Configurer l'analyse des sentiments

Activez le module d'extension requis, activez la propriété d'analyse des sentiments et affectez des rôles pour utiliser la fonctionnalité d'analyse des sentiments.

Suivez les étapes de la table ci-dessous pour configurer la propriété d’analyse des sentiments pour les tickets.

Tableau 1. Étapes de configuration de l’analyse des sentiments

Étape	Description
Assurez-vous que votre instance est configurée pour Predictive Intelligence (PI).	Predictive Intelligence est une fonctionnalité de la plateforme ServiceNow qui fournit une couche d'intelligence artificielle servant de cadre de travail aux modèles d'apprentissage machine. Pour en savoir plus, consultez Intelligence prédictive.
Activez l'application Task Intelligence for Customer Service (com.snc.csm_ml_task).	L'application Task Intelligence for Customer Service Management permet aux clients d'utiliser des algorithmes d'apprentissage machine dans Customer Service Management. La fonctionnalité d'analyse des sentiments est incluse dans cette application. Cette application active automatiquement les modules d'extension suivants : Intelligence prédictive pour Gestion du service clientèle (com.snc.csm_ml) Service client (com.sn_customerservice) Skills Management (com.snc.skills_management) Dynamic Translation (com.glide.dynamic_translation) Spoke de service de détection des langues ServiceNow (com.glide.language_detection_spoke) Predictive Intelligence - Task Intelligence (com.glide.platform_ml_task) Centre d’administration pour Intelligence des tâches (com.sn_ti_admin)
Configurez la liste et le formulaire Ticket pour afficher les champs d'analyse des sentiments.	La fonctionnalité d'analyse des sentiments ajoute les champs suivants : Sentiment initial Sentiment actuel Sentiment sur la durée Configurez ces champs pour chacune des interfaces suivantes selon vos besoins : Espace de travail configurable CSM CSM Agent Workspace Interface utilisateur principale Interface de plateforme
Utilisez Task Intelligence Admin Console pour créer et déployer un modèle de sentiment.	Consultez Créer un modèle pour prédire le sentiment des tickets.

Configurer les champs d'analyse des sentiments

La fonctionnalité d'analyse des sentiments utilise les champs suivants pour afficher les informations de prédiction de sentiment sur la liste de tickets et le formulaire Ticket :

• Sentiment initial
• Sentiment actuel
• Sentiment sur la durée

Ajoutez les champs de sentiment aux vues de listes de tickets et au formulaire de ticket pour Espace de travail configurable de CSM, Espace de travail d'agent pour CSM et Interface utilisateur principale.

• Dans Espace de travail configurable de CSM, ces champs apparaissent sous forme de valeurs secondaires dans l'en-tête de formulaire configurable. Vous pouvez configurer des valeurs secondaires pour qu'elles s'affichent soit sous la valeur primaire en haut du formulaire, soit sous l'onglet Informations sur l'enregistrement dans le panneau latéral contextuel. (Pour en savoir plus, consultez Afficher le ruban de formulaire et les valeurs secondaires de l'en-tête du formulaire dans le panneau latéral contextuel.)
• Dans Espace de travail d'agent pour CSM, ces champs apparaissent dans l'en-tête du formulaire Ticket.
• Dans Interface utilisateur principale, ces champs apparaissent sur le formulaire Ticket.

Tableau 2. Champs de l'analyse des sentiments

Champ	Description
Sentiment initial	Sentiment prédit lorsqu'un ticket est créé. Les valeurs de ce champ comprennent : Positif Neutre Négatif
Sentiment actuel	Prédiction de sentiment la plus récente pour le ticket. Cette prédiction est évaluée lorsqu'un ticket est créé et mis à jour. Les valeurs de ce champ comprennent : Positif Neutre Négatif Lorsqu'un ticket est créé, le Sentiment initial et le Sentiment actuel se voient affecter la même valeur. Lorsqu'un ticket est mis à jour, le Sentiment initial reste le même et le Sentiment actuel est mis à jour avec la prédiction la plus récente.
Sentiment sur la durée	Indicateur de tendance qui reflète le changement de sentiment au fur et à mesure qu'un ticket est mis à jour. Les valeurs de ce champ comprennent : Amélioration Neutre En baisse Ce champ nécessite au moins deux prédictions de sentiment pour calculer une valeur.

Configurer les champs de sentiment pour CSM Agent Workspace

Pour ajouter les champs de sentiment à la liste Ticket :

1. Saisissez sys_aw_list.list dans le navigateur d'application et appuyez sur Entrée.
2. Cliquez sur Tous depuis la table Ticket [sn_customerservice_case].
3. Cliquez sur l'icône de verrou en regard du champ Colonnes.
4. Sélectionnez et déplacez les champs de sentiment de la colonne Disponible vers la colonne Sélectionné.
5. Cliquez à nouveau sur l'icône de verrou.
6. Cliquez sur Mettre à jour.

Pour ajouter les champs de sentiment à l'en-tête du formulaire Ticket :

1. Sélectionnez Espace de travail CSM comme périmètre de l'application.
2. Accédez à la Tous > Cadre de travail Now Experience > Paramètres de configuration > en-tête de formulaire UX.
3. Dans la colonne Table de la liste En-têtes du formulaire, sélectionnez sn_customerservice_case.

   Si vous ajoutez des champs de sentiment pour un type de ticket, sélectionnez la table de type de ticket qui complète la table Ticket.

4. Cliquez sur Nouveau dans la liste connexe Valeurs secondaires.
5. Sélectionnez le champ de sentiment souhaité dans le champ Champ, puis cliquez sur Soumettre.
6. Répétez l'étape 5 pour les champs de sentiment restants.
7. Cliquez sur Mettre à jour dans le formulaire En-tête du formulaire.

Configurer les champs de sentiment pour l'Espace de travail configurable CSM

Pour ajouter les champs de sentiment à la liste Ticket :

1. Saisissez sys_ux_list.list dans le navigateur d'application et appuyez sur Entrée.
2. Cliquez sur Tous depuis la table Ticket [sn_customerservice_case].
3. Cliquez sur l'icône de verrou en regard du champ Colonnes.

   Si vous ajoutez des champs de sentiment pour un type de ticket, sélectionnez la table de type de ticket qui complète la table Ticket.

4. Sélectionnez et déplacez les champs de sentiment de la colonne Disponible vers la colonne Sélectionné.
5. Cliquez à nouveau sur l'icône de verrou.
6. Cliquez sur Mettre à jour.

Pour ajouter les champs de sentiment à l'en-tête du formulaire Ticket :

1. Sélectionnez Espace de travail CSM comme périmètre de l'application.
2. Accédez à la Tous > Cadre de travail Now Experience > Paramètres de configuration > en-tête de formulaire UX.
3. Dans la colonne Table de la liste En-têtes du formulaire, sélectionnez sn_customerservice_case.
4. Cliquez sur Nouveau dans la liste connexe Valeurs secondaires.
5. Sélectionnez le champ de sentiment souhaité dans le champ Champ, puis cliquez sur Soumettre.
6. Répétez l'étape 5 pour les champs de sentiment restants.
7. Dans la liste Configurations d'en-tête UX, cliquez sur Modifier.
8. Dans le champ Collection, ajoutez Configuration de l'en-tête de l'Espace de travail configurable CSM/FSM.
9. Cliquez sur Mettre à jour dans le formulaire En-tête du formulaire.

Configurer les champs de sentiment pour Interface utilisateur principale

Pour ajouter les champs de sentiment à la liste Ticket :

1. Accédez à la Service client > Tickets > Tous.
2. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur l'en-tête de liste, puis sélectionnez la vue de liste souhaitée.
3. Cliquez avec le bouton droit sur un en-tête de colonne et sélectionnez Configurer > Mise en page de la liste.
4. Sélectionnez et déplacez les champs de la colonne Disponible vers la colonne Sélectionné.
5. Cliquez sur Enregistrer.

Pour ajouter les champs de sentiment au formulaire Ticket :

1. Accédez à la Service client > Tickets > Tous.
2. Ouvrez un ticket.
3. Cliquez avec le bouton droit sur l’en-tête du formulaire et sélectionnez Configurer > Mise en page.
4. Sélectionnez et déplacez les champs de la colonne Disponible vers la colonne Sélectionné.
5. Cliquez sur Enregistrer.

Concepts associés

• Analyse des sentiments