Base du modèle de service Responsabilités
Une responsabilité ou une définition de responsabilité décrit un rôle ou une fonction qui prend en charge un client. Utilisez les définitions de responsabilité pour créer des relations entre un agent et un client ou entre deux consommateurs.
Lorsque vous créez une relation, sélectionnez les utilisateurs impliqués dans la relation et la responsabilité qu'un utilisateur exerce de la part d'un autre. La responsabilité affectée à une relation permet d'accéder aux tickets et aux informations sur le client.
Base du modèle de service inclut des définitions de responsabilités que vous pouvez utiliser pour créer des relations :
- Entre les agents et les comptes, les ménages ou les consommateurs.
- Entre deux consommateurs.
Les responsabilités suivantes sont fournies avec les modules d’extension Base du modèle de service .
Remarque :
Les responsabilités sont stockées dans la table Définition de responsabilité [sn_customerservice_responsibility_def].
| Responsabilité | Utilisé dans la relation | Description |
|---|---|---|
| Chargé de clientèle | Membre de l'équipe de compte | Utilisez la responsabilité Chargé de clientèle pour créer une relation entre un agent et un compte. Avec cette relation, l'agent peut :
|
| Directeur des relations |
|
Utiliser la responsabilité du gestionnaire des relations pour créer une relation entre :
Avec cette relation, l'agent peut effectuer les opérations suivantes :
|
| Mandataire |
|
Utilisez la responsabilité Mandataire pour créer une relation entre deux consommateurs, quel que soit le ménage, ou entre deux consommateurs au sein d'un même ménage. Avec cette relation, un consommateur peut :
|
Personnalisation des définitions des responsabilités
Vous pouvez utiliser les définitions de responsabilité fournies avec Base du modèle de service les modules d’extension. Vous pouvez également modifier ces définitions ou créer vos propres définitions pour répondre aux besoins professionnels.
Remarque :
Si vous modifiez les définitions existantes ou créez de nouvelles définitions, vous devrez peut-être également mettre à jour les ACL pour refléter les changements.
Si vous disposez d’une définition de responsabilité de gestionnaire de compte existante, vous devrez peut-être évaluer la fonctionnalité de la définition de responsabilité de gestionnaire de compte fournie avec les modules d’extension Base du modèle de service .
Remarque :
La création et l'utilisation des définitions de responsabilité sont une fonctionnalité disponible dans les versions antérieures à Paris. Les clients peuvent créer des définitions de responsabilité à l'aide de la table Définition de responsabilité (sn_customerservice_responsibility_def) et utiliser ces définitions pour créer des équipes de compte à l'aide de la table Membres de l'équipe de compte (sn_customerservice_team_member). Pour plus d'informations, consultez Créer des équipes de compte.
Créer une définition de responsabilité
Les utilisateurs dotés du rôle administrateur système peuvent créer des définitions de responsabilité.
- Accédez à la .
- Cliquez sur Nouveau et renseignez les champs du formulaire Définition de responsabilité.
- Dans le champ Type, sélectionnez Utilisateur si cette responsabilité doit être utilisée dans les relations suivantes :
- Membre de l'équipe de compte
- Membre de l'équipe du consommateur
- Membre de l'équipe du ménage
- Si cette responsabilité doit être utilisée dans les relations client suivantes, définissez le champ Type sur Aucun.
- Du consommateur au consommateur
- Membre du ménage
Pour en savoir plus, consultez Créer une définition de responsabilité.
Créer une définition unique de responsabilité
Une définition de responsabilité peut être unique, ce qui signifie que la responsabilité ne peut être affectée qu'à un seul utilisateur. Pour rendre une définition de responsabilité unique :
- Accédez à la .
- Sélectionnez une définition de responsabilité.
- Activez la case à cocher Unique sur le formulaire Définition de responsabilité.
- Cliquez sur Mettre à jour.
Lors de la création ou de la mise à jour des enregistrements dans les tables suivantes, le système vérifie et impose des responsabilités uniques.
- Membre de l'équipe du ménage [sn_customer_rel_household_to_user]
- Membre de l'équipe des consommateurs [sn_customer_rel_consumer_to_user]
- Membre de l'équipe de compte [sn_customerservice_team_member]
Par exemple, le tableau suivant décrit le type de table, une responsabilité associée et le comportement unique appliqué.
| Table | Exemple de responsabilité | Comportement unique |
|---|---|---|
| Membre de l'équipe de compte | Chargé de clientèle | Un compte ne peut avoir qu'un seul chargé de clientèle, mais un utilisateur ayant la responsabilité Chargé de clientèle peut gérer plusieurs comptes. |
| Membre de l'équipe du consommateur | Gestionnaire des relations | Un consommateur ne peut avoir qu'un seul gestionnaire de relations, mais un utilisateur ayant la responsabilité Gestionnaire des relations peut gérer plusieurs consommateurs. |
| Membre de l'équipe du ménage | Gestionnaire de relation |
Un ménage ne peut avoir qu’un seul gestionnaire de relations, mais un utilisateur ayant la responsabilité de gestionnaire de relations peut gérer plusieurs ménages. |
Remarque :
Le comportement unique d'une définition de responsabilité n'est pas appliqué lorsque la responsabilité est utilisée pour les relations entre des consommateurs ou des membres du ménage.