Usar detecção de idioma e tradução automática dinâmica em Virtual Agent
Habilite uma combinação de detecção de idioma e tradução automática para Virtual Agent a fim de melhorar a experiência de bate-papo de diversos usuários. Você pode designar idiomas de fallback para localidades ou traduzir dinamicamente idiomas que não são localizados profissionalmente ou não são compatíveis com a descoberta de tópicos.
Os usuários do bate-papo se sentem mais à vontade em conversas no idioma de sua preferência. O idioma preferencial é definido na preferência de idioma do perfil do usuário. Por exemplo, Virtual Agent cumprimenta os usuários no idioma preferencial especificado em seu perfil de usuário. Mas se um usuário responder em outro idioma, Virtual Agent poderá detectar a mudança e se oferecer para continuar a conversa nesse idioma. Se o usuário alternar para o idioma detectado, esse idioma se tornará o idioma da conversa pelo restante da conversa. Mas, em muitos casos, os usuários não têm controle sobre seu idioma preferencial, principalmente se forem usuários convidados. As conversas de convidados não serão compatíveis com a detecção de idioma se as sessões de convidado retomáveis não estiverem habilitadas. É por isso que a detecção de idioma e a tradução automática podem melhorar a experiência do bate-papo, especialmente se você tiver conversas que não foram localizadas em alguns idiomas. Por exemplo, sua organização pode localizar rotineiramente em espanhol e francês, mas você também pode querer oferecer suporte a holandês e dinamarquês. Você pode habilitar Tradução dinâmica em sua instância ServiceNow® para esses idiomas.
Você pode usar a detecção de idioma para NLU ou conversas do LLM para oferecer suporte a códigos de idioma personalizados ou específicos da localidade. Por exemplo, a descoberta de tópico NLU não é compatível com o espanhol do México (es-mx), mas é compatível com o espanhol (es). Você pode designar o espanhol como idioma de fallback do espanhol mexicano, garantindo que esses usuários tenham uma boa experiência do cliente.
NLU e conversas do LLM Virtual Agent podem ser traduzidas dinamicamente. Virtual Agent usa traduções de plataforma e, se nenhuma tradução de plataforma for encontrada, Tradução dinâmica será usado. Se algumas conversas foram traduzidas profissionalmente, você deve desabilitar a tradução dinâmica para esses idiomas específicos. As traduções de especialistas de seus NLU modelos, palavras-chave e tópicos podem ser mais precisas e de qualidade superior do que as traduções automáticas. Antes de fazer uma chamada de tradução dinâmica, as tabelas Traduções de texto para Tradução dinâmica [sys_cs_dynamic_translation_text] e Mensagem [sys_ui_message] são verificadas para ver se o texto foi traduzido anteriormente ou já tem um registro de localização. Uma chamada de tradução dinâmica só será feita se não houver tradução em nenhuma das tabelas. Depois que uma chamada de tradução dinâmica é feita e esse texto é traduzido, esse texto traduzido é armazenado na tabela Traduções de texto para tradução dinâmica [sys_cs_dynamic_translation_text] para uso futuro. O armazenamento de texto traduzido anteriormente resulta em menos chamadas de tradução dinâmica para serviços de tradução de terceiros. Para obter mais informações sobre como localizar conversas Virtual Agent, consulte Localizando Virtual Agent conversas.
Você também pode usar Tradução dinâmica durante o processo de localização. Se você estiver localizando conversas com linguistas profissionais, poderá habilitar Tradução dinâmica enquanto alguns tópicos e cadeias de caracteres permanecem sem tradução. Quando sua implantação nesse idioma estiver concluída, você pode desabilitar Tradução dinâmica, já que as traduções profissionais são provavelmente mais precisas.
Virtual Agent Academy: traduza idiomas dinamicamente no Virtual Agent Assista a este vídeo para uma demonstração do uso do Virtual Agent com Tradução dinâmica.
Detecção de idioma e processo Tradução dinâmica em Virtual Agent
Quando você habilita a detecção de idioma e Tradução dinâmica para Virtual Agent para outros idiomas, uma variedade de usuários obtêm acesso ao seu ambiente de bate-papo Virtual Agent. A detecção de idioma para NLU e conversas do LLM estão habilitadas no mesmo local. Para obter mais informações, consulte Habilitar Tradução dinâmica para idiomas em Virtual Agent. Tradução dinâmica para NLU e conversas de LLM estão habilitadas em locais diferentes. Para obter mais informações, consulte Habilitar Tradução dinâmica para idiomas em Virtual Agent e Habilitar tradução para Now Assist aplicações.
O idioma padrão do sistema em sua instância é o mesmo que o idioma padrão em Virtual Agent. Também é o idioma preferencial no seu modelo NLU, se NLU estiver habilitado. Quando um usuário digita um enunciado que não é reconhecido como o idioma do sistema, os resultados dependem da sua configuração para esse idioma.
| Configuração de idioma | Resultados em Virtual Agent |
|---|---|
| SomenteNLU : detecção de idioma e Tradução dinâmica não estão configurados. | Para conversas não localizadas, o idioma do sistema padrão é usado para tópicos e descoberta de tópicos. |
| NLU e LLM: a detecção de idioma está habilitada, mas não Tradução dinâmica | Se o idioma detectado for uma localidade ou outro código de idioma que tenha sido configurado com um idioma de fallback, Virtual Agent perguntará ao usuário se ele deseja alternar a conversa para o idioma de fallback. Por exemplo, se o idioma detectado for o espanhol mexicano (mx-es) e o (s) espanhol (es) tiver sido designado (s) como idioma de fallback, Virtual Agent pergunta: Deseja alternar a conversa para o espanhol? (Sim/Não) Se o usuário selecionar Sim, o idioma de fallback será usado para descoberta e exibição de tópicos. Isso continua até que a conversa termine. Se o usuário selecionar Não, Virtual Agent não o solicitará novamente durante a conversa. |
| NLU e LLM: detecção de idioma e Tradução dinâmica estão habilitados | Se o idioma detectado estiver habilitado para tradução dinâmica em Virtual Agent Configurações de bate-papo, Virtual Agent perguntará ao usuário se ele deseja alternar a conversa para o idioma preferencial. Por exemplo: Deseja alternar a conversa para dinamarquês? (Sim/Não) Se o usuário selecionar Sim, o enunciado será traduzido para o idioma padrão. O idioma padrão para conversas NLU está dentro da propriedade do sistema glide.sys.language. O idioma padrão para conversas do LLM está dentro da propriedade do sistema com.glide.cs.llm.default.Language. Todas as correspondências de tópico são traduzidas dinamicamente para o idioma de conversa do usuário e exibidas. Virtual Agent continuará nesse idioma, incluindo a expectativa de que o usuário continue digitando seus enunciados nesse idioma. Depois que a conversa é encerrada, o idioma usado na próxima Virtual Agent conversa varia dependendo de como o usuário reinicia a conversa. Se o usuário reiniciar a conversa recarregando o navegador ou navegar inicialmente para um portal sem nenhuma conversa em andamento, o idioma preferencial será restaurado na próxima conversa. Se o usuário selecionar Não, Virtual Agent não o solicitará novamente durante a conversa. |
- A detecção de idioma ocorre apenas uma vez por conversa.
Se um usuário tentar mudar o idioma no meio de uma conversa, Virtual Agent retornará uma mensagem de não entendi.
- Quando a conversa é encerrada e reiniciada, o idioma usado na próxima conversa varia dependendo de como o usuário reiniciou a conversa. Se o usuário reiniciou a conversa recarregando o navegador, o idioma preferencial será restaurado na próxima conversa. Se o usuário reiniciou a conversa usando o recurso de reinicialização do widget de bate-papo, o idioma da conversa anterior será restaurado na próxima conversa. Independentemente de como uma conversa foi encerrada e reiniciada, se um usuário não aceitou alternar os idiomas depois que um idioma diferente foi detectado na conversa anterior, o idioma preferencial será restaurado na próxima conversa.
- Se o idioma detectado de um usuário for igual ao idioma preferencial, o usuário não será solicitado a alternar os idiomas.
- Se o idioma detectado de um usuário não tiver um idioma de fallback especificado e a tradução dinâmica não estiver habilitada para ele, a conversa continuará no idioma preferencial.
- Se o idioma detectado de um usuário não estiver ativado na instância, a conversa continuará no idioma preferencial. Para obter mais informações, consulte Ativação de um idioma.
Tradução dinâmica e Bate-papo do agente
Para conversas NLU e LLM, se Tradução dinâmica estiver habilitado em Virtual Agent, mas desativado em Bate-papo do agente, o atendente verá o que o usuário vê. Se o usuário iniciou a conversa em outro idioma e optou por alternar quando solicitado, o agente em tempo real verá a conversa no idioma escolhido pelo usuário. Isso pode causar alguma confusão para o agente e o cliente. Para resolver esse problema, considere ativar Tradução dinâmica para Bate-papo do agente também. Para obter detalhes, consulte Configuração do Tradução dinâmica para bate-papo do agente.
Idiomas compatíveis
Para obter melhores resultados, instale os plug-ins de idioma ServiceNow para cada idioma que usa tradução dinâmica. Para obter uma lista detalhada de plug-ins de idioma, consulte Ativar um idioma.
Você pode habilitar a tradução dinâmica para idiomas que não são compatíveis com a plataforma ServiceNow. Para obter detalhes, consulte Ativar Tradução dinâmica para um idioma não compatível.
Canais compatíveis
- ServiceNow widget de bate-papo
- Microsoft Teams
- Slack
- Workplace from Facebook
- Facebook Messenger
- Cliente para celular ServiceNow
- LINE
- SMS Twilio
- Alexa
- Google Assistant
- Siri