Base du modèle de service Cas

Les agents de site et les agents de consommateurs de site à un emplacement d'entreprise peuvent créer des tickets pour des comptes, des contacts, des consommateurs et des ménages.

Les membres du personnel dotés du rôle d'agent de site ou d'agent de consommateur de site peuvent effectuer les opérations suivantes :

• Afficher les informations pour les clients à leur emplacement.
• Créer des tickets pour des comptes, des contacts, des ménages et des consommateurs.
• Mettre à jour les tickets créés à leur emplacement.
• Créer des consommateurs.

Emplacement du ticket

Un ticket appartient à un emplacement d'entreprise. Lorsqu'un ticket est créé par un agent ou un gestionnaire de site, le champ Organisation de services du formulaire de ticket est automatiquement mis à jour avec l'emplacement d'entreprise auquel l'agent ou le gestionnaire appartient. Si le ticket est réaffecté, ce champ est mis à jour pour devenir celui du nouvel agent ou gestionnaire.

Si l’agent ou le gestionnaire d’emplacement appartient à plusieurs emplacements, le champ Organisation de service peut rester vide. Lorsque vous renseignez ce champ, soyez attentif lors de votre sélection, car l'organisation de services contrôle l'accès de l'agent de site aux tickets.

Remarque :

Un ticket ne peut appartenir qu'à un seul emplacement d'entreprise.

L'Organisation de services peut être définie manuellement pour un nouveau ticket ou modifiée pour un ticket existant. Le changement de l’organisation de services ne modifie pas l’agent affecté.

Accès aux tickets

L'accès aux tickets est contrôlé par l'emplacement d'entreprise dans le champ Organisation de services du formulaire de ticket. Les utilisateurs suivants peuvent accéder aux tickets :

• Les membres du personnel à l'emplacement d'entreprise dotés du rôle d'agent de site ou d'agent de consommateur de site.
• Les gestionnaires à l'emplacement d'entreprise dotés du rôle Gestionnaire de site.

Les tickets pour un emplacement d’entreprise sont ajoutés à la liste connexe des tickets sur le formulaire d’emplacement d’entreprise interne ou externe.

• Lorsqu'un ticket est créé, l'organisation de services du ticket est l'organisation de services de l'utilisateur qui crée le ticket.
• Lorsqu'un ticket est affecté à un agent, l'organisation de services du ticket est mise à jour vers l'organisation de services de l'agent affecté.

Remarque :

Seul le personnel externe avec l’agent de site peut agir en tant que prestataire. Pour plus d'informations, consultez Emplacement d’entreprise externe (EBL) en tant que prestataire.

Tableau 1. Accès aux tickets pour les consommateurs

Type de consommateur	Accès aux tickets
Consommateur	Peut gérer ses propres tickets.
Chef de ménage	Peut gérer les tickets de tous les membres du ménage.
Mandataire, quel que soit le ménage	Peut gérer les tickets du consommateur qu'il représente​.
Mandataire, à l'intérieur du ménage	Peut gérer les tickets du consommateur qu'il représente tant que les deux sont des membres actuels du ménage.​

Tableau 2. Accès aux tickets pour les utilisateurs

Utilisateur	Rôle requis	Accès aux tickets
Gestionnaire de site	Gestionnaire de site	Peut gérer les tickets dans sa hiérarchie d'emplacement.​
Membre du personnel de l'emplacement	Agent de site Agent de consommateur de site	Peut gérer les tickets dans ses emplacements.
Chargé de clientèle	Agent de relation	Peut gérer les tickets pour ses comptes.
Gestionnaire des relations avec les consommateurs	Agent de relation	Peut gérer les tickets pour ses consommateurs.
Gestionnaire des relations avec le ménage	Agent de relation	Peut gérer les tickets pour ses ménages.