Formulaire de ticket

Le formulaire de ticket affiche des informations détaillées sur un problème rencontré par un client.

Un agent du service client crée un ticket pour identifier la question ou le problème d'un client et suivre les activités associées à la résolution du problème. L'agent utilise également un ticket pour suivre les échanges avec le client, y compris les canaux de communication utilisés.

Les activités du ticket incluent toute action mise en œuvre pour résoudre un problème. Cela peut inclure les appels téléphoniques ou les e-mails, les recherches dans la base de connaissances, les conversations avec des experts techniques et les demandes de répartition adressées aux agents de service sur site, ainsi que d'autres activités.

Dans le formulaire de ticket, un agent peut associer et stocker les informations connexes, comme le nom du client, son numéro de téléphone et sa société ; les informations du compte ; les informations sur les produits et les actifs ; le contrat de service et le détail des autorisations, ainsi que tout accord sur les niveaux de service (SLA) associé.

Il existe plusieurs fonctionnalités clés dans un ticket.

• Les échanges entre un agent et le client ou entre un agent et d'autres employés au sein de l'organisation. Les détails de toutes les communications internes et externes sont enregistrés dans le formulaire de ticket.
• Toutes les tâches supplémentaires qui résultent d'un ticket, comme une commande de travaux. Les tâches sont suivies à partir d'une liste connexe sur le formulaire de ticket. Ces tâches peuvent être internes à l'organisation ou impliquer le client.
• Les informations provenant du ticket qui peuvent être incluses dans la base de connaissances et utilisées pour aider à résoudre d'autres ticket.

Il existe deux vues différentes pour le formulaire de ticket : une vue détaillée qui est disponible pour les agents et les gestionnaires d'agents dans l'application Gestion du service client et une vue simplifiée qui est disponible pour les clients externes à partir du Customer Service Portal et du Consumer Service Portal.

Vue de l'agent

La vue de l'agent pour le formulaire de ticket comprend les éléments suivants :

• Une chronologie qui fournit un affichage visuel des activités de ticket.
• Les entités référencées pour le ticket, y compris les informations de compte et de contact, les informations sur les produits et les actifs, les détails des contrats de service et des autorisations liées aux services, ainsi que les SLA pertinents. À l'exception des SLA, ces renseignements existent dans le système et peuvent être associés au ticket par l'agent ou le gestionnaire d'agent.
• Toute communication portant sur le ticket, à la fois externe et interne. Ces informations sont stockées dans le champ Commentaires supplémentaires (communications externes), le champ Notes de travail (communications internes) et le champ Notes de résolution. Le champ Notes de résolution stocke des détails à propos de la résolution du ticket, et le champ Activité qui stocke toutes les communications dans une liste chronologique.

Les agents et les gestionnaires peuvent afficher un formulaire de ticket en accédant à Service clientèle > Tickets et en sélectionnant l’une des options de menu suivantes :

• Mes tickets
• Tous
• Ouvert
• Non attribué

Dans la liste Ticket, sélectionnez un numéro de ticket pour afficher le formulaire Ticket.

Tableau 1. Formulaire de ticket du service client (vue de l'agent)

Champ	Description
Numéro	Numéro de ticket affecté automatiquement.
Canal	Méthode par laquelle le client a initié le contact et le ticket a été ouvert. Web (par défaut) Téléphone E-mail Messagerie instantanée Réseau social
Heure locale du contact	Heure locale du contact affecté au ticket. Celui-ci est automatiquement rempli en fonction du fuseau horaire défini sur le formulaire de contact. Si aucun fuseau horaire n'est défini dans le formulaire de contact, elle est renseignée en fonction du fuseau horaire du contact défini sur le ticket. Si aucun fuseau horaire n’est défini sur le formulaire Contact ou dans le formulaire Ticket, le champ est laissé vide et est en lecture seule. Si un ticket est fermé ou annulé, le champ Heure locale du contact est masqué. Remarque : configurez la mise en page du formulaire pour ajouter ce champ au formulaire de ticket.
Fuseau horaire du contact	Fuseau horaire du contact si le client travaille dans un fuseau horaire différent pour le ticket. Ce champ remplace le fuseau horaire du formulaire de contact. Si l'heure locale ou le fuseau horaire du contact ne sont pas définis, le fuseau horaire de l'instance s'affiche. Une fois le ticket créé, le champ est en lecture seule. Remarque : Configurez la mise en page du formulaire pour ajouter ce champ au formulaire de ticket.
Compte	Nom de la société du contact. Ce champ est rempli automatiquement si les informations sont disponibles dans l'enregistrement du contact.
Contact	Nom du contact client pour ce ticket.
Consommateur	Nom du consommateur pour ce ticket.
Organisation de services	Nom de l’emplacement de l’entreprise.
Demande d'organisation de services	Organisation de services pour laquelle ce ticket est demandé.
Produit	Modèle de produit de l'actif. Un modèle est une version ou une configuration spécifique d'un actif (par exemple, Apple Mac Book Pro). Si vous sélectionnez un actif dans le champ Actif et que l'actif a un produit associé, le champ Produit est automatiquement mis à jour. Un produit peut être associé à plusieurs actifs.
Actif	Numéro de balise d’actif ou numéro de série de l’actif impliqué dans ce ticket.
Base d'installation	Le champ Base d’installation vous aide à suivre les produits et services achetés par un client, la façon dont ils ont été installés ou mis en service, ainsi que la configuration détaillée de chaque élément installé.
Contact du partenaire	Nom du contact du partenaire pour ce ticket.
Follow the sun	Option permettant d’indiquer qu’un ticket doit être transféré pour un suivi global. Si un client saisit des commentaires supplémentaires sur une Priorité 1 - Critique ou une Priorité 2 - Élevée pour le ticket, ou si le ticket est escaladé, le marqueur est automatiquement sélectionné. Toutes les modifications sont répercutées sur le flux d'activités du formulaire de ticket. Remarque : cochez la case Follow the sun sur le formulaire de ticket du service client en définissant la valeur de la propriété sn_customerservice.FTS_flag_enabled sur vrai. Configurez la mise en page du formulaire pour ajouter ce champ au formulaire de ticket.
Description brève	Brève description de la question ou du problème.
Ouvert	Date et heure d’ouverture du ticket.
Priorité	La priorité affectée : 1 — Critique 2 — Élevée 3 — Modérée 4 — Faible (par défaut)
État	États du ticket du service client : Nouveau Ouvert En attente d'infos Résolu Fermé Annulé Remarque : configurez la mise en page du formulaire pour ajouter ce champ au formulaire de ticket
Groupe d'affectation	Groupe d’agents du service clientèle affecté.
Affecté à	Agent affecté. Si un groupe est sélectionné dans le champ Groupe d'affectation, l'agent affecté doit appartenir à ce groupe.
Affecté le	Date et heure auxquelles le ticket est affecté. Ce champ est mis à jour lorsqu'un utilisateur est ajouté ou modifié dans le champ Affecté à.
Contrat	Numéro de contrat associé à ce ticket.
Droit	Droit associé à ce ticket. Les autorisations disponibles pour la sélection dans le canal de liste de référence correspondent au canal de création du ticket. Les autorisations disponibles sont filtrées en fonction des paramètres des champs Compte, Consommateur et Contrat . Si une seule autorisation est disponible pour ce ticket, elle est automatiquement ajoutée au champ Autorisation. À partir de la mise en production, les Zurich agents peuvent ajouter plusieurs autorisations à un ticket. Si la sn_customerservice.advanced_entitlements propriété système est définie sur true, la liste connexe des autorisations de tickets est visible sur le formulaire de ticket et le champ Droit est masqué. Pour en savoir plus, consultez les rubriques suivantes : Ajouter une autorisation à un ticket Propriétés installées avec Gestion du service clientèle
Partenaire	Nom de la société partenaire.
Notes
Liste de surveillance	Les utilisateurs qui reçoivent des notifications concernant ce ticket lorsque des commentaires supplémentaires sont ajoutés ou lorsque l'état d'un ticket passe à Résolu ou Fermé. Sélectionnez l’icône Add me (M’ajouter) pour vous ajouter à la liste de surveillance.
Liste de notes de travail	Les utilisateurs internes qui reçoivent une notification concernant ce ticket lorsque des notes de travail sont ajoutées. Vous ne pouvez ajouter que des utilisateurs internes à la liste des notes de travail. Sélectionnez l’icône Ajouter ma personne pour vous ajouter à la liste de notes de travail. Pour activer les notifications pour les utilisateurs dans le champ de liste Notes de travail : Accédez à la table Notifications (sys_notification). Sélectionnez État de l'action du ticket. Dans l'onglet Qui recevra, effectuez l'une des actions suivantes : Ajoutez un utilisateur dans le champ Utilisateurs. Dans le champ Destinataires répertoriés dans les champs, ajoutez le champ de liste Notes de travail. Sélectionnez Mettre à jour.
Utilisateurs contributeurs	Lorsqu'un utilisateur ayant le rôle d'agent de tâche de ticket (sn_customerservice.case_task_agent) est affecté à une tâche de ticket, l'utilisateur est ajouté au champ Utilisateurs contributeurs. Si cet utilisateur est supprimé du champ Affecté à du formulaire de tâche de ticket et qu’il n’est affecté à aucune autre tâche pour le ticket, il est également supprimé du champ Utilisateurs contributeurs .
Groupes de contributeurs	Lorsqu'un utilisateur ayant le rôle d'agent de tâche de ticket (sn_customerservice.case_task_agent) est affecté à une tâche de ticket, le groupe d'affectation de l'utilisateur est ajouté au champ Groupe de contributeurs. Si cet utilisateur est supprimé du champ Affecté à du formulaire de tâche de ticket et qu’aucun autre membre de son groupe d’affectation n’est affecté à d’autres tâches pour le ticket, le groupe d’affectation est supprimé du champ Groupes de contributeurs . Si un groupe est supprimé du champ Groupe d’affectation du formulaire de tâche de ticket et que le groupe n’est affecté à aucune autre tâche pour le ticket, le groupe d’affectation est supprimé du champ Groupes de contributeurs .
Commentaires supplémentaires	Commentaires visibles par les clients. Chaque commentaire est inséré dans le champ Activité lorsque l’utilisateur sélectionne le bouton Publier .
Notes de travail	Informations sur la façon de résoudre le ticket ou les mesures prises pour le résoudre, le cas échéant. Les utilisateurs internes qui ont été ajoutés à la liste des notes de travail reçoivent les notifications supplémentaires des notes de travail de ticket, contenant les notes de travail lorsqu'elles sont ajoutées. Vous pouvez configurer la notification, au besoin. Les notes sont consultables par l'administrateur, l'agent et le gestionnaire d'agent.
Activités	Enregistre toutes les activités associées à ce ticket.
Informations sur la résolution
Résolu par	Agent auquel le ticket est affecté lorsque le ticket est résolu.
Fermé par	Nom de l’utilisateur qui a fermé le ticket.
Code de résolution	Liste de choix indiquant les états de résolution pour le ticket. Ce champ est obligatoire lorsqu'un agent propose une solution pour un ticket.
Cause	Détails sur la cause de la résolution.
Notes de résolution	Détails sur la manière dont le ticket a été fermé. Ce champ est obligatoire si un agent du service client ou un gestionnaire d'agent ferme un ticket. Si un client ferme un ticket, ce champ n'est pas obligatoire.
Ajouter des notes de résolution aux commentaires	Option permettant de déterminer si les notes de résolution sont ajoutées aux commentaires visibles par le client lorsque le ticket est résolu. Si elle est cochée, les notes de résolution sont ajoutées au champ Commentaires supplémentaires (visible pour le client).
Résolu	Date et heure auxquelles le ticket a été résolu.
Fermé	Date et heure de fermeture du ticket.

Vue du client

Les clients peuvent afficher un formulaire de ticket en sélectionnant Mes tickets sur le portail client, puis en sélectionnant un numéro de ticket dans leur liste de tickets.

La vue du client pour le formulaire de ticket comprend les composants suivants :

• Un formateur de flux de processus qui indique l'état actuel du ticket.
• Les informations relatives aux entités, y compris les informations sur les comptes et les contacts, les informations sur les produits et les actifs et celles sur les contrats de service.
• Un champ Activité qui stocke toutes les communications liées au ticket dans une liste chronologique.