Détection de langue

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 2 minutes de lecture

    • La fonctionnalité de détection de langue utilise un modèle préformé pour détecter la langue utilisée pour créer des tickets du service clientèle. Vous pouvez configurer le modèle pour ajouter la langue au champ Langue de l’enregistrement de ticket et/ou ajouter la langue en tant que compétence pour le ticket.

    Vue de la liste des tickets avec le texte d’un champ de description brève dans différentes langues et la langue détectée répertoriée dans la colonne Nom.

    Les agents peuvent gagner du temps en évitant de devoir saisir manuellement la langue de chaque ticket ou de s'appuyer sur un processus manuel pour l'acheminement des tickets. Vous pouvez utiliser la compétence linguistique stockée dans la table Compétences de la tâche pour acheminer les tickets aux groupes d’affectation et aux agents ayant les compétences linguistiques nécessaires.

    • Les tickets peuvent être acheminés automatiquement avec Affectation de travail avancée (AWA).
    • Les tickets peuvent être affectés aux agents selon leurs compétences linguistiques à l'aide de la Console d'affectation.
    • Les tickets peuvent être affectés en fonction de la valeur du champ Langue.
    Remarque :
    L'acheminement basé sur la langue détectée doit être configuré séparément.

    La fonctionnalité de détection de la langue prend en charge 20 langues différentes. Pour plus de détails, voir Languages supported by Task Intelligence.

    Flux de détection de la langue

    La détection de la langue utilisée pour créer un ticket est basée sur un flux, Task Intelligence : détection de la langue du ticket, qui est disponible avec l'application Task Intelligence for Customer Service. Ce flux est déclenché lors de la création de tickets à la condition qu'au moins un de ces champs de ticket ne soit pas vide :
    • Description brève
    • Description

    Lorsqu’un ticket est créé, le système appelle l’action Détecter la langue dans le spoke Traduction dynamique qui évalue le texte et renvoie la langue détectée.

    Si le niveau de confiance dans la langue renvoyé est au-dessus du seuil de confiance défini, le système effectue une vérification pour déterminer si la langue existe dans la table Langues [sys_language]. Il effectue cette vérification en comparant le code de langue à la valeur dans le champ ID.

    Si la langue existe dans la table Langues, le système effectue les opérations suivantes en fonction de la configuration du modèle de détection de langue :
    • Ajoute la langue au champ Langue dans la table Ticket.
    • Stocke les résultats de prédiction dans la table Résultats de prédictions pour la tâche [ml_predictor_results_task].
    • Stocke la compétence linguistique dans la table Compétences de la tâche [task_m2m_skill].
    Pour plus d’informations, consultez Créer un modèle pour détecter la langue du ticket.

    Résultats de prédiction

    Le système stocke les commentaires sur les résultats de prédiction dans la table Résultat de prédiction [ml_predictor_results]. Les utilisateurs disposant du rôle ml_admin peuvent accéder à la table et afficher les résultats.

    Pour la détection de la langue, la table Résultat de prédiction stocke les résultats de prédiction du spoke du service de détection de langue. Le champ Langue détectée stocke la langue renvoyée par le spoke des services de détection des langues.

    La table Résultat de prédiction stocke également des informations sur les prédictions ignorées et échouées. Pour plus d’informations sur cette table, voir Composants installés avec Intelligence des tâches pour Service clientèle.