Annuaire

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
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    • Les agents peuvent utiliser l’annuaire téléphonique intégré à leur ServiceNow instance pour passer des appels sortants vers des files d’attente, d’autres agents et des numéros externes. Ils peuvent également entrer un numéro de téléphone directement dans la fenêtre de la liste d’appels globale ou utiliser l’annuaire téléphonique pour passer des appels.

    Vue d’ensemble du répertoire téléphonique

    Figure 1. Annuaire
    Répertoire téléphonique disponible dans l’écran de contrôle des appels

    L’annuaire téléphonique permet aux agents de passer des appels sortants vers des contacts au sein de leur organisation et des numéros externes. Les organisations peuvent s’intégrer à n’importe quelle fonctionnalité d’intégration d’appels CCaaS tiers qui permet aux agents d’accéder à leurs contacts et à leurs files d’attente via leur centre de contact intégré. L’annuaire téléphonique affiche des onglets pour la file d’attente, les contacts d’agent et les contacts externes, et l’administrateur du centre de contact peut configurer le nombre de contacts affichés. Utilisez la fonction de recherche dans l’annuaire téléphonique pour afficher une liste de 25 résultats maximum à la fois. La limite peut être définie en configurant le paramètre de propriété système appelé « icc_search_limit » à l’aide d’une valeur entière. La valeur minimale par défaut est 10, et une limite peut être définie pour renvoyer un maximum de 25 résultats en fonction de la liste des files d’attente, des agents ou des données externes.

    Lorsqu’un appel est effectué, un écran de connexion s’affiche avec les détails du contexte de l’appel. Si le contexte ne s’affiche pas au bout de quelques secondes, l’écran revient par défaut à la vue précédente avec les onglets de l’annuaire téléphonique et le pavé de numérotation.
    Remarque :
    L’administrateur du centre de contact doit configurer l’annuaire téléphonique pour que les agents l’affichent et l’utilisent dans leur liste d’appels globale à partir de leur ServiceNow instance.

    Pour plus d’informations sur les ICC fonctions d’appel, reportez-vous à la section Composant de contrôle des interactions (ICC) Fonctionnalités d’appel.