Configurer Décisions guidées

Créez des processus de dépannage structurés pour vos agents via l’application ServiceNow® Décisions guidées Experience. Aidez vos agents à résoudre des problèmes complexes de manière cohérente.

L’application Décisions guidées Experience est un outil permettant de créer et d’exécuter des flux d’arborescence de décision. Une arborescence de décision guide un agent tout au long d’un processus de dépannage basé sur un contexte d’enregistrement. Le processus pose une série de questions et l’agent fournit les réponses. En fonction de ces réponses, l’agent reçoit des conseils sur les prochaines étapes à suivre dans le processus de résolution. Les agents peuvent résoudre des problèmes complexes plus rapidement et plus efficacement. Pour plus d'informations, consultez Arborescences de décision dans la décision guidée.

Scénarios d’utilisation des arborescences de décision

Les arborescences de décision peuvent aider les agents à résoudre les types de problèmes client suivants :

• Dépannez un appareil défectueux, tel qu’un ordinateur portable, qui ne fonctionne pas. Utilisez une arborescence de décision pour rechercher la cause et fournir un correctif pour le client.
• Examinez une demande de remboursement. Utilisez une arborescence de décision pour déterminer si le client est éligible à un remboursement, ce qui peut inclure la vérification des exceptions et la création de tâches.
• Réinitialiser le mot de passe d’un client. Utilisez une arborescence de décision pour guider l’agent tout au long du processus, par exemple la vérification de l’identité du client, l’essai d’autres options et, si nécessaire, la réinitialisation du mot de passe.

Pour obtenir un exemple de configuration de bout en bout d’une arborescence de décision pour un scénario spécifique, reportez-vous à la section .

Fonctionnalités de Décisions guidées

• Réutilisez les valeurs dans une arborescence de décision en liant les entrées dans les nœuds de question et de conseil. Vous pouvez également lier les entrées d’une arborescence enfant à une arborescence parente.
• Liez une arborescence de décision activée à votre arborescence de décision actuelle pour réutiliser d’autres arborescences de décision et réduire les efforts pour en créer de nouvelles. L’arborescence de décision liée agit comme une arborescence enfant de l’arborescence de décision actuelle.
• Permettez aux utilisateurs de modifier leurs réponses dans les nœuds de questions précédents ou dans un nœud de conseil.

  Dans une arborescence de décision imbriquée, les utilisateurs peuvent revenir au nœud précédent d’une arborescence parente à partir d’une arborescence enfant.

Configurer l’application Décisions guidées Experience

En tant qu’administrateur, configurez l’application Décisions guidées Experience pour permettre aux utilisateurs de créer et d’exécuter des arborescences de décision en effectuant les tâches de configuration suivantes :

• Installer l'application Décisions guidées Experience.
• Affecter des rôles aux utilisateurs de Décisions guidées : utilisez des rôles pour contrôler l’accès aux fonctionnalités et aux Décisions guidées informations.
• Installer l'application Actions recommandées - Permet aux arborescences de décision d’être exécutées en tant qu’actions recommandées.

Création et utilisation d’arborescences de décision

Les utilisateurs disposant du rôle d’auteur de l’arborescence de décision (decision_tree_author) créent des arborescences de décision. Après la création d’une arborescence de décision, celle-ci est implémentée en l’ajoutant à une action recommandée, un playbook ou Portail de services. Pour en savoir plus, consultez les rubriques suivantes :

• Créer une arborescence de décision dans Générateur d’arborescence de décision
• Modifier une arborescence de décision dans l’interface utilisateur principale
• Ajouter Décisions guidées aux playbooks
• Ajouter Décisions guidées à Actions recommandées
• Ajouter Décisions guidées à Portail de services

Les agents interagissent avec les arborescences de décision dans le cadre d’une action recommandée ou d’un playbook au sein d’un enregistrement, tel qu’un ticket.

Les clients et les utilisateurs finaux interagissent avec les arborescences de décision sur Portail de services.

Pour les décisions guidées ajoutées aux playbooks, les agents peuvent parcourir les arborescences de décision et effectuer les actions suggérées dans les conseils dans le cadre d’une étape ou d’une activité du playbook. La façon dont l’agent interagit avec l’arbre de décision dépend de la configuration du playbook. Pour en savoir plus, consultez les rubriques suivantes :

• Utiliser Décisions guidées dans les playbooks pour résoudre les tickets
• Utilisation Décisions guidées dans les actions recommandées pour résoudre les tickets

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