エージェントの親和性 の使用

エージェントの親和性 は、エージェントの作業履歴、関連タスク、またはアカウントチームの親和性によって作業アイテムをアサインすることができる 高度な作業アサイン 機能です。

高度な作業アサイン は、対応可能性、キャパシティ、スキルに基づいてエージェントに作業アイテムをアサインします。エージェントの親和性 を使用して、この AWA アサインプロセスをカスタマイズし、作業アイテムに最適なエージェントを特定できます。エージェントの親和性 により、毎回新しいエージェントの方向付けをするのではなく、同じエージェントが同様の作業アイテムにアサインされます。

注:

エージェントの親和性 ルールは、AWA アサインルールで指定されたアサインの適格性または制約を上書きしません。

親和性のタイプは次のとおりです。

履歴

同じ顧客にサービスを提供してきたエージェントの履歴に基づいて、最適なエージェントを特定します。

関連タスク

関連タスクのエージェントの過去のアサインをに基づいて、最適なエージェントを特定します。

アカウントチーム

アカウントチームにおけるエージェントの責任またはロールに基づいて、最適なエージェントを特定します。

注:

アカウントチームの親和性は、カスタマーサービス管理 (CSM) の顧客のみが利用できます。

親和性ルールは AWA キューに関連付けられています。各キューには、最大 3 つのルールを関連付けることができます。親和性の順序によって、アサイン先エンジンがエージェントをランク付けする方法が決まります。高次の親和性ルールを持つエージェントが、最初に最適なエージェントと見なされます。

次の例は、AWA が エージェントの親和性 を使用して作業アイテムに最適なエージェントを決定する方法を示しています。この例では、AWA は、関連タスクの親和性、アカウントチームの親和性、および履歴の親和性の 3 つの親和性をすべてこの順序で使用するように構成されています。Boxeo 社の顧客である George Warren は、ルーターに問題があります。George は以前にサポートに連絡して問題を報告しました。そのケースはエージェント Ned にアサインされました。Boxeo のプライマリサポートエージェントは、エージェント John です。過去 7 日以内に、別のエージェントであるエージェント Beth が Boxeo とのチャットについて話しました。

次回、George がケースページからカスタマーサービスチャットを開始すると、ケースは関連タスクとしてチャットインタラクションに自動的に追加されます。エージェントの親和性は、関連するタスクの親和性を使用して、関連するタスクの過去のアサインを履行したエージェントを探します。エージェント Ned がレコードの関連タスクにアサインされたため、エージェント Ned が対応可能でキャパシティがある場合、AWA はその作業アイテムをエージェント Ned にアサインします。

図 : 1. 関連するタスクの親和性の例

エージェント Ned が対応できないか、キャパシティがない場合、AWA はアカウントチームの親和性を使用します。アカウントチームにおけるエージェントの責任またはロールに基づいて、AWA は別のエージェントを探します。エージェント John は Boxeo 社のプライマリサポートエージェントであるため、エージェント John が対応可能でキャパシティがある場合、AWA はその作業アイテムをエージェント John にアサインします。

図 : 2. アカウントチームの親和性の例

エージェント John が対応できない場合、AWA は履歴親和性を使用して、会社と最近やり取りしたエージェントを探します。この情報は エージェントの親和性 画面に保存されます。エージェント Beth が過去 7 日以内に Boxeo とのチャットに対応したため、エージェント Beth が対応可能でキャパシティがある場合、AWA はその作業アイテムをエージェント Beth にアサインします。

図 : 3. 過去の親和性の例