外部ルーティングの概要

  • リリースバージョン: Zurich
  • 更新日 2025年07月31日
  • 所要時間：5分

    • 外部ルーティングでは、サービスチャネルとキュー条件に基づいて外部キューにルーティングされ、サードパーティシステムによってアサインが完了します。

    プロセスフロー

    外部ルーティングを使用する場合の作業アイテムの処理方法は次のとおりです。
    1. 作業アイテムは、キューにルーティングされ、キュー格納状態になりますが、この時点ではアサインされていません。最大タイムアウトが設定されていて、これに達した場合、作業アイテムは期限切れになります。
    2. 外部ソリューションが、作業アイテムテーブル API でキュー格納状態の作業アイテムを探します。
    3. 外部ソリューションが、エージェントにアサインする前に AWA エージェント API でエージェントの対応可能性を調べます。
    4. 外部ソリューションが、AWA アサイン API を使用して作業アイテムをエージェントにアサインします。
    5. エージェントに受信ボックスカードが表示されます。
    外部ルーティングを使用するように 高度な作業アサイン を設定する場合：
    • キューでは、アサインの適格性グループを定義することはできません。
    • 作業アイテムは、外部システムが作業アイテムをアサインするか、キュー最大待機時間に達するまで、「キューに格納」ステータスになっている状態でキューに留まります。
    • 関連リストは、[キュー] 画面の下部には表示されません。
    外部ルーティングには次の API が必要です。
    • 作業アイテムをアサインする外部ルーティングシステムをサポートする AWA アサイン API。AWA アサイン API の詳細については、次を参照してください。 AWA アサイン API .
    • アサインを待機しているキューに格納された作業アイテムをルックアップするための作業アイテムテーブル API (awa_work_item)。テーブル API 詳細については、「テーブル API」を参照してください。
    • 外部ソリューションがアサイン前にワークスペース内のエージェントの対応可能性を検証する必要がある場合、AWA エージェント API。AWA エージェント API の詳細については、「AWA エージェント API」を参照してください。

    AWA コンポーネントの機能

    外部ルーティングが有効な場合、AWA コンポーネントは次の機能を提供します。

    エージェント
    • 使用するコンポーネント
      • エージェントの対応可能性
      • [承認] ボタン
      • 使用中のエージェントキャパシティ (サービスチャネルキャパシティ) は増加するが、サービスチャネルの最大キャパシティに対して使用されない
      • 使用中のエージェントユニバーサルキャパシティは増加するが、最大ユニバーサルキャパシティに対して使用されない
    • 使用されていないコンポーネント
      • [却下] ボタン (却下理由付き)：[却下] ボタンは、手動アサイン API で構成されている場合に使用されます。[却下] ボタンが有効になっている場合 (アサイン API 要求の allowed_to_decline=true パラメーター)、却下理由がサポートされます。
      • 最大エージェントキャパシティ
      • 最大ユニバーサルキャパシティ
    サービスチャネル
    • 使用するコンポーネント
      • チャネルの詳細条件
      • 受信ボックスのレイアウト
      • キューの順番
    • 使用されていないコンポーネント
      • アサイン先およびアサイン先グループフィールド
        これらのフィールドは、次の目的で使用されます。
        • ドキュメントがルーティングの対象となるかどうかを判断します。
        • 作業アイテムがエージェントに正常にアサインされた後に更新するフィールドを決定します。
      • キャパシティと使用状況機能
      • エージェントキャパシティの上書き
      • 作業アイテムの上書き
    キュー
    • 使用するコンポーネント
      • キューに設定されている場合、最大待機時間になると作業アイテムは期限切れになります。
      • 作業アイテムのルーティング条件
      • キューの順番
    • 使用されていないコンポーネント
      • エージェントの在席状況チェックをキューに入れる：エージェントの在席状況は、アサイン API 要求の処理中にチェックされます。
      • 作業アイテムは、外部システムが作業アイテムをルーティングするまで、「キューに格納」のステータス状態でキューに留まります。
      • キュースケジュール
      • 次の関連リストは使用されていないため、キューで非表示になっています。
        • アサインの適格性とルール
        • 作業アイテムのソート順
        • エージェントの親和性
        • エージェントのアサイン
        • グループキューの優先度
        • 作業アイテム

    AWA の外部ルーティングの機能

    外部ルーティングにより、AWA はサードパーティのサービスとしてのコンタクトセンター (CCaaS) プロバイダーと統合できます。外部プロバイダーがアサインを決定すると、既存の AWA アサイン API を使用して作業アイテムがアサインされます。

    外部ルーティングは、以下のことを行えます。
    • プロバイダーに作業アイテムとエージェントのステータスを逐次通知するイベントを送信します。
    • プロバイダーが開始した作業アイテムを処理するようにアサイン API を拡張します。
    • エージェントの選択をコンタクトセンターにアウトソーシングしながら、コンタクトセンターの作業アイテムを追跡して提供します。
    高度な作業アサインが外部ルーティングに設定されている場合、次のことが行われます。
    • AWA は、受信ボックスエクスペリエンスの追加パラメーターを提供します。
    • AWA は、ログ記録とパフォーマンスをさらに改善します。
    • 自動承認が false の場合、受信ボックスカードには [却下] ボタンと [承認 (Accept)] ボタンの両方が表示されます。
    • 受信ボックスカードには、エージェントへのタイムアウト値が表示されます。自動アサインが true で、作業アイテムのタイムアウト値が 0 より大きい場合、このフィールドは無視されます。
    • エージェントの在席状況が、指定した在席状況に切り替わります。自動アサインが true の場合、またはタイムアウトが渡されない場合、このフィールドは無視されます。
    • 自動アサインの値が true の場合、作業アイテムはすぐに [承認 (Accept)] にアサインされます。
    • 自動アサインされた作業アイテムは、受信ボックスカードとして表示されるか、受信ボックスカードとワークスペースタブの両方に表示されます。自動アサインの値が false の場合、このフィールドは無視されます。