Travailler avec des demandes de rappel à l’aide de Agent virtuel

En tant que client, vous pouvez demander un rappel d’un agent du service clientèle par le biais d’une Agent virtuel conversation. Vous pouvez demander un rappel vocal immédiat ou planifier un rappel vocal ou vidéo que vous pouvez replanifier ou annuler.

Pour en savoir plus sur la configuration Rappel omnicanal, reportez-vous à la section Configuring Omnichannel Callback

Demander un rappel à partir d’une Agent virtuel messagerie instantanée

Demandez un rappel vocal immédiat ou planifiez un rappel vocal ou vidéo à partir d’une Agent virtuel conversation de messagerie instantanée sur le ServiceNow portail.

Avant de commencer

Rôle requis : aucun

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Vous ne pouvez demander un rappel immédiat que pour un canal vocal. Utilisez l’option Planifier pour plus tard pour demander un appel vidéo.

Procédure

1. Accédez à la page d’accueil du portail ou du Service client portail de service consommateur en ajoutant le suffixe /csm ou /csp à l’URL de votre instance.
   Par exemple : https://yourportalurl.com/csm
2. Sélectionnez l’icône de messagerie instantanée ( pour ouvrir la fenêtre de messagerie instantanée et commencer une Agent virtuel conversation de messagerie instantanée.
3. Sélectionnez Tout me montrer.
4. Sélectionnez Demander un rappel.
5. Entrez votre numéro de téléphone et le motif de votre demande de rappel.
6. Indiquez si vous souhaitez recevoir un rappel vocal immédiat d’un agent ou planifier un rappel vocal ou vidéo pour plus tard.

   Type de rappel	Action
   Rappel vocal immédiat	Sélectionnez Maintenant.
   Rappel vocal ou vidéo planifié	Sélectionnez Planifier pour plus tard. Sélectionnez le type d’appel. Pour un appel téléphonique, sélectionnez Fonctions vocales. Pour un appel vidéo, sélectionnez Zoom. Sélectionnez une date et une heure dans le calendrier, puis sélectionnez Planifier. Les créneaux de date et d’heure indiquent la disponibilité de l’agent.

Résultats

• Une demande de rappel est créée.
• La messagerie instantanée affiche les détails du délai de rappel, soit le temps estimé jusqu’au rappel de l’agent, soit la date et l’heure planifiées pour l’appel téléphonique ou vidéo.
• Un e-mail de confirmation est envoyé.

Replanifier un rappel à partir d’une Agent virtuel messagerie instantanée

Replanifier un rappel à partir d’une Agent virtuel conversation de messagerie instantanée sur le ServiceNow portail.

Avant de commencer

Rôle requis : aucun

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Seuls les utilisateurs connectés peuvent replanifier des rappels.

Procédure

1. Accédez à la page d’accueil du portail ou du Service client portail de service consommateur en ajoutant le suffixe /csm ou /csp à l’URL de votre instance.
   Par exemple : https://yourportalurl.com/csm
2. Sélectionnez l’icône de messagerie instantanée (icône pour ouvrir la fenêtre de messagerie instantanée et commencer une Agent virtuel conversation de messagerie instantanée.
3. Sélectionnez Tout me montrer.
4. Sélectionnez Replanifier un rappel.
5. Replanifiez la demande de rappel à venir ou une demande différente.
   • Pour replanifier la demande de rappel à venir, sélectionnez Oui.
   • Pour replanifier une autre demande, sélectionnez-la dans la liste des demandes.
6. Choisissez une date et une heure dans le calendrier et cliquez sur Planifier.
   Les créneaux de date et d’heure indiquent la disponibilité de l’agent.

Résultats

La demande est replanifiée.

Un message de confirmation s’affiche dans la messagerie instantanée.

Un e-mail de confirmation est envoyé.

Annuler un rappel à partir d’une Agent virtuel messagerie instantanée

Annuler un rappel à partir d’une Agent virtuel conversation de messagerie instantanée sur le ServiceNow portail.

Avant de commencer

Rôle requis : aucun

Procédure

1. Accédez à la page d’accueil du portail ou du Service client portail de service consommateur en ajoutant le suffixe /csm ou /csp à l’URL de votre instance.
   Par exemple : https://yourportalurl.com/csm
2. Sélectionnez l’icône de messagerie instantanée (icône pour ouvrir la fenêtre de messagerie instantanée et commencer une Agent virtuel conversation de messagerie instantanée.
3. Sélectionnez Tout me montrer.
4. Sélectionnez Annuler un rappel.
5. Annulez la demande de rappel à venir ou une demande différente.
   • Pour annuler la demande de rappel à venir, sélectionnez Oui.
   • Pour annuler une autre demande, sélectionnez-la dans la liste des demandes.
6. Confirmez l’annulation dans le message de confirmation.

Résultats

• La demande de rappel est annulée.
• La messagerie instantanée affiche les détails de la demande de rappel annulée.
• Un e-mail de confirmation est envoyé.