauf jours fériés. Durée:???.

Type de ticket de facture

L’application Gestion des tickets pour Opérations de factures inclut le type de ticket de facture . Ce type de ticket capture les informations du ticket pour les problèmes liés aux factures.

En plus des champs de l’enregistrement de ticket du service clientèle, la table Ticket de facture [sn_csm_invoice_case] comprend les champs suivants :

Numéro de facture : numéro de facture pour lequel le ticket de facture a été ouvert.
Source de la demande : la source du ticket de facture. Les tickets de facture peuvent être créés à partir des sources suivantes :
- Lignes de factures spécifiques, facture unique
- Détails de l'en-tête de facture, factures multiples

Pour plus d’informations sur les types de ticket, voir Types de tickets du service clientèle.

Pour afficher le type de ticket de facture, accédez à Tous > Service client > Types de ticket > Gérer les types de ticket et sélectionnez Facture.

Vues de formulaires de tickets de factures

L’application Gestion des tickets pour Opérations de factures comprend des vues de formulaire pour afficher les tickets de factures dans Espace de travail configurable de CSM et dans le Interface utilisateur principale.

Cette application utilise la page d’enregistrement par défaut de CSM pour afficher les enregistrements de tickets de facture dans Espace de travail configurable de CSM.

Les tickets de facture comprennent les listes connexes suivantes :

Lignes de ticket de facture : inclut les enregistrements de ligne de ticket individuels pour ce ticket de facture.
Tâches : inclut les tâches qui ont été créées pour ce ticket de facture.
Tâches de ligne de ticket : inclut les tâches qui ont été créées pour des lignes de ticket individuelles.

Pour en savoir plus, consultez les rubriques suivantes :

Règles d’archivage des tickets de factures

L’application Gestion des tickets pour Opérations de factures inclut des règles d’archivage qui archivent les tickets de factures plus anciens.

Tableau 5. Gestion des tickets pour les règles d’archivage des opérations de facturation
Règle d'archivage	Description
Archiver le ticket de facture	Cette règle archive les enregistrements de tickets de factures fermés depuis plus de 2 ans. L’archivage de ces enregistrements de tickets de factures archive également les enregistrements suivants : Tâches de tickets de factures Lignes de tickets de factures Caractéristiques de lignes de tickets Tâches de ligne de ticket de facture
Archiver la ligne de ticket de facture	Cette règle archive les enregistrements de lignes de tickets de factures fermés depuis plus de 2 ans. L’archivage de ces enregistrements de lignes de tickets de factures archive également les enregistrements suivants : Caractéristiques de lignes de tickets Tâches de ligne de ticket de facture

Les enregistrements de tickets de factures archivés depuis plus de cinq ans sont supprimés. La suppression de ces enregistrements supprime également les enregistrements suivants :

Tâches de tickets de factures
Éléments de ligne de ticket de facture
Caractéristiques de lignes de tickets
Tâches de ligne de ticket de facture

Workflows de tickets de factures

L’application Gestion des tickets pour Opérations de factures comprend un flux secondaire qui assure le mappage entre une facture client et un ticket de facture. Le flux secondaire Primitives : AR Demande de ticket de facture à CSM crée le mappage de données entre deux entités différentes : 1) la facture client et 2) le ticket de facture.

Par exemple, lors du mappage d’une facture client à un ticket de facture, les entités partagent certains champs tels que Compte et Contact. Le mappage de données copie ces valeurs de champ de la facture client vers l’enregistrement du ticket de facture.

Pour afficher ce flux secondaire, accédez à Tous > Automatisation des processus > Studio de workflow et sélectionnez Flux secondaires sur la page d’accueil du studio de workflow.