Utilisation du CTI à l’aide de la fenêtre OpenFrame

Utilisez la fenêtre OpenFrame pour passer un appel, répondre à un appel, transférer un appel ou définir un état.

Répondre à un appel entrant

Utilisez la fenêtre OpenFrame pour répondre à un appel entrant.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_open_frame ou admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

La fenêtre OpenFrame affiche l'appel entrant, y compris le numéro de téléphone et le contact du client ou les informations du consommateur.

Procédure

1. Cliquez sur Accepter.
2. Lorsque l'appel est terminé, cliquez sur Arrêt.

Passer un appel sortant

Utilisez la fenêtre OpenFrame pour passer un appel sortant.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_open_frame ou admin

Procédure

1. Sélectionnez l’une des options suivantes.

   Option	Description
   Cliquez sur l'icône de téléphone dans la bannière.	Entrez le numéro de téléphone dans le champ Numéro et cliquez sur Appel.
   Cliquez sur l'icône de téléphone à côté des champs Contact ou Consommateur dans le formulaire de ticket.	Les contacts du client et les consommateurs peuvent avoir plusieurs numéros de téléphone. Si un seul champ de numéro de téléphone est renseigné, un appel est passé à ce numéro. Si plus d'un champ de numéro de téléphone est renseigné, une boîte de dialogue affiche les numéros disponibles. Cliquez sur le numéro souhaité pour passer l'appel et fermer la boîte de dialogue.

2. Lorsque vous avez terminé l'appel, cliquez sur Arrêt.

Transférer un appel

Après avoir accepté un appel entrant, un agent du service client peut transférer un appel à un autre agent.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_open_frame ou admin

Procédure

1. Répondez à un appel entrant.
2. Cliquez sur Transférer.
3. Sélectionnez un agent dans la liste déroulante.
4. Cliquez sur Appel.

Définir l'état d'appel d'un agent

Les agents du service client peuvent définir leur état d'appel actuel.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_open_frame ou admin

Procédure

1. Cliquez sur l'icône de téléphone dans la bannière.
2. Sélectionnez votre disponibilité.

   Option	Description
   Disponible	L'agent est disponible pour prendre un appel.
   Non disponible	L'agent n'est pas disponible pour prendre un appel.
   Occupé	L'agent est actuellement en cours d'appel avec un client.
   Terminer	L'agent met à jour des informations de ticket après avoir effectué un appel. Après avoir terminé un appel et le récapitulatif suivant ce dernier, un agent doit changer manuellement l'état de Terminer à Disponible.

   Le champ Présence dans le OpenFrame > Présence de l'agent OpenFrame L’enregistrement est mis à jour avec l’état de disponibilité défini pour l’agent.