Twilio の対話型 SMS 統合 の探索
Twilio の対話型 SMS 統合を使用すると、ユーザーはTwilio電話番号にメッセージを送信して仮想エージェントとの会話を開始できます。
注:
Twilio の対話型 SMS 統合 には ServiceNow TwilioDirect または Twilio 通知 と同じ電話番号を使用しないでください。代わりに、Twilio の対話型 SMS 統合 と ServiceNowTwilioDirect に別々の Twilio 番号を使用します。
ボットが会話をライブエージェントに転送する場合、エージェントは エージェントワークスペース で SMS メッセージに応答できます。
Twilio の対話型 SMS 統合 を設定した後、仮想エージェントデザイナー で SMS 会話トピックを作成できます。ツールの使用方法の詳細については、「 仮想エージェントデザイナーを始めましょう」を参照してください。
SMS チャット会話でのユーザーからの情報のキャプチャ
サポートされているコントロール
Twilio の対話型 SMS 統合では、仮想エージェントデザイナーで利用可能なすべてのコントロールがサポートされているわけではありません。
Twilio SMS の会話では、次のユーザー入力コントロールがサポートされています。
| ユーザー入力コントロール | 説明 |
|---|---|
| テキスト |
ユーザーが会話でプレーンテキストの文字列を入力します。 |
| 静的選択 |
ユーザーは、事前定義のリストから項目を選択します。 |
| ダイナミック選択肢 |
ユーザーは、動的に作成されたリストから項目を選択します。たとえば、ユーザーは自分が開いたケースのリストから選択できます。 |
| ブーリアン |
ユーザーがボットにブーリアンの応答を入力します。たとえば、ユーザーは会話で「はい」または「いいえ」で応答できます。 |
| ファイルピッカー | ユーザーがボットにファイルを送信します。 注: Twilio の対話型 SMS 統合 はすべてのファイルタイプをサポートしているわけではありません。SMS 会話では、画像のみの送信が可能です。 |
ユーザー入力コントロールの構成の詳細については、「仮想エージェントデザイナーのユーザー入力コントロール」を参照してください。
Twilio SMS の会話では、次のボット応答がサポートされています。
ボット応答の構成の詳細については、「仮想エージェントデザイナーのボット応答」を参照してください。
| ボット応答 | 説明 |
|---|---|
| テキスト | ボットがプレーンテキストの文字列をユーザーに送信します。 |
| イメージ | ボットが画像をユーザーに送信します。 |
| リンク | ボットが Web リンクをユーザーに送信します。 |
| カード | ボットが、インスタンスのレコードから一部の情報を送信します。 |
ライブエージェントは、SMS の会話でユーザーに応答するときに、テキスト、カード、および画像の応答コントロールを使用できます。
SMS 更新通知のユーザーサブスクリプション
バージョン 1.1.1 以降、ServiceNow アカウントを持つユーザー (sys_user プロファイル) は、会話で SMS 更新の受信の開始または停止を選択できます。
注:
メッセージングチャネルの通知を、ServiceNow アカウントを持つユーザーに送信できます。顧客や顧客の連絡先などのその他の受信者はゲストと見なされ、メッセージングチャネルで通知を受信することはできません。
プライバシー規制に準拠するため、ユーザー通知はデフォルトでオフになっています。ユーザーは、次の方法でオプトインまたは設定を変更できます。
- アカウントの SMS 通知設定を確認するには、テキスト Notification を送信します。
- SMS 通知を受信するには、テキスト START を送信します。
- SMS 通知の受信を停止するには、テキスト STOP を送信します。
仮想エージェントの通知の詳細については、「仮想エージェント通知の設定」を参照してください。
メッセージング通知のコンテンツの作成の詳細については、「仮想エージェント通知コンテンツの定義」を参照してください 。
次に探索する内容
の構成と使用の詳細については、以下を参照してください。