Utiliser Rappel omnicanal pour Gestion du service client

L’application ServiceNow® Rappel omnicanal pour Gestion du service client active une option de rappel pour les clients lorsqu’il y a un long temps d’attente pour un agent actif.

Pour plus d’informations, consultez Rappel omnicanal.

Flux de rappel

Le workflow de rappel se déroule comme suit :

1. Les clients ont la possibilité de demander un rappel lorsque le temps d’attente estimé pour joindre un agent est trop long ou lorsque les agents ne sont pas disponibles.
2. Le client saisit les détails de rappel tels que le nom, les coordonnées et le motif du rappel.
3. Les clients demandent un rappel dès que possible ou à une date et une heure précises.
4. Une interaction de rappel est créée immédiatement pour une demande de rappel immédiat ou une minute avant l’heure sélectionnée pour une demande de rappel planifiée.
5. L’application ServiceNow® Affectation de travail avancée (AWA) détermine la disponibilité des agents et crée un élément de travail de rappel pour un agent disponible. AWA ajoute la tâche de rappel à la file d’attente de rappel. L’agent reçoit ensuite une notification de rappel dans la boîte de réception de l’espace de travail.
6. L’agent peut choisir d’examiner le contexte de rappel, comme les vues d’articles de la base de connaissances, les recherches et Agent virtuel la conversation, avant d’appeler le client.
7. L’agent appelle le client.
   • Si le client accepte l’appel, l’interaction est marquée comme terminée à la fin de l’appel.
   • Si le client n’accepte pas l’appel, l’agent peut réessayer le rappel ultérieurement.
8. L’agent peut décider de fermer l’interaction ou de remettre le rappel en file d’attente manuellement à partir de l’espace de travail.

Figure 1. Diagramme de flux de rappel

Demandes de rappels

Demande de rappel immédiat

Les clients peuvent demander un rappel immédiatement. Les clients voient le temps moyen nécessaire à l’agent pour rappeler. Cette demande leur évite d’avoir à attendre dans la file d’attente pour se connecter avec un agent.

Planification d’une demande de rappel

Les clients peuvent demander un rappel en sélectionnant la date et l’heure qui leur conviennent. Le client recevra une confirmation de la demande de rappel planifiée par e-mail.

Replanifier une demande de rappel

Les clients peuvent replanifier la demande de rappel en choisissant parmi une liste de dates et heures à venir pour les demandes de rappel.

Annulation d’une demande de rappel

Les clients peuvent annuler les rappels programmés à partir du canal en libre-service auprès duquel ils ont demandé le rappel.

Canaux de rappel

Les clients peuvent demander un rappel au cours d’une conversation par messagerie instantanée sur Agent virtuel ou Engagement Messengerà partir de Service client Portal. Ils peuvent demander un rappel téléphonique ou un rappel vidéo sur Zoom. Les rappels vidéo doivent être programmés, mais les rappels téléphoniques peuvent être demandés immédiatement ou programmés.