Séparation de domaine et Gestion du service client

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 5 minutes de lecture

    • L'application Séparation de domaine est prise en charge dans Gestion du service client. Séparation de domaine vous permet de séparer les données, les processus et les tâches administratives en groupes logiques appelés domaines. Vous pouvez contrôler plusieurs aspects de cette séparation, notamment les utilisateurs qui peuvent voir les données et y accéder.

    Niveau de prise en charge : basique

    • Logique métier : garantit que les données parviennent au bon domaine pour les cas d'utilisation du fournisseur de service de l'application.
    • L'application prend en charge Séparation de domaine lors de l'exécution. Séparation de domaine inclut la séparation à partir de l'interface utilisateur, des clés de cache, du reporting, des déploiements et des agrégations.
    • Le propriétaire de l'instance doit configurer l'application de sorte qu'elle fonctionne sur plusieurs locataires.

    Exemple de cas d'utilisation : lorsqu'un fournisseur de service (SP) utilise la messagerie instantanée pour répondre au message d'un locataire-client, le client doit pouvoir afficher la réponse du SP.

    Pour en savoir plus sur les niveaux de prise en charge, consultez la rubrique Prise en charge de Séparation de domaine par les applications.

    Vue d'ensemble

    Séparation de domaine pour Gestion du service client est conçu pour :
    • Clients utilisant l’application dans un environnement séparé par domaine ou dans un environnement hybride. Avec Séparation de domaine, un client peut accorder aux utilisateurs finaux (contacts ou consommateurs) l’accès à d’autres entités en plus des tickets du service clientèle. Par exemple, les contacts ou les consommateurs peuvent accéder aux problèmes, changements ou projets. Les administrateurs peuvent synchroniser le modèle de compte CSM avec la structure de domaine et gérer la séparation des données pour les entités pour lesquelles la séparation des données basée sur le compte n’est pas activée.
    • Fournisseurs de services gérés (MSP) qui utilisent l’application pour fournir une assistance clientèle. Dans ce scénario, un MSP peut fournir une assistance à plusieurs clients, où les domaines sont nécessaires pour contenir toutes les données et processus client pertinents. Par exemple, un MSP fournit une assistance aux clients concernant des questions de facturation, des renouvellements de contrats ou d’autres opérations non liées au service.
    • Fournisseurs de services gérés offrant l’application en tant que service que les clients peuvent fournir à leurs clients. Dans ce scénario, un MSP peut proposer Gestion du service client en tant que service à des clients qui, à leur tour, utilisent l’application pour assister leurs clients finaux. Ce scénario nécessite une configuration supplémentaire en raison de la prise en charge de domaine pour certaines des entités principales de la plateforme, telles que le modèle de produit.

    Comment fonctionne Séparation de domaine dans Gestion du service client

    Séparation de domaine pour Gestion du service client aligne chaque compte client sur un domaine. Pour utiliser Séparation de domaine avec l’application, tous les comptes clients doivent être affectés à un domaine.

    Le compte client est la principale entité au sein de Gestion du service client. Toutes les entités associées au compte, telles que les contacts et les tickets, sont créées dans le même domaine que le compte. Cette règle s’applique également à toutes les entités sur les tickets du service clientèle, y compris les adresses, les actifs et les contacts.

    Lorsqu’un nouveau compte est créé, un domaine du même nom est également créé et affecté au compte. Toutes les entités associées à un compte, telles que les contacts et les tickets, doivent résider dans le même domaine. Lorsqu’une entité associée à un compte séparé par domaine est créée, l’entité est affectée au domaine de compte.

    Configurer Séparation de domaine pour Gestion du service client

    Séparation de domaine pour Gestion du service client nécessite le module d’extension Séparation de domaine. Contact ServiceNow pour activer la séparation en domaines.

    Séparation de domaine pour Gestion du service client nécessite également l’activation de la propriété csm_auto_account_domain_generation . Cette propriété est installée avec Gestion du service client le module d’extension Séparation de domaine et n’est disponible qu’après que le module d’extension Séparation de domaine est actif. Contact ServiceNow pour activer cette propriété.

    Lorsque la propriété csm_auto_account_domain_generation est activée, l’application Gestion du service client crée automatiquement un domaine du même nom lors de la création d’un compte.
    Remarque :
    L’activation de la propriété csm_auto_account_domain_generation n’ajoute pas de domaines pour les comptes existants. Il ne crée des domaines que pour les comptes nouvellement créés. L’ajout de domaines pour des comptes existants nécessite un script de migration. Vous pouvez demander le script de migration à l’équipe des services professionnels ServiceNow.

    Changements apportés aux Gestion du service client tables

    Séparation de domaine pour Gestion du service client ajoute les champs Domaine et Chemin de domaine à la table Compte [customer_account]. Ces champs ne sont pas exposés par défaut. Les clients peuvent personnaliser les listes et les formulaires pour afficher ces champs.

    Domaines de comptes et entités connexes

    Lors de la création d’entités connexes pour un compte, le domaine des entités connexes est défini sur le domaine du compte. Les entités connexes sont les suivantes :

    • Contacts
    • Tickets
    • Actifs
    • Contrats
    • Droits
    • Adresses
    • Profils sociaux
    • Escalades
    • Produits vendus
    • Produits installés
    • Éléments de base d'installation
    • Éléments de base d'installation affectés
    • Produit vendu couvert

    Le changement de domaine pour un compte modifie également le domaine pour toutes les entités associées au compte.

    Visibilité du domaine pour les agents et les responsables du service client

    Les utilisateurs ayant les rôles d’agent du service client (sn_customerservice_agent) et de gestionnaire du service client (sn_customerservice_manager) doivent être affectés manuellement au domaine TOP/MSP/Par défaut . Les agents et les gestionnaires ne peuvent pas voir les détails du ticket ou du compte tant qu’ils ne sont pas affectés au domaine TOP .

    Séparation de domaine pour l’escalade de ticket et de compte

    Les enregistrements de modèle d’escalade et les enregistrements de gravité d’escalade sont séparés par domaine. Par défaut, ces enregistrements résident dans le domaine global. Les utilisateurs peuvent configurer le modèle d’escalade et les formulaires Sévérité de l’escalade pour afficher le champ Domaine et définir le domaine selon les besoins.

    Lorsqu’un enregistrement d’escalade est créé à partir d’un ticket ou d’un compte, il est créé dans le domaine du compte.

    Séparation de domaine pour la configuration du ruban, la configuration de Recherche et vérification et les notes de gestion spéciale

    Ruban et recherche Les configurations de vérification et les Special Handling Notes (Notes de gestion spéciale) prennent en charge Séparation de domaine en tant que tables séparées par processus.

    Lors de l’insertion ou de la mise à jour d’un enregistrement pour les tables séparées par processus, le champ d’application de domaine du sélecteur est prioritaire par conception avec le champ Overrides [sys_override] sur les tables séparées par processus. Pour plus d’informations, consultez la section Administration des processus.