Arborescences de décision dans la décision guidée

Les arbres de décision et les conseils permettent aux agents de travailler à travers un processus de dépannage structuré afin de résoudre les problèmes des clients plus rapidement et de fournir une résolution standardisée.

Arbres de décision

Un arbre de décision est un processus à plusieurs étapes qui comprend une série de questions, de réponses et un guide à suivre pour l’agent. Ce processus est composé de différents éléments d’arbre de décision, notamment des nœuds, des entrées et des chemins d’accès. Pour plus d'informations, consultez Éléments de l’arbre de décision.

Les arbres de décision contiennent différents types de nœuds. Les nœuds de décision représentent une ou plusieurs questions. Les nœuds de conseil fournissent des recommandations aux agents. Chaque arborescence de décision a un nœud racine appelé le nœud de démarrage. Chaque nœud comprend un chemin d’accès au nœud suivant. En fonction des réponses aux questions, chaque nœud de décision mène à un résultat, qui peut être un conseil, une question de suivi ou un autre arbre de décision.

Conseils

Un conseil est une action qu’un agent peut effectuer ou des informations qu’un agent peut partager. Par exemple, un conseil peut recommander à l’agent de partager un article de la base de connaissances ou de créer une commande de travaux. Les agents peuvent effectuer l’action en cliquant sur un bouton sur la carte.

Exemple d’arbre de décision

L’exemple suivant utilise un organigramme pour montrer la structure d’une arborescence de décision qui détermine l’éligibilité d’un client à une promotion. Cette promotion est disponible pour les clients qui ont ouvert leur compte au cours des 30 derniers jours.

Figure 1. Arborescence de décision pour évaluer l’éligibilité du client

L’agent peut sélectionner l’un des deux chemins d’accès pour répondre à la question « S’agit-il d’un nouveau client ? »

• Le chemin Non indique que le client n’est pas éligible à la promotion.
• Le chemin d’accès Oui pose une question supplémentaire pour déterminer si le compte est ouvert depuis plus de 30 jours.
  • Si oui, le client n’est pas éligible à la promotion.
  • Si non, le client est éligible pour bénéficier de la promotion.

Figure 2. Détails de la configuration de l’arbre de décision

Pour plus d’informations sur la création d’une arborescence de décision, consultez les rubriques suivantes :

• Configuration des arborescences de décision dans le générateur d’arborescence de décision
• Créer une arborescence de décision dans l’interface utilisateur principale