Joindre et partager des conseils d’article

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 9 minutes de lecture

    • Le guide Joindre et partager un article recommande des articles de la base de connaissances pertinents aux agents du service clientèle et leur permet de partager les articles sélectionnés dans les commentaires, les notes de travail ou par e-mail.

    Le conseil Joindre et partager l’article recommande des articles de la base de connaissances pertinents en fonction du texte de la brève description du ticket. Les agents peuvent afficher les articles recommandés et partager l’article sélectionné avec le client.

    L’agent peut afficher les articles de la base de connaissances sous forme de carte dans le panneau latéral contextuel ou développer une carte sélectionnée pour afficher un article dans une vue détaillée. La vue de carte fournit une vue condensée des articles pour une analyse rapide. La vue détaillée fournit le contenu complet de l’article sélectionné pour une lecture plus approfondie.

    Chaque carte contient une action primaire. L’action primaire par défaut est de joindre et d’ajouter un lien dans les commentaires. Les actions secondaires sont disponibles dans le menu Actions supplémentaires dans le coin supérieur droit de la carte :Les mêmes actions primaires et secondaires sont disponibles dans la vue détaillée développée. L’administrateur système peut configurer les actions primaires et secondaires dans la propriété de configuration spécifique Action recommandée . Pour plus d’informations, consultez Configurer les conseils dans le générateur d’IU.

    Expériences de boîte de dialogue modale et non modale

    L’agent peut partager l’article dans un commentaire, une note de travail ou un e-mail à l’aide des actions primaires et secondaires. Deux expériences différentes sont disponibles pour ce conseil en fonction de la page d’enregistrement que vous utilisez dans :Espace de travail configurable de CSM
    • Boîtes de dialogue non modales : cette expérience est disponible pour les pages d’enregistrement qui prennent en charge les boîtes de dialogue non modales (par exemple, la page Tickets en première ligne). Les boîtes de dialogue non modales sont des fenêtres qui superposent le contenu de la fenêtre principale. Les agents peuvent déplacer des boîtes de dialogue non modales dans la fenêtre afin de pouvoir interagir avec le contenu de la fenêtre et le contenu de superposition en même temps.
    • Modaux : cette expérience est disponible pour les pages d’enregistrement qui prennent en charge les modaux (par exemple, la page d’enregistrement par défaut CSM). Avec les fenêtres modales, les agents doivent effectuer l’action dans une fenêtre modale avant de continuer à interagir avec le contenu de la fenêtre, qui est l’expérience par défaut.

    L’administrateur système peut configurer les expériences de boîte de dialogue modale et non modale dans la propriété Configuration spécifique d’action recommandée . Pour plus d’informations, consultez Configurer les conseils dans le générateur d’IU.

    Si une page d’enregistrement prend en charge l’expérience de boîte de dialogue non modale, la sélection d’une action sur une carte de conseil ouvre la boîte de dialogue non modale correspondante. Si une page d’enregistrement ne prend pas en charge l’expérience de boîte de dialogue non modale, les conseils utilisent l’expérience modale.
    Remarque :
    Le résultat des actions de guidage est le même dans les expériences de boîte de dialogue et de modale sans mode, mais la période d’exécution diffère.

    Articles de la base de connaissances publics et privés Recommandations pour les enregistrements de tickets

    Certains articles de la base de connaissances qui apparaissent dans les résultats de recherche affichent une icône de verrou dans le coin supérieur gauche. La présence ou l’absence de l’icône de verrouillage détermine l’audience de l’article et la façon dont un agent peut partager l’article.

    Le KnowledgeGuidanceUserResolver point d’extension est fourni avec le système de base. Ce point d’extension permet aux unités business (BU) de renvoyer le demandeur et l’action primaire en fonction de leur logique en créant l’implémentation dans ce point d’extension. Vous pouvez créer une implémentation en sélectionnant le lien Créer une implémentation dans le point d’extension KnowledgeGuidanceUserResolver . L’implémentation de CSMKnowledgeGuidanceUserResolver pour la table Ticket et ses tables étendues est fournie avec le système de base. Cette implémentation identifie les demandeurs primaires d’un enregistrement de ticket en fonction des champs Contact, Contact du partenaire, Consommateur et Utilisateur interne de la table Ticket. L’action primaire est déterminée en fonction du type de canal de l’enregistrement de ticket.

    Remarque :
    Le champ Utilisateur interne n’est coché que lorsque le module d’extension Organisation de services (com.snc.service_organization) est installé.
    Icône de verrouillage
    Les agents ne peuvent pas partager les articles verrouillés avec les clients, car les clients n’ont pas accès à ces articles verrouillés. Les actions Joindre et ajouter un lien dans l’e-mail et Joindre et ajouter un lien dans un commentaire ne sont pas disponibles lorsqu’une icône de verrou est présente sur une carte de conseil. Le tableau suivant présente les actions primaires et secondaires dans l’aperçu et la vue détaillée sur la carte de conseil :
    Tableau 1. Actions primaires et secondaires dans l’aperçu et la vue détaillée sur la carte de conseil
    Type d'action Description
    Aperçu
    Actions primaires L’action primaire par défaut est Lire l’article.
    Actions secondaires
    • Partager dans les notes de travail
    • Copier le lien
    Vue détaillée
    Actions primaires L’action primaire par défaut sur la carte de conseil est Lire l’article en mode plein écran.
    Actions secondaires
    • Partager dans la note de travail
    • Copier le lien
    • Marquer l'article
    • Indiquer comme utile
    Pas d’icône de verrouillage
    Les agents peuvent partager ces articles avec les clients et les utilisateurs internes. Le tableau suivant présente les actions primaires et secondaires dans l’aperçu et la vue détaillée sur la carte de conseil :
    Tableau 2. Actions primaires et secondaires dans l’aperçu et la vue détaillée sur la carte de conseil
    Type d'action Description
    Aperçu
    Action primaire L’action primaire par défaut par canal :
    Actions secondaires (disponibles dans le menu Autres options)
    • Lire l'article
    • Joindre et partager dans des notes de travail
    • Partager par e-mail
    • Marquer l'article
    • Indiquer comme utile
    Vue détaillée
    Action primaire L’action primaire par défaut :
    Actions secondaires (disponibles dans le menu Autres options)
    • Lire l'article
    • Joindre et partager dans des notes de travail
    • Partager par e-mail
    • Marquer l'article
    • Indiquer comme utile
    • Lire l'article en mode plein écran

    Joindre et ajouter des liens dans les commentaires

    Utilisez cette action pour joindre un article de la base de connaissances à un enregistrement de ticket et partager le lien dans le flux d’activité. Le comportement de l’action dépend de l’expérience de boîte de dialogue modale ou non modale.

    Expérience Description
    Modal Cette action effectue les opérations suivantes :
    • Ouvre le modal Composer un commentaire.
    • Insère le lien de l’article dans le champ Commentaires .
    L’agent peut ajouter des informations au champ Commentaires et sélectionner Publier des commentaires.
    • L’article de la base de connaissances est joint à l’enregistrement du ticket.
    • Le flux d’activité est mis à jour avec la pièce jointe de l’article (en tant que publication interne).
    • Le commentaire et le lien sont publiés dans le flux d’activité (en tant que publication externe).
    • Le conseil est marqué comme terminé et déplacé vers l’onglet Historique des actions recommandées.
    Cette action est disponible en tant qu’action primaire sur la carte de l’article de la base de connaissances.
    Remarque :
    Ce conseil est disponible par défaut.
    Boîte de dialogue sans modèle Cette action effectue les opérations suivantes :
    • Joint l’article à l’enregistrement du ticket. L’article est disponible dans la liste connexe Connaissance jointe.
    • Met à jour le flux d’activité avec la pièce jointe de l’article comme une publication interne.
    • Marque le conseil comme terminé et le déplace vers l’onglet Historique.
    • Ouvre la boîte de dialogue non modale Composer un commentaire.
    • Insère le lien de l’article dans le champ Commentaires .
    L’agent peut ajouter des informations au champ Commentaires et sélectionner Publier des commentaires. Le commentaire est publié dans le flux d’activité en tant que publication externe.

    Ajouter un lien dans la note de travail

    Utilisez cette action pour joindre un article de la base de connaissances à un enregistrement de ticket dans les notes de travail. Le comportement de l’action dépend de l’expérience de boîte de dialogue modale ou non modale.

    Expérience Description
    Modal Cette action effectue les opérations suivantes :
    • Ouvre le modal Composer une note de travail.
    • Insère le lien de l’article dans le champ Notes de travail .
    L’agent peut ajouter des informations au champ Notes de travail et sélectionner Publier les notes de travail (privées) pour publier la note de travail et le lien vers le flux d’activité en tant que publication interne.
    • Le flux d’activité est mis à jour avec la pièce jointe de l’article comme publication interne.
    • Le conseil est marqué comme terminé et déplacé vers l’onglet Historique des actions recommandées.
    Cette action est disponible en tant qu’action secondaire dans le menu Actions supplémentaires.
    Remarque :
    Ce conseil est disponible par défaut.
    Boîte de dialogue sans modèle Cette action effectue les opérations suivantes :
    • Ouvre la boîte de dialogue non modale Rédiger une note de travail.
    • Insère le lien de l’article dans le champ Notes de travail .

    L’agent peut ajouter des informations au champ Notes de travail et sélectionner Publier les notes de travail (privées) pour publier la note de travail et le lien vers le flux d’activité en tant que publication interne. Le conseil est marqué comme terminé et déplacé vers l’onglet Historique.

    Joindre et ajouter des liens dans les e-mails

    Utilisez cette action pour joindre un article de la base de connaissances à un enregistrement de ticket et partager le lien dans un e-mail. Le comportement de l’action dépend de l’expérience de boîte de dialogue modale ou non modale.

    Expérience Description
    Modal Cette action effectue les opérations suivantes :
    • Ouvre le modal de composition d’e-mail.
    • Insère le lien de l’article dans le corps de l’e-mail.
    • S’il est disponible, un modèle d’e-mail remplit automatiquement les champs modaux.
    L’agent peut ajouter des informations à l’e-mail et sélectionner Envoyer un e-mail.
    • L’e-mail est envoyé.
    • L’article de la base de connaissances est joint au ticket et est disponible dans la liste connexe Connaissance jointe.
    • Le flux d’activité est mis à jour avec la pièce jointe de l’article (en tant que publication interne).
    • Le conseil est marqué comme terminé et déplacé vers l’onglet Historique des actions recommandées.
    Cette action est disponible en tant qu’action secondaire dans le menu Actions supplémentaires.
    Remarque :
    Ce conseil est disponible par défaut avec l’expérience de boîte de dialogue non modale. L’expérience modale doit être configurée par l’administrateur système.
    Boîte de dialogue sans modèle Cette action effectue les opérations suivantes :
    • Joint l’article à l’enregistrement du ticket. L’article est disponible dans la liste connexe Connaissance jointe.
    • Met à jour le flux d’activité avec la pièce jointe de l’article comme une publication interne.
    • Marque le conseil comme terminé et le déplace vers l’onglet Historique.
    • Ouvre la boîte de dialogue non modale de rédaction d’e-mail.
    • Insère le lien de l’article dans le corps de l’e-mail.
    • S’il est disponible, un modèle d’e-mail remplit automatiquement les champs d’e-mail.

    L’agent peut ajouter des informations à l’e-mail et sélectionner Envoyer un e-mail.

    Menu Plus d'actions

    Le menu Actions supplémentaires d’une carte de conseil inclut plusieurs actions en plus de Ajouter un lien dans les notes de travail et Joindre et ajouter un lien dans l’e-mail.

    Dans la vue de carte, ces actions incluent :
    • Lire l'article
    • Copier le lien
    Dans la vue de détail, ces actions incluent :
    • Lire l'article en mode plein écran
    • Copier le lien
    • Marquer l'article comme utile
    • Marquer l'article