Créer un modèle d'escalade de ticket ou de compte

Créez un modèle pour chaque type d'escalade de ticket ou de compte.

Avant de commencer

Rôle requis : admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Un modèle d'escalade détermine le mode de traitement d'une demande d'escalade et comprend le type d'escalade (ticket ou compte), une liste d'approbation ou un workflow (si l'approbation est requise) et une liste de surveillance d'escalade.

Procédure

1. Accédez à la Tous > Service client > Modèles d'escalade.
2. Cliquez sur Nouveau.
3. Renseignez les champs du formulaire de modèle d'escalade comme il convient.

   Tableau 1. Champs du formulaire de modèle d'escalade

   Champ	Description
   Nom	Le nom du modèle d'escalade.
   Ignorer l'approbation d'escalade	Cochez cette case pour ignorer la nécessité de l'approbation. Si elle est ignorée, les escalades sont approuvées automatiquement.
   Utiliser l'approbation par défaut	Cochez cette case pour utiliser le flux d’approbation par défaut (Escalade - Approbation) fourni avec la fonctionnalité d’escalade. Si vous utilisez le flux d’approbation par défaut, sélectionnez un groupe d’approbation.
   Flux d'approbation d'escalade	Avec la mise en Zurich production, le champ Flux d’approbation d’escalade est ajouté à la table Modèle d’escalade (sn_customerservice_escalation_template). Les clients existants avec des personnalisations peuvent toujours afficher le champ Workflow d’approbation d’escalade hérité. Vous pouvez continuer à utiliser vos workflows d’escalade actuels ou migrer vers les nouveaux flux, en fonction de vos personnalisations. Remarque : Selon cette mise à jour : Le workflow Escalade-Approbation hérité a été migré vers le concepteur de flux low-code. Le workflow Escalade principale – Approbation a été converti en règle métier. Les clients existants qui n’ont pas personnalisé ces workflows doivent migrer vers les nouveaux flux du système de base équivalent. Les clients disposant de versions personnalisées peuvent continuer à les utiliser, mais sont encouragés à effectuer la transition vers les flux mis à jour. Les workflows personnalisés restent pris en charge et les clients peuvent continuer à les créer selon leurs besoins. Toutefois, toutes les nouvelles exigences commerciales doivent être implémentées à l’aide du cadre de travail basé sur les flux, nouveau ou mis à jour, plutôt qu’à l’aide de workflows hérités.
   Ajouter le responsable du groupe d'affectation de tickets aux approbateurs	Pour l'escalade de ticket, cochez cette case pour ajouter le gestionnaire du groupe d'affectation de ticket à la liste d'approbateurs.
   Groupe d'approbation	Si la case Utiliser l’approbation par défaut est cochée : Pour le type Escalade de ticket, vous pouvez sélectionner un groupe d'approbation supplémentaire. Pour le type Escalade de compte, vous devez sélectionner un groupe d'approbation supplémentaire. Remarque : s'il n'y a aucun approbateur, les demandes d'escalade sont approuvées automatiquement.
   Workflow d'approbation d'escalade	Le workflow utilisé pour approuver les demandes d'escalade. Utilisez le flux Escalade-Approbation par défaut ou sélectionnez un autre flux.
   Type	Le type d'escalade : Escalade de ticket Escalade de compte
   Liste de surveillance des escalades	Ajoutez des utilisateurs à la liste de surveillance du modèle d'escalade. Ces utilisateurs reçoivent des notifications pour toutes les escalades qui utilisent ce modèle d'escalade. Pour une escalade de compte, l'équipe du compte est automatiquement ajoutée à la liste de surveillance. Remarque : les utilisateurs peuvent également être ajoutés à la liste de surveillance de l'enregistrement d'escalade.

4. Cliquez sur Envoyer.