Intégration au couplage téléphonie-informatique (CTI)

Intégrez Gestion du service client au couplage téléphonie-informatique (CTI). Cette intégration permet à l'application Customer Service de prendre en charge les appels téléphoniques entrants et sortants.

À partir de la Zurich version, le module d’extension Computer Telephony Integration (CTI) est en cours de préparation pour une éventuelle dépréciation. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.

Les agents du service client peuvent effectuer les actions suivantes avec le CTI :

• Passer un appel sortant vers un numéro de téléphone.
• Recevoir un appel entrant provenant d'un numéro de téléphone ou d'un autre utilisateur dans le système.
• Transférer un appel à un autre utilisateur dans le système.
• Désactiver le son d'un appel.
• Définir leur état de disponibilité.

Le CTI ne nécessite pas de rôle d'utilisateur spécifique, à part le rôle d'utilisateur OpenFrame (sn_openframe_user). Les rôles sont basés sur l'application à l'aide du CTI.

Pour en savoir plus, consultez les rubriques suivantes :

• Couplage téléphonie-informatique
• Workflows d’intégration téléphonie-informatique