Actions d'utilisateur pour les tickets similaires

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
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    • Les agents du service client et les gestionnaires des problèmes majeurs peuvent utiliser la fonctionnalité de recommandation de ticket similaire pour lier des tickets, copier des informations sur la résolution, proposer des candidats de ticket principal et ajouter des tickets aux tickets principaux existants.

    Tableau 1. Actions et résultats de l’utilisateur
    Action de l'utilisateur Description Action d'interface utilisateur Résultat
    L'agent du service client peut lier le ticket actuel à un ticket similaire
    • Espace de travail d’agent : l’onglet Intelligence prédictive affiche une liste de tickets similaires classés par score de similarité.
    • Plateforme : la section Résultats de recherche connexes du formulaire de ticket affiche une liste de tickets similaires classés par score de similarité.
    • Espace de travail d’agent : sélectionnez le menu Plus d’actions d’interface utilisateur, puis Lien vers le ticket.
    • Plateforme : sélectionnez le ticket souhaité dans la liste des résultats de recherche, puis sélectionnez Lien vers le ticket.
    		 Le ticket actuel est lié comme enfant au ticket similaire.
    L'agent du service client peut copier les informations sur la résolution d'un ticket résolu sélectionné dans le ticket actuel. Espace de travail d’agent : l’onglet Intelligence prédictive affiche une liste de tickets similaires résolus classés par score de similarité. Espace de travail d’agent : sélectionnez le menu Plus d’actions d’interface utilisateur et sélectionnez Copier la résolution. Copie le code et les notes de résolution du ticket similaire dans le ticket actuel.
    Remarque :
    assurez-vous d'enregistrer l'enregistrement de ticket actuel.
    L'agent du service client peut proposer un candidat de ticket principal
    Remarque :
    la définition de solution de similarité Détecteur des problèmes principaux doit être activée.
    		 Espace de travail d’agent : l’onglet Intelligence prédictive affiche une recommandation de problème majeur avec le message suivant :

    « Nous avons remarqué que (x) tickets similaires ont été créés pour (y) comptes différents dans les (z) dernières heures. Proposer ce ticket comme problème majeur ? »

    		 Espace de travail d’agent : sélectionnez le lien Proposer un ticket principal . Le ticket actuel est proposé comme problème majeur.
    Le gestionnaire des problèmes majeurs peut associer le ticket actuel à un ticket principal
    Remarque :
    la définition de solution de similarité Détecteur des problèmes principaux doit être activée.
    		 Agent Workspace : l'onglet Intelligence prédictive répertorie un ou plusieurs tickets principaux similaires au ticket actuel, classés par leur score de similarité. Espace de travail d’agent : sélectionnez le menu Plus d’actions d’interface utilisateur et sélectionnez Lien vers ce problème majeur. Le ticket actuel est ajouté comme enfant au ticket principal.