Revues post-ticket
Utilisez une revue post-ticket pour capturer des détails sur un ticket résolu, y compris un résumé du problème, des actifs affectés, de la cause première, de la résolution et de toute mesure préventive.
Création d’une revue post-ticket
Les agents du service clientèle peuvent créer des révisions post-ticket pour les tickets dont l’état est Résolu .
Les agents peuvent sélectionner l’action d’interface utilisateur Créer une revue post-ticket pour créer un document de revue post-ticket. Cette action crée un enregistrement de résumé de l'action de ticket et l'ajoute à la section Enregistrements connexes du formulaire de ticket, dans le champ Revue post-ticket.
Publication d’une revue post-ticket
Les agents peuvent prévisualiser un document de revue post-ticket avant sa publication et, si nécessaire, le faire examiner et approuver.
Les agents peuvent ajouter un groupe d'approbation ou des utilisateurs d'approbations à l'enregistrement de revue post-ticket, puis demander l'approbation. Le système envoie aux approbateurs une notification par e-mail contenant un lien vers le document de revue post-ticket. Les approbateurs peuvent soit approuver le document, soit suggérer des changements en les ajoutant au champ Notes de travail de l'enregistrement de revue post-ticket.
Lorsqu'un agent publie un document de revue post-ticket, le système ajoute un lien vers une version PDF du document dans le champ Commentaires supplémentaires du formulaire de ticket. Le système ajoute également l'enregistrement à la section Enregistrements connexes du formulaire de ticket, dans le champ Revue post-ticket. Si le document est disponible pour les clients, le lien est visible depuis le Customer Service Portal et le Consumer Service Portal.
Enregistrements de configuration de revue post-ticket
La configuration sélectionnée pour les documents de revue post-ticket identifie les informations du ticket qui sont capturées et renseignées dans l’enregistrement de révision post-ticket. La configuration identifie également le modèle utilisé par le système pour créer le document de revue post-ticket.
Fermeture d’un ticket alors qu’un examen post-ticket est en cours
Si un ticket est fermé pendant que le document de revue post-ticket est en cours de traitement, les agents peuvent toujours mettre à jour les Commentaires supplémentaires du formulaire de ticket en ajoutant le lien du document de revue post-ticket. Une fois qu'un ticket est fermé, le formulaire de revue post-ticket affiche un message indiquant que le ticket associé a été fermé.
Actions de revue post-ticket par rôle
| Rôle | Action |
|---|---|
| Agent du service client |
|
| Gestionnaire du service client | Examinez et approuvez des documents de revue post-ticket ou suggérez des changements à y apporter. |
| Gestionnaire des problèmes majeurs |
|
| Client | Consultez les documents de revue post-ticket des portails du service client et consommateur. |
Revues post-ticket pour les tickets principaux
Les gestionnaires du service client et des problèmes majeurs peuvent créer et publier des documents de revue post-ticket pour les tickets principaux résolus. Ces documents capturent les données de ticket spécifiées dans la configuration, mais n'incluent pas d'informations spécifiques au compte. Le gestionnaire du service client peut également copier un document de revue post-ticket dans les tickets enfants associés. Le système ajoute les informations spécifiques au compte lorsqu'il génère le document pour chaque ticket enfant.