Fonctionnalités du composant d’historique du client

Les agents du service client peuvent utiliser plusieurs fonctionnalités du composant Historique client pour afficher les informations d’historique des clients, des consommateurs ou des comptes.

Rechercher

Le champ de recherche introduit une fonctionnalité de recherche basée sur des mots clés qui permet aux agents de récupérer des activités, telles que des interactions, des tickets et des commandes de travaux en saisissant des mots clés ou des correspondances partielles.

Les agents peuvent saisir un mot clé ou des correspondances partielles pour trouver des résultats pertinents. Par exemple, si vous saisissez Connexion , la casse s’affiche avec des termes tels que connexion, connecté ou connexion.

Filtre

Les agents peuvent utiliser l’icône de filtre située en regard de la barre de recherche pour filtrer et afficher rapidement les données de ticket pertinentes. La sélection de l’icône de filtre affiche les résultats dans le composant Historique du client.

Les facettes ont été remplacées par une icône de filtre. Si la case Activer les facettes est cochée dans Générateur d’IU, le système affiche les facettes à gauche de la page d’enregistrement d’interaction vocale CSM. Si cette case n’est pas cochée, le système affiche une icône de filtre. La sélection de l’icône de filtre affiche les facettes sélectionnables.

Lorsqu’un agent sélectionne une facette :

• Le nom de la facette sélectionnée s’affiche sous la barre de recherche et le système affiche les résultats actuels.
• La sélection d’une nouvelle facette remplace les résultats actuels par les résultats de la nouvelle facette.
• Une seule facette peut être sélectionnée à la fois.

Remarque :

• Pour les nouveaux clients : Les icônes de filtre sont affichées par défaut.
• Pour les clients existants : les facettes ou les filtres apparaissent en fonction de la taille de l’écran.

Accès à l’historique du client

À partir de la Yokohama version, la page Tickets en première ligne inclut le composant d’historique du client. Ce composant garantit que les agents peuvent facilement afficher les détails du client sans avoir à naviguer hors de la page de ticket.

Sélectionnez l’onglet Historique du client dans le panneau latéral contextuel pour accéder à l’historique du client.

Facette des tickets

La facette des tickets a été mise à jour afin d’améliorer la catégorisation des tickets pour les agents. Cela aide les agents à filtrer rapidement les tickets en fonction de leur état directement dans le composant Historique du client.

La facette est divisée en deux sous-catégories :

• Tickets ouverts
• Tickets résolus

Blocs de mise en page redimensionnables

La fonctionnalité de blocs de mise en page redimensionnables permet aux agents d’ajuster la taille du panneau de page afin d’améliorer la visibilité. Les agents peuvent redimensionner n’importe quel bloc (gauche, centre ou droite) en procédant comme suit :

1. Cliquez sur les bords du bloc.
2. Faites glisser pour ajuster la taille selon vos besoins.

Cette fonctionnalité est disponible sur toutes les pages d’enregistrement dans CSM Configurable Workspace et permet aux agents d’optimiser leur espace de travail en fonction de leurs besoins.

Mises à jour en temps réel dans l’historique du client

La vue Historique du client se met à jour en temps réel. Lorsqu’un agent ajoute un nouveau ticket ou une nouvelle interaction, une nouvelle activité est créée. Si le même enregistrement client est ouvert chez un autre agent, la vue s’actualise automatiquement pour afficher la nouvelle activité. Vous n’avez pas besoin d’actualiser la page manuellement.

Remarque :

• La vue n’est actualisée que pour les nouvelles activités créées dans la table [sn_actsub_activity] qui sont liées à l’enregistrement client actuellement ouvert.
• Les modifications apportées aux enregistrements existants ou aux articles de la base de connaissances ne déclenchent pas d’actualisation.
• La vue est mise à jour uniquement pour l’enregistrement spécifique que vous consultez. Par exemple, si vous consultez un contact, les mises à jour du compte associé ne s’afficheront pas à moins que vous n’ouvriez directement l’enregistrement du compte.
• Les mises à jour en temps réel ne sont prises en charge que sur la page des tickets en première ligne et la page d’enregistrement par défaut CSM.

Filtrer les activités par heure

Les agents peuvent utiliser l’icône de plage de dates pour filtrer les activités des clients par jour, trimestre ou année en fonction de la configuration définie par l’administrateur. L’icône de plage de dates apparaît à côté de la barre de recherche :

• Si Jour est configuré, sélectionnez une date spécifique pour afficher les activités de ce jour.
• Si le trimestre ou l’année est configuré, les activités apparaissent regroupées par heure sélectionnée. La liste d’activités est mise à jour en fonction du filtre sélectionné.