Usando Bate-papo do agente

Bate-papo do agente permite que os atendentes conversem com os solicitantes e que os gerentes ajudem os agentes e os monitorem.

O espaço exibe um ícone de caixa de entrada de bate-papo que os agentes usam para entrar em bate-papos. Os agentes definem seu status como Disponível ou Fora para abrir ou fechar a caixa de entrada para solicitações de bate-papo. O ícone exibe números quando os bate-papos estão aguardando resposta.

A interface de bate-papo é integrada ao espaço para que os agentes possam conversar enquanto trabalham na tela com outros recursos fornecidos pelo espaço.

As seções a seguir explicam como usar o. Bate-papo do agente.

Usando ações rápidas em Bate-papo do agente

Use atalhos, conhecidos como ações rápidas, para atividades comuns que são realizadas com frequência.

Em Bate-papo do agente, um agente pode inserir uma ação rápida de qualquer uma das seguintes maneiras:

• Insira um comando após a barra (/).
• Selecione o ícone de raio ( ) e selecione uma ação rápida no menu.
• Selecione o botão de ação rápida na barra de ferramentas (se disponível).

Por exemplo, um agente pode transferir uma conversa para outra fila digitando /tq no campo de mensagem.

Figura 1. Digite uma transferência de fila

Um agente também pode iniciar uma transferência de fila selecionando o ícone de raio e, em seguida, selecionando /tq no menu.

Figura 2. Inicie uma transferência de fila no menu de ação rápida

Como alternativa, um agente pode transferir para outra fila selecionando o botão de seta ( ) na barra de ferramentas.

Figura 3. Inicie uma transferência de fila na barra de ferramentas

Nota:

Os agentes devem ter a função quickactions_user para usar ações rápidas.

Figura 4. Exibir detalhes do contexto do bate-papo

Um agente pode exibir o contexto relevante para uma interação de bate-papo. Um agente pode usar uma ação rápida de contexto para mostrar um cartão com variáveis de contexto: Sysparm_portal, sysparm_page, table, sys_id e sysparm_language. O agente pode iniciar esta ação rápida inserindo /contexto no campo de mensagem.

Figura 5. Gere uma resposta recomendada usando Now Assistmenu de contexto

Um agente pode usar Now Assistmenu de contexto para gerar uma resposta a ser inserida em um bate-papo. O agente inicia esta ação rápida inserindo /recomendar no campo de entrada de mensagem. Uma mensagem de erro será exibida se demorar muito para gerar a resposta recomendada ou se o servidor LLM não estiver disponível.

Parâmetros

Algumas ações rápidas exigem um menu secundário para que os agentes possam controlar ainda mais a ação rápida. Por exemplo, depois que um agente inicia uma transferência de fila, o agente deve selecionar para qual fila transferir. Os itens que aparecem no menu secundário são chamados parâmetros .

A figura a seguir mostra que, depois que um agente insere uma ação rápida para transferir para outra fila, o agente vê uma lista de filas disponíveis. Os parâmetros padrão para as ações rápidas são filas que estão disponíveis para os agentes.

Para criar uma ação rápida que requer um menu secundário, você deve definir parâmetros para a ação rápida. Para obter mais informações, consulte Defina um parâmetro de ação rápida .

Exibindo tópicos automaticamente com o piloto automático de conversa

Os agentes podem usar o piloto automático de conversa para exibir Virtual Agenttópicos durante Bate-papo do agenteconversas. Enquanto o solicitante interage com o. Virtual Agent, os agentes podem executar várias tarefas e trabalhar em outros itens. O piloto automático de conversa não está disponível para Prestação de serviços de RH(HRSD).

Ao conversar com um solicitante em um Bate-papo do agenteConversa, os agentes podem iniciar o piloto automático de conversa usando ações rápidas do piloto automático para invocar Virtual Agenttópicos. Dependendo das informações inseridas pelo solicitante, os agentes podem pesquisar um específico Virtual Agente exiba-o com parâmetros. O solicitante visualiza o tópico e responde conforme necessário e. Virtual Agentcaptura a entrada do solicitante.

Nota:

Para obter a melhor experiência, habilite a configuração Bate-papo do agente que ativa as mensagens do sistema durante o piloto automático. Para obter detalhes, consulte Configuração do Bate-papo do agente.

Configurando o piloto automático

Você deve ter o Glide Virtual Agente o. Bate-papo do agentePlug-in instalado para exibir e acessar a ação rápida do piloto automático. Os administradores podem configurar quais Virtual Agentos tópicos estão disponíveis para os agentes em Bate-papo do agente.

Nota:

Os administradores devem ser capazes de configurar uma ação rápida com base nas necessidades de negócios da organização e configurá-la para que os agentes usem conforme necessário.

Para obter informações sobre como usar ações rápidas em Bate-papo do agente, consulte Usando ações rápidas em Bate-papo do agente.

Usando o piloto automático

O agente pode usar ações rápidas para pesquisar e invocar um tópico de piloto automático de sua escolha durante a conversa com um solicitante. O agente só pode selecionar tópicos de piloto automático relevantes para o canal. Por exemplo, somente tópicos otimizados para SMS podem ser selecionados ao conversar com um solicitante que está usando SMS.

O agente é informado por mensagens do sistema quando um tópico de piloto automático é iniciado e encerrado. Essas mensagens podem ser configuradas pelos administradores.

Enquanto o piloto automático estiver ligado

Enquanto o piloto automático estiver ativado, o solicitante pode usar os controles avançados para texto, mas os agentes veem uma versão somente leitura dos controles avançados renderizados para o solicitante.

Quando o piloto automático está em uso, o bate-papo público com o solicitante é desabilitado, mas os agentes podem entrar em contato com outros agentes e supervisores para obter ajuda. Se Conversa particular entre agentesestá ativado, o. Bate-papo privado tab em Conversa particular entre agentesFunciona normalmente durante o piloto automático. Enquanto o piloto automático estiver em uso, a capacidade do agente não será liberada e as ações de mensagens configuradas pelos clientes serão desabilitadas.

Quando o piloto automático é encerrado

O agente recebe uma notificação da área de trabalho no Notificações tab em Espaçoafirmando que o. Virtual Agento tópico foi encerrado ou foi concluído pelo solicitante. Neste ponto, o agente retoma o controle da conversa.

Transmitindo emoções usando emojis

Use emojis em Bate-papo do agenteconversas para transmitir emoções aos solicitantes. Isso ajuda os solicitantes a sentirem que estão conversando com um amigo e cria fidelidade à marca do cliente.

Antes de Iniciar

Os emojis devem ser habilitados antes que os agentes possam usá-los no Bate-papo do agente. Consulte Configuração do Bate-papo do agentepara obter instruções sobre como habilitar emojis.

Função necessária: administrador

Procedimento

1. Em um bate-papo ativo, há várias maneiras de incluir um emoji:
   • Selecione o ícone Inserir emoji para exibir a paleta de emoji. Em seguida, selecione um emoji na paleta ou pesquise um emoji inserindo um nome na barra de pesquisa da paleta de emoji.
   
   • Insira dois pontos seguidos pelos primeiros caracteres do nome do emoji. Quando o menu pop-up de emojis for exibido, selecione um.
   
   • Insira uma combinação de caracteres especiais ou um nome curto que seja convertido automaticamente em emoji depois de inserir um espaço ou Enter.
   
2. Exiba o nome curto de um emoji como uma dica de ferramenta posicionando o cursor sobre o emoji.
   

Conversando em um idioma diferente com Tradução dinâmica para bate-papo do agente

Uso Tradução dinâmica para bate-papo do agente( DTAC) para ter uma conversa de bate-papo com um solicitante que usa um idioma diferente.

Indicadores de tradução

Quando DTACestiver habilitado, tanto o agente quanto o solicitante verão uma faixa na parte superior da conversa de bate-papo que indica que a conversa está sendo traduzida. Os agentes bilíngues podem determinar se são fluentes o suficiente no idioma do solicitante para desativar temporariamente DTACpara sessões de bate-papo individuais, conforme necessário.

Controle dinâmico de traduções para agentes bilíngues

Quando um agente bilíngue aceita uma conversa de bate-papo na qual ele é fluente no idioma do solicitante, DTACnão é necessário. Com o controle de sessão de bate-papo de traduções dinâmicas, os agentes podem desativar DTACpara sessões de bate-papo individuais.

Os agentes podem selecionar as reticências ( ) na parte inferior da janela de bate-papo e selecione Controle de traduções dinâmicas para a posição desligada.

Quando DTACestiver desativado, uma notificação será exibida na parte superior das janelas de bate-papo do agente e do solicitante, destacando a mudança no status para esta sessão de bate-papo.

A capacidade de tradução está desativada para o solicitante e o agente para esta sessão de bate-papo específica. A seleção em uma sessão de bate-papo não afeta a seleção em outras sessões de bate-papo e o agente pode ligar DTACe ligar novamente em uma sessão de bate-papo.

Como solucionar problemas de mensagens traduzidas

Os serviços de tradução não entendem expressões idiomáticas ou jargões e é possível que algumas mensagens de usuários se percam na tradução. Você pode usar o ícone de indicador de tradução para exibir a mensagem original do solicitante e pesquisar seu significado conforme necessário.

Você pode navegar até a mensagem de bate-papo individual e selecionar o ícone indicador de tradução ( ) para ver a mensagem original não traduzida do solicitante.

Transcrições de bate-papo traduzidas

Duas transcrições de bate-papo são geradas no final de cada uma DTACsessão de bate-papo. Um para o solicitante baixar e salvar no idioma do solicitante. A outra é a transcrição do agente que contém o texto como visto na janela de bate-papo do agente. Se um agente foi usado DTACem parte do bate-papo, a transcrição contém o texto traduzido e não traduzido. Para obter mais informações, consulte Downloads de transcrição de bate-papo para solicitantes .

Bate-papo transferido de Virtual Agent

Depois de aceitar um bate-papo de um solicitante, você poderá ver o histórico de bate-papo entre o. Virtual Agente solicitante no idioma preferencial para obter mais contexto.

Anexos em DTAC

Ao inserir um anexo em um bate-papo, DTACnão traduz o nome do arquivo ou o conteúdo do anexo.

Enviando uma mensagem iniciada pelo agente durante um bate-papo assíncrono

Envie uma mensagem para um solicitante mesmo quando ele não estiver on-line ao trabalhar em ocorrências no Espaço. Uma conversa de longa duração entre um agente e um solicitante que não estão on-line simultaneamente é chamada de bate-papo assíncrono ou assíncrono.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Procedimento

1. No registro de interação, selecione Redigir mensagem .
   O formulário Escrever mensagem é exibido para interações que não são Bate-papo ou Mensagens.
2. No formulário, preencha os campos.

   Tabela 1. Formulário Escrever mensagem

   Campo	Valor
   Canal	Canal de mensagens com o qual os agentes podem iniciar mensagens para se conectar aos solicitantes. Para bate-papo assíncrono, selecione mweb .
   De	ID do agente que está enviando a mensagem.
   à(s)	ID do solicitante que receberá a mensagem.
   Mensagem	Insira a mensagem que você deseja enviar ao solicitante.
   Anexo	Selecione Anexar arquivo para especificar um arquivo para anexar à mensagem.

3. Selecione "Enviar".

Conceitos relacionados

• Bate-papo assíncrono

Tarefas relacionadas

• Configure bate-papo assíncrono para o canal da web