Gestion des tickets d’opérations de commandes
L’application Order Operations Case Management permet aux agents du service clientèle de créer des tickets pour plusieurs commandes client ou pour des produits spécifiques au sein d’une commande.
L’application Order Operations Case Management inclut le type de ticket Commandes. Ce type de ticket permet de référencer plusieurs commandes ou lignes de commande en tant qu’éléments de ligne de ticket sur un enregistrement de ticket de commande. En utilisant des éléments de ligne de ticket, les agents peuvent suivre plusieurs problèmes pour le même ticket de commande et résoudre les problèmes de chaque élément de ligne de ticket indépendamment avant de résoudre et de fermer le ticket de commande.
- Créez de nouveaux tickets de commande et ajoutez les commandes ou lignes de commande demandées au ticket en tant qu’éléments de ligne de ticket.
- Ajoutez ou supprimez des commandes ou des lignes de commande de tickets de commandes existants.
- Modifiez des éléments de ligne de ticket existants ou créez de nouveaux éléments de ligne de ticket pour des tickets de commande.
- Examinez les changements qui ont été demandés sur les éléments de ligne de ticket.
- Créez des tâches pour les éléments de ligne de ticket et affectez-les à d’autres agents ou membres de l’équipe.
- Gérez et suivez les demandes et les actions effectuées pour exécuter les commandes.
- Résolvez les éléments de ligne de ticket individuels avant de résoudre le ticket.
Avantages de l’utilisation des tickets de commandes
Les entreprises peuvent rencontrer des problèmes de commande pour de nombreuses raisons telles que des écarts d’inventaire, des problèmes de traitement des paiements ou des erreurs d’expédition et de livraison. Les problèmes de commande peuvent également résulter d’erreurs de saisie du client ou de changements dans ses besoins, tels qu’une expédition plus rapide ou des changements de quantité. Le tableau suivant fournit quelques exemples de ces problèmes et des cas de commandes qui en résultent.
| Motif | Demande/Problème | Exemple de ticket de commande |
|---|---|---|
| Changement de quantité | Un client souhaite augmenter ou diminuer la quantité d’un élément dans sa commande. | Un ticket de commande est créé pour documenter la demande et confirmer la disponibilité du stock. |
| Changement de date de livraison | Un client demande à changer la date de livraison de sa commande. | Un ticket de commande est créé pour assurer la coordination avec la logistique et confirmer le nouveau calendrier de livraison. |
| Changement d’adresse | Un client doit mettre à jour l’adresse de livraison après avoir passé la commande. | Un ticket de commande est créé pour s’assurer que le changement est traité avant expédition. |
| Différence de prix | Un client constate que le prix facturé diffère du prix convenu. | Un ticket de commande est créé pour examiner et corriger la facturation. |
| Élément incorrect commandé | Un client a reçu le mauvais produit. | Un ticket de commande est créé pour lancer le processus de retour et s’assurer que le bon article est envoyé. |
| Annulation des lignes de commande | Un client souhaite annuler des éléments spécifiques de sa commande. | Un ticket de commande est créé pour confirmer quels éléments peuvent être annulés et mettre à jour la commande en conséquence. |
Vue d’ensemble de la création d’un ticket de commande
La table suivante fournit une vue d’ensemble du processus de création d’un ticket de commande. Pour connaître les étapes détaillées, consultez Créer un ticket de commande.
| Étape | Description |
|---|---|
| Création d’un ticket de commande | Un agent peut créer un ticket de commande de l’une des manières suivantes :
|
| Sélection d’un service | Après avoir lancé un ticket de commande, l’agent sélectionne un service lié à la commande dans le modal du sélecteur de type de ticket. Ce modal affiche les services disponibles pour les tickets de commande, tels que Demande de changement de commande ou Litige de commande. |
| Renseigner les détails sur le formulaire d’admission Créer un ticket de commande | La sélection de Créer un ticket dans le modal du sélecteur de type de ticket affiche le formulaire d’admission dans lequel l’agent peut saisir les détails du ticket de commande suivants :
Selon l’endroit à partir duquel l’agent crée le ticket de commande, certains de ces champs sont renseignés automatiquement. |
| Affichage de l’enregistrement du ticket de commande | Si vous sélectionnez Enregistrer dans le formulaire d’admission, l’enregistrement du ticket de commande est créé à l’état Brouillon. À partir de cet enregistrement, les agents peuvent :
|
| Soumission de l’enregistrement de ticket de commande | La sélection de l’option Soumettre sur l’enregistrement du ticket de commande fait passer le ticket de commande et les éléments de ligne du ticket de commande à l’état Nouveau. Une fois dans l’état Nouveau, les agents peuvent commencer à résoudre le ticket de commande. Cela inclut la création de tâches pour les éléments de ligne de ticket de commande, leur affectation à d’autres agents ou membres de l’équipe et le suivi de la progression du ticket. |
Module d’extension Order Operations Case Management
Gestion des tickets d’opérations de commande (com.sn_order_case) est une application de gestion des tickets pour le traitement des demandes de support sur les commandes ou les lignes de commande. Cette application permet aux clients de traiter les services liés aux commandes tels que les changements de commandes en cours, les demandes de renseignements et les demandes de litiges liés aux commandes. Il fournit un type de ticket de commande qui inclut les éléments de ligne de commande qui nécessitent des changements, des workflows et des expériences agent et client.
- Dans Espace de travail configurable de CSM, développez la catégorie de liste Tickets de commande dans l’onglet Listes.
- Dans Interface utilisateur principale, accédez à .
L’application Order Operations Case Management comprend également des tables, des rôles, des définitions de service et d’autres composants. Pour plus d’informations, voir Composants installés avec Order Operations Case Management.
L’application Order Operations Case Management est disponible dans le ServiceNow Store.
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