Fermer un ticket du service client

Fermez un ticket à tout moment, sauf lorsque son état est défini sur Résolu.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice_manager ou admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Une fois qu'un agent a proposé une solution pour un ticket, l'état passe à Résolu et le client peut choisir d'accepter ou de rejeter la solution. Si elle est acceptée, le ticket est fermé. Si elle est rejetée, l'état est redéfini sur Ouvert.

Un agent ou un gestionnaire d’agent peut fermer un ticket à tout moment, sauf lorsqu’il est à l’état Résolu , alors que seul un client peut accepter ou rejeter la solution proposée. Lorsqu'un agent ou un gestionnaire d'agent ferme un ticket, les détails doivent être inclus dans le champ Notes de résolution.

Procédure

1. Ouvrez un ticket du service clientèle dans Espace de travail configurable de CSM.
2. Sélectionnez l’onglet Détails.
3. Dans la section Informations sur la fermeture, renseignez les champs suivants.
   1. Sélectionnez un code dans le champ Code de résolution qui indique l’état de résolution du ticket.
   2. Saisissez toute information relative à la fermeture dans le champ Notes de résolution.
4. Sélectionnez Fermer le ticket.