Composant de contrôle des interactions (ICC) pour les appels vocaux

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
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    • Le offre ServiceNow Espace de travail configurable des fonctionnalités d’interaction vocale et de contrôle des appels aux agents dans une vue à panneau unique, en les équipant des outils nécessaires pour améliorer la productivité des agents et l’expérience client.

    Vue d’ensemble de l’intégration ICC à Espace de travail configurable de CSM

    Cette intégration permet aux agents de gérer les appels vocaux directement dans leur écran d’interaction à l’aide des contrôles d’appel. Cette fonctionnalité permet de réduire le besoin de basculer entre les applications de centre de contact et Espace de travail configurable.

    Le fournit Espace de travail configurable de CSM une interface unifiée qui intègre la plateforme de centre de contact à l’offre de Gestion du service client (CSM) service. Cette intégration vous aide à gérer les interactions entrantes et sortantes au sein d’une interface unique.

    Grâce à ce cadre étendu, les interactions vocales à partir d’une plateforme de centre de contact et de canaux numériques natifs peuvent être acheminées de manière transparente. Les compétences, les files d’attente, les agents et les statuts de présence peuvent être synchronisés automatiquement pour optimiser l’expérience administrateur et réduire les coûts opérationnels.

    Les applications de stockage CCaaS suivantes offrent l’intégration des canaux vocaux :

    Le visuel suivant affiche le workflow vocal lorsque CCaaS s’intègre ICC dans le Espace de travail configurable de CSM .

    Figure 1. Flux d’appels vocaux
    Flux d’appels vocaux viaICC

    Avantages clés

    Les principaux avantages de cette intégration sont les suivants :

    Routage centralisé
    Gère l’acheminement entre les départements et les canaux sans changer d’interface.
    Expérience cohérente de l’agent
    Favorise une expérience cohérente sur tous les canaux avec une boîte de réception universelle.
    Résolution rapide
    Permet de réduire le délai de résolution en réduisant la nécessité de basculer entre CCaaS et ServiceNow Espace de travail.
    Efficacité accrue
    Rationalise les flux de travail grâce à un accès direct aux commandes de consultation et de transfert d’appels à l’aveugle dans le Espace de travail configurable de CSM.