高度な作業アサイン インタラクションダッシュボード

マネージャーがインタラクション [interaction] 作業アイテムを監視して、エージェントが顧客ニーズをより適切にサポートできるようにできます。

このダッシュボードは、パフォーマンスアナリティクス - コンテンツパック - 高度なワークアサインメントプラグインで利用できます。コンテンツパックのアクティブ化については、「高度なワークアサインメントの プラットフォームアナリティクスソリューション」を参照してください。

図 : 1. AWA インタラクションダッシュボード

エンドユーザーとロール

エンドユーザーと目標	必要なロール
AWA アドミニストレーター：カスタマーサービスのビジネスニーズに最も合うように 高度な作業アサイン を設定します。	awa_admin
AWA マネージャー：サービスチャネル全体で作業アイテムのルーティングとアサインの重要領域を特定します。	awa_manager
エージェントマネージャー：エージェントやエージェントグループを管理します。エージェントマネージャーは、顧客のニーズが満たされていることを確認するために、どのエージェントが作業しているかを知りたいと考えています。	sn_customerservice_manager
パフォーマンスアナリティクス アドミニストレーター：ビジネスマネージャーが パフォーマンスアナリティクス ソリューションを最大限に活用していることを確認します。	pa_admin または pa_viewer

ユースケース

サポートマネージャーは、このダッシュボードにより、着信作業アイテムの概要、およびそれを処理するエージェントの対応可能性を確認できます。マネージャーはこれらの日次トレンドを監視し、ルーティング基準、エージェント容量の値、作業をエージェントにプッシュする方法を決めるその他の設定を調整する必要があるかどうかを判断できます。

インジケーター

インジケーターは、定期的な間隔で実行されるビジネスサービス、アクティビティ、または組織行動のパフォーマンス測定値を定義します。

インジケーター	説明
新規作業アイテム	本日作成されたタスク作業アイテムの合計数。このインジケーターの目標は、エージェントが受け取るインタラクション作業アイテムの数を最小限に抑えることです。
承認された作業アイテム	過去 1 時間にエージェントが承認したすべてのインタラクション作業アイテムの割合。
超過ターゲット作業アイテム	ターゲット待ち時間を超えたすべてのインタラクション作業アイテムの割合。
却下された作業アイテム	エージェントが却下したすべてのインタラクション作業アイテムの割合。
タイムアウトした作業アイテム	タイムアウトしたすべてのインタラクション作業アイテムの割合。
自動アサインされた作業アイテム	自動的にアサインされたすべてのインタラクション作業アイテムの割合。
週次傾向	過去 1 週間の次の各状況の作業アイテムの数： 新規 ターゲットを超える 放棄 却下 時間切れ 自動アサイン済み

ブレークダウン

さまざまなカテゴリに従ってデータを分析するには、ダッシュボードメニューからブレークダウンを選択します。

• サービスチャネル
• キュー

ブレークダウンによるデータ分析の詳細については「ダッシュボードでのブレークダウンの使用」を参照してください。

データの可視化

タイトル	タイプ	説明
承認された作業アイテム - 過去 1 時間	単一スコア	エージェントが過去 1 時間に承認したインタラクション作業アイテム数。
破棄された作業アイテム - 過去 1 時間	単一スコア	エージェントが過去 1 時間に破棄したインタラクション作業アイテム数。
平均ケース待ち時間 - 過去 1 時間	単一スコア	過去 1 時間にお客様がエージェントの応答を待っていた平均時間。