カスタムの上書き定義を作成
スクリプトを使用して、会話型アナリティクスダッシュボードでの分析の作成に使用されるデフォルトの計算式を上書きします。
始める前に
必要なロール：Chat Analytics Admin
必ずアプリケーションスコープを [会話型アナリティクス] に設定してください。
このタスクについて
対話型アナリティクスダッシュボードでは、計算式を使用して、期間の計算方法などのアナリティクスを決定します。デフォルトの計算式を上書きして、ニーズに合わせてアナリティクスを調整できます。たとえば、ダッシュボードの期間のデフォルトの計算式は、会話の最初と最後のやり取りの間の時間です。会話の非アクティブ時間を減算することで、その計算式を上書きすることもできます。
デフォルトの計算式および計算式の上書きは、sn_ci_analytics_formula_override テーブルにあります。テーブル内の既存の計算式を変更するには、デフォルトの計算式を無効にし、新しい計算式の上書きレコードを作成する必要があります。一部の式はシステムに依存しているため、上書きできません。ただし、同様の目標を達成するためにカスタムイベントを作成することはできます。
デフォルトの定義は次のとおりです。
- 期間：会話セッションが終了したときではなく、会話セッションの開始から、最後のメッセージが送信されるまでの時間。指定されたスクリプトを期間に置き換えることはできません。オンまたはオフにすることしかできません。[アクティブ (Active)] チェックボックスをオフにすると、セッションが終了するまでの期間が計算されます。[アクティブ (Active)] チェックボックスをオンにすると、送信された最後のメッセージまでの期間が計算されます。
- 自己解決率：否定的なフィードバックがなく、最後のノードまでのトピックが含まれていて、ライブエージェントにエスカレートしなかった会話の数。ダッシュボードでは、その数をすべての会話の数で割って自己解決率を取得します。
- フィードバック：正、中立、および負として定義されます。たとえば、この動作を上書きするには、まず 仮想エージェント (VA) デザイナーを使用して、1 から 10 までのランキングを作成します。次に、スクリプトを使用して、1 ～ 4 を負、5 ～ 7 を中立、8 ～ 10 を正としてグループ化することでダッシュボードのデフォルトの動作を上書きできます。
- 終了ステータス：デフォルトで 12 通りの方法で定義されます。詳細については、「計算式の上書きの例」を参照してください。
- 有効な会話 - 次の基準の少なくとも 1 つを満たしている場合に、ダッシュボードの結果に含まれる会話レコードとして定義されます。
- ユーザーからの検証を必要としないアクション不可能な通知会話は、アクティブな会話としてカウントされます。
- 既存の会話に含まれていないアクション可能通知は、通知のステータスが [送信済み] または [完了] のいずれかの場合に有効な会話と見なされます。
- 会話では、仮想エージェント トピックディスカバリーまたは直接ライブエージェント会話を行います。
注:
計算式の上書きでは、保存されているデータは変更されません。これらは、既存のデータを異なる方法で計算することによって、ダッシュボードがデータを表示する方法を変更するだけです。
手順
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上書きする計算式を選択します。
[期間 (Duration)] の計算式は上書きできません。アクティブ化または非アクティブ化のみ可能です。他の定義のスクリプトは変更できます。変更できる定義はこれらだけです。[計算式の上書き] ページが表示され、既存の計算式が表示されます。
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[新規] をクリックして、デフォルトの計算式を上書きする計算式の上書きレコードを作成します。
[計算式の上書きの新規レコード (Formula Override New Record)] ページが表示されます。